Analysen Essential: Übersicht Dashboard

Das Dashboard Übersicht, das sich im Bereich Analysen des Aircall Dashboard befindet, bietet eine konsolidierte Ansicht der Aktivitäten Ihres Unternehmens über Anrufe, Nachrichten und die Nutzung von AI Voice Agent hinweg. Es wurde entwickelt, um Ihnen zu helfen, die Leistung auf einen Blick zu verstehen, Trends zu untersuchen und Bereiche zu identifizieren, die Maßnahmen erfordern.

Das Dashboard ist in fünf Tabs unterteilt:

• Allgemeine Leistung

• Eingehende Anrufe

• Ausgehende Anrufe

• Nachrichten

• AI Voice Agent (wird nur angezeigt, wenn Ihr Konto das AI Voice Agent Add-on hat)

Jeder Tab enthält eigene Leistungskennzahlen, Diagramme und Filter.

HINWEIS:
Weitere Informationen zu Schlüsselbegriffen, Anrufattributen und Metriken finden Sie in den folgenden Artikeln:
• Analysen: Begriffe
• Analysen: Metriken
• Analysen: Anrufattribute

Wer darauf zugreifen kann

Das Dashboard Übersicht ist für Nutzer mit den Rollen Admin und Supervisor verfügbar.

Die angezeigten Daten können abhängig von den Berechtigungen für Ihre Rufnummern und Teams eingeschränkt sein. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Berechtigungen in Analysen verstehen.

Was Sie mit diesem Dashboard tun können

Mit dem Dashboard Übersicht können Sie:

• Anrufaktivitäten und Trends bei eingehenden und ausgehenden Anrufen verstehen.

• Die Leistung anhand wichtiger Kennzahlen wie unbeantworteter Anrufe, Service-Level, Verbindungsraten und Gesprächszeiten messen.

• SMS-, MMS- und WhatsApp-Nachrichtenvolumen überwachen.

• Die Auswirkungen Ihres AI Voice Agent bewerten, einschließlich wie viele Anrufe er bearbeitet und wie lange.

• Die Leistung mithilfe automatischer Trendindikatoren mit vorherigen Zeiträumen vergleichen.

• Daten zur weiteren Analyse exportieren.

ACHTUNG:
Das Dashboard Overview+ ist kein Echtzeit-Dashboard. Verwenden Sie für Live-Einblicke stattdessen das Dashboard Live-Verfolgung.

Wichtige Terminologie

Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie im Artikel Analysen: Begriffe. Sie finden außerdem eine kurze Definition jeder Leistungskennzahl oder jedes Diagramms in der zugehörigen Tooltip-Beschreibung.

Allgemeiner Tipp

Tipp	Beschreibung
Elemente eines Diagramms ausblenden und anzeigen	Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen.
Exportieren	Informationen zum Exportieren Ihrer Daten finden Sie im Abschnitt Daten exportieren in diesem Artikel.
Tooltips	Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol „ℹ“, um kurze Hinweise direkt im Dashboard zu erhalten.
Datenlimits	Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen.
Filter zurücksetzen	Verwenden Sie die Schaltfläche Zurücksetzen jederzeit, um zu den Standardeinstellungen zurückzukehren.

Filter

Die meisten Tabs verwenden dieselbe Filterauswahl. Eine Ausnahme ist der Tab Nachrichten. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).

Gemeinsame Filter auf allen Tabs: Allgemeine Leistung, Eingehende Anrufe, Ausgehende Anrufe, Nachrichten & AI Voice Agents

Filter	Beschreibung
Datum	Wählen Sie den anzuzeigenden Datumsbereich aus.
Zeitzone	Wählen Sie die Zeitzone aus, die für alle Diagramme und KPIs gilt.
Datumsaufschlüsselung	Wählen Sie aus, wie Daten gruppiert werden (täglich, wöchentlich, monatlich).
Rufnummern	Filtern Sie nach Rufnummern, die für Nachrichten geeignet sind.

Filter nur für die Tabs Allgemeine Performance, Eingehende Anrufe und AI Voice Agent

Filter	Beschreibung
Sprachmenü-Zweig	Filtern Sie nach dem letzten Sprachmenü-Zweig, den Anrufer ausgewählt haben.
Anruf an Team weitergeleitet	Zeigt nur Anrufe an, die bestimmten Teams zugewiesen sind.
SLA (in Sek.)	Legen Sie den SLA-Schwellenwert fest, der in KPIs für die Tabs Eingehende Anrufe und AI Voice Agent verwendet wird.
Nur Anrufe mit AI Voice Agent	Wählen Sie diese Option, um nur Anrufe anzuzeigen, bei denen ein AI Voice Agent eingegriffen hat. Dieser Filter ist nur verfügbar, wenn Ihr Konto das AI Voice Agent Add-on hat.

HINWEIS:
Gelöschte Rufnummern können weiterhin in den Filterlisten erscheinen.

Daten aus dem Übersicht-Dashboard exportieren

Sie können die im Übersicht-Dashboard angezeigten Daten für zusätzliche Berichte oder Analysen exportieren.

Das Übersicht-Dashboard exportieren

1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Exportieren.

2. Wählen Sie im Export-Modal Ihr Exportformat aus: PDF, CSV oder XLSX.

3. Bestätigen Sie Ihre Auswahl und erstellen Sie den Export.

Zusätzliche Details:

• Es wird nur der aktuelle Tab exportiert.

• Exportierte Dateien werden in einer komprimierten .zip-Datei bereitgestellt.

CSV- und XLSX-Exporte

• Exporte enthalten alle Kacheln außer Kacheln mit Einzelwerten.

• Ein entsprechender Warnhinweis wird im Export-Modal angezeigt.

• Alle auf dem Tab angewendeten Filteroptionen werden in den exportierten Daten berücksichtigt.

PDF-Exporte

• Beim Export wird pro Tab ein PDF erstellt.

• PDFs enthalten alle auf dem Tab angezeigten Kacheln.

• Filter und die Navigationsleiste sind im PDF nicht sichtbar. Es erscheinen nur Diagramme, Titel und Beschreibungen.

• Die auf dem Tab angewendeten Filteroptionen werden im PDF textlich beschrieben.

Navigation im Übersicht-Dashboard

Das Übersicht-Dashboard ist in mehrere Tabs gegliedert. Jeder Tab konzentriert sich auf einen bestimmten Teil Ihrer Aktivität.

Tab „Allgemeine Performance“

Dieser Tab bietet einen Überblick über Ihre gesamte Anrufaktivität.

• Leistungskennzahlen (KPIs):

Leistungskennzahl	Beschreibung
Anrufe insgesamt	Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe.
Eingehende Anrufe insgesamt	Gesamtzahl der auf Ihren Rufnummern empfangenen Anrufe (beantwortet oder verpasst).
Ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtzahl der von Ihren Nutzern getätigten Anrufe (verbunden oder nicht).
Durchschnittliche Gesprächsdauer	Durchschnittliche Dauer aller beantworteten eingehenden und ausgehenden Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt der Verbindungsherstellung bis zum Ende des Anrufs. Die Anrufdauer umfasst keine Begrüßungsnachrichten und keine im Sprachmenü verbrachte Zeit. Die Anrufdauer umfasst die Wartezeit sowie die für die Weiterleitung des Anrufs aufgewendete Zeit.

• Entwicklung der Anrufe insgesamt: Ein gestapeltes Balkendiagramm, das eingehende und ausgehende Anrufe im Zeitverlauf basierend auf Ihrer ausgewählten Datumsaufschlüsselung zeigt.
• Tags: In diesem Abschnitt sehen Sie, wie viel Prozent der Anrufe insgesamt keine Tags haben, sowie ein Kreisdiagramm mit den am häufigsten verwendeten Tags, aufgeschlüsselt nach Prozentanteilen. Der Prozentsatz ungetaggter Anrufe berücksichtigt alle Anrufe ohne Tags (sowohl verpasste als auch beantwortete).

TIPP:
Bewegen Sie den Mauszeiger über jedes Segment des Kreisdiagramms, um zu sehen, wie oft jedes Tag verwendet wurde.

• Anrufe nach letztem Teilnehmer: Der letzte Teilnehmer ist der Nutzer, der den Anruf beendet. Diese sortierbare und exportierbare Tabelle listet für jeden Nutzer Folgendes auf: 
  • Anrufe insgesamt abgeschlossen
  • Eingehende Anrufe abgeschlossen
  • Ausgehende Anrufe abgeschlossen

Registerkarte Eingehende Anrufe

Diese Registerkarte bietet detaillierte Einblicke in die Leistung eingehender Anrufe, einschließlich Service Levels, Wartezeiten, Gründen für verpasste Anrufe und der Bearbeitung durch den AI Voice Agent.

• Leistungskennzahlen:

Leistungskennzahl	Beschreibung
Eingehende Anrufe insgesamt	Alle im Zeitraum eingegangenen Anrufe.
Service Level	Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb Ihrer konfigurierten SLA-Zeit beantwortet wurden, basierend auf der Zeit bis zur Antwort. Diese Leistungskennzahl schließt die im Sprachmenü, in Begrüßungsnachrichten und beim AI Voice Agent verbrachte Zeit aus.
Durchschnittliche Wartezeit	Durchschnittliche Zeit, die Anrufer vom Beginn des Anrufs bis zur Beantwortung oder Trennung der Verbindung gewartet haben, einschließlich Sprachmenü und Begrüßungsnachricht.
Durchschnittliche Gesprächsdauer eingehender Anrufe	Durchschnittliche Zeit, die Agenten in beantworteten eingehenden Anrufen gesprochen haben.
Verpasste Anrufe	Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die nicht von einem menschlichen Agenten beantwortet wurden. Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet werden, zählen nicht als verpasst. Anrufe, bei denen der AI Voice Agent eine Weiterleitung versucht hat, die von einem menschlichen Agenten nicht beantwortet wurde, werden weiterhin als verpasst gezählt.
Prozentsatz der vom AI Voice Agent bearbeiteten eingehenden Anrufe	Anteil der gesamten eingehenden Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent ohne Weiterleitungsversuch an einen menschlichen Agenten bearbeitet wurden. Wird nur angezeigt, wenn Ihr Konto das AI Voice Agent Add-on hat.

HINWEIS:
Die Wartezeit umfasst Begrüßungsnachrichten, Sprachmenü-Schritte und Klingelzeit.  
Definitionen der Gründe für verpasste Anrufe finden Sie unter Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.

HINWEIS:
Wenn Ihr Konto nicht über das AI Voice Agent Add-on verfügt, werden mit dem AI Voice Agent zusammenhängende Leistungskennzahlen und Filter auf dieser Registerkarte nicht angezeigt.

• Anzahl verpasster eingehender Anrufe pro Verpassensgrund: ein gestapeltes Balkendiagramm mit einer Liste, die den Prozentsatz verpasster Anrufe für jeden Grund zeigt.

TIPP:
Blenden Sie einzelne Gründe im Diagramm aus, indem Sie auf die Beschriftungen in der Legende klicken. Weitere Details zu den Gründen finden Sie im Artikel Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.

HINWEIS:
In dieser Aufschlüsselung verpasster Anrufe wird ein Anruf, bei dem ein Kunde einen Rückruf anfordert (d. h. durch Drücken der Taste *), als Rückrufanfrage betrachtet. Weitere Informationen zu Rückrufanfragen finden Sie in unserem Artikel Managing callback requests.

• Entwicklung der eingehenden Anrufe insgesamt: Eine zeitbasierte Aufschlüsselung mit beantworteten und verpassten Anrufen, gruppiert nach Verpassensgrund.

Registerkarte Ausgehende Anrufe

Diese Registerkarte konzentriert sich auf die Produktivität ausgehender Anrufe und die Leistung verbundener Anrufe.

• Leistungskennzahlen (KPIs):

Metrik	Beschreibung
Ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtzahl der ausgehenden Versuche.
Verbindungsrate	Anteil der ausgehenden Anrufe, bei denen eine Verbindung zustande kam (beantwortet oder Voicemail erreicht).
Durchschnittliche Gesprächsdauer bei ausgehenden Anrufen	Durchschnittliche Zeit in Gespräch oder Voicemail nach Verbindungsaufbau.

• Entwicklung der ausgehenden Anrufe: Ein gestapeltes Balkendiagramm mit verbundenen und nicht verbundenen ausgehenden Anrufen im Zeitverlauf.

TIPP:
Klicken Sie auf die Beschriftungen, um verbundene oder nicht verbundene Anrufe ein- oder auszublenden.

Nachrichten-Tab

Dieser Tab zeigt SMS-, MMS- und WhatsApp-Aktivitäten.

• Leistungskennzahlen (KPIs):

Metrik	Beschreibung
SMS insgesamt	Alle eingehenden und ausgehenden SMS.
Eingehende SMS	Empfangene SMS.
Ausgehende SMS	Gesendete SMS.
SMS-Segmente insgesamt	Anzahl der SMS-Abrechnungssegmente.
Eingehende SMS-Segmente	Segmente für eingehende SMS.
Ausgehende SMS-Segmente	Segmente für ausgehende SMS.
MMS insgesamt	Alle eingehenden und ausgehenden MMS.
Eingehende MMS	Empfangene MMS.
Ausgehende MMS	Gesendete MMS.
WhatsApp-Nachrichten insgesamt	Alle eingehenden und ausgehenden WhatsApp-Nachrichten.
Eingehende WhatsApp-Nachrichten	Empfangene WhatsApp-Nachrichten.
Ausgehende WhatsApp-Nachrichten	Gesendete WhatsApp-Nachrichten.

HINWEIS:
Daten zu SMS-Segmenten sind ab dem 16. Januar 2024 vollständig. MMS verwendet keine Segmente.

• Metriken für AI Messaging Agent: Wenn Ihr Konto das AI Messaging Agent-Add-on hat, wird unter den standardmäßigen Messaging-KPIs ein Abschnitt AI Messaging Agent angezeigt, der automatisch vom Agenten gesendete ausgehende Nachrichten zeigt.

  Metrik	Beschreibung
  Insgesamt von AI Messaging Agent gesendete ausgehende SMS	Gesamtzahl der SMS, die im ausgewählten Zeitraum automatisch vom AI Messaging Agent gesendet wurden.
  Insgesamt von AI Messaging Agent gesendete ausgehende WhatsApp-Nachrichten	Gesamtzahl der WhatsApp-Nachrichten, die im ausgewählten Zeitraum automatisch vom AI Messaging Agent gesendet wurden.

  HINWEIS:
  Metriken für AI Messaging Agent werden nur angezeigt, wenn Ihr Konto das AI Messaging Agent-Add-on hat.

• Entwicklung der Gesamtzahl der Nachrichten: Ein gestapeltes Balkendiagramm mit allen SMS-, MMS- und WhatsApp-Aktivitäten im Zeitverlauf.
• WhatsApp-Vorlagennutzung nach Land und Typ: Prüfen Sie Ihre ausgehenden Aktivitäten und schätzen Sie Ihre WhatsApp-Rechnung, indem Sie die Anzahl der nach Typ, Land und Vorlagenkategorie gesendeten Nachrichten verfolgen.
• Drilldown aus einer Einzelwert-Metrik: Klicken Sie auf eine Einzelwert-Metrik wie Ausgehende SMS, um einen Drilldown durchzuführen und weitere Details zu diesen Nachrichten für den ausgewählten Zeitraum und die ausgewählten Filter anzuzeigen.

AI Voice Agent-Tab

Dieser Tab isoliert Erkenntnisse, die sich speziell auf AI Voice Agent-Aktivitäten innerhalb eingehender Anrufe beziehen. Dieser Tab wird nur angezeigt, wenn Ihr Konto das AI Voice Agent-Add-on.

• Wichtige Leistungskennzahlen (KPIs):

Metrik	Beschreibung
Gesamtzahl eingehender Anrufe	Alle auf ausgewählten Rufnummern eingegangenen Anrufe.
Verpasste Anrufe	Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die nicht von einem menschlichen Agenten beantwortet wurden. Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, werden nicht als verpasst gezählt. Anrufe, bei denen der AI Voice Agent einen Transfer versucht hat, den ein menschlicher Agent nicht beantwortet hat, werden weiterhin als verpasst gezählt.
Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent	Anrufe, bei denen der AI Voice Agent mit dem Anrufer interagiert hat.
Durchschnittliche Zeit mit AI Voice Agent	Durchschnittliche Dauer der Interaktion mit dem AI Voice Agent.
Vom AI Voice Agent bearbeitete eingehende Anrufe	Eingehende Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, ohne Transfer-Versuch an einen menschlichen Agenten.
Prozentsatz der vom AI Voice Agent bearbeiteten eingehenden Anrufe	Anteil aller eingehenden Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, ohne Transfer-Versuch an einen menschlichen Agenten.

Diese Registerkarte hilft zu verstehen, wie viel Ihres eingehenden Volumens von KI bearbeitet wird und wie lange der AI Voice Agent mit Anrufern interagiert.