Das Monitoring+ Dashboard in Analytics+ bietet eine detaillierte Aufschlüsselung der Anrufleistung Ihres Teams. Es verfolgt wichtige Anrufmetriken nach Zeitbereich, Nummern, IVR-Zweig und Benutzern und zeigt außerdem die Anmelde- und Abmeldeaktivitäten der Benutzer der Vorwoche an.
Sie können alle Datentabellen exportieren, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen und diese in Ihre eigenen Geschäftswerkzeuge und -prozesse zu integrieren.
Wer hat Zugriff
Das Monitoring+ Dashboard ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Der Zugriff wird Benutzern mit Administrator- oder Supervisor-Rollen gewährt.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Nummern oder Teams. Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Verständnis von Berechtigungen in Analytics.
Wichtige Begriffe
Für Definitionen wichtiger Begriffe, die in diesem Dashboard verwendet werden, verweisen wir auf den Artikel Analytics: Begriffe. Eine kurze Definition jeder KPI oder Grafik finden Sie auch im Tooltip.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Erfahren Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analytics, wie Sie Ihre Daten exportieren. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzuschränken. |
| Hover-Elemente | Bewegen Sie den Mauszeiger über Datenpunkte oder klicken Sie auf Elemente, um weitere Details zu erkunden. |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in den Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Definiert den Datumsbereich für alle Metriken und Diagramme. |
| Datumsaufteilung | Aggregiert Daten nach Stunde, Tag oder Monat (im 24-Stunden-Format). |
| Stunden | Begrenzt die Daten auf Anrufe, die während der ausgewählten Stunden stattfinden. |
| Benutzer | Filtert die Daten auf einen bestimmten Benutzer oder Benutzer. |
| SLAs | Wendet Ihre eingehende Service-Level-Agreement-Schwelle auf Leistungsmetriken an. |
| Zeitzone | Passt alle Daten an die ausgewählte Zeitzone an. |
WICHTIG:
• Vorgegebene Filter können nicht angepasst werden.
• Gelöschte Benutzer, Teams oder Nummern erscheinen weiterhin in Filterlisten, auch wenn zugehörige Daten möglicherweise gelöscht wurden.Navigation im Monitoring+ Dashboard
HINWEIS:
• Für weitere Informationen zu Ein- und Ausgehenden Gesprächsdauern besuchen Sie bitte unseren Artikel Weitere Fehlerbehebung Analytics+ & Monitoring im Dashboard.
• Wenn Sie eine Liste der in Aircall-Analytics-Dashboards verwendeten Metriken und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unsere Artikel Analytics: Metriken und Analytics: Anrufattribute.Globale Anruf-KPIs Aufschlüsselung
Das Diagramm der globalen Anruf-KPIs bietet einen Überblick über die Anrufleistung in Ihrer Organisation.
Sie können detaillierte Metriken für jedes Datum und jede Stunde anzeigen, darunter:
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Datum & Stunde | Zeitliche Gruppierung basierend auf ausgewählten Filtern. |
| Gesamtanzahl eingehender / ausgehender Anrufe | Gesamtanzahl der empfangenen oder getätigten Anrufe. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl der erfolgreich beantworteten eingehenden Anrufe. |
| Prozentanteil beantworteter eingehender Anrufe | Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe. |
| % eingehend in SLA (bezogen auf beantwortete) | Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, die Ihre SLA-Schwelle erfüllen. |
| Verpasste eingehende Anrufe / Verpasste eingehende ohne nachfolgenden Anruf | Gesamtzahl verpasster Anrufe und solcher, die nicht von einem verbundenen Anruf innerhalb von 24 Stunden gefolgt wurden. |
| Prozentanteil verpasster eingehender Anrufe ohne nachfolgenden Anruf | Anteil verpasster Anrufe ohne nachfolgenden Anruf. |
| Rückrufanforderungen eingehender Anrufe / zurückgerufen / nicht zurückgerufen | Anzahl der Rückrufanforderungen und deren Ergebnisse. |
| Durchschnittliche Dauer eingehend / ausgehend | Durchschnittliche Gesprächszeit für eingehende und ausgehende Anrufe. |
| Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort | Durchschnittliche Wartezeit, bevor ein Anruf beantwortet wird. |
| Durchschnittliche Wartezeit (Abbruch) | Durchschnittliche Wartezeit für abgebrochene Anrufe. |
| Durchschnittliche Wartezeit | Gesamtdurchschnitt der Wartezeiten. |
| Durchschnittliche Zeit im IVR | Durchschnittliche Zeit, die im IVR verbracht wird, bevor der Anruf beantwortet oder getrennt wird. |
| Eingehend in SLA | Anzahl der eingehenden Anrufe, die innerhalb Ihrer SLA beantwortet wurden. |
HINWEIS:
• Verpasste Anrufdaten werden innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums berechnet.
• Der eingehende SLA basiert auf dem Time to Answer und umfasst nicht die Zeit, die ein Anrufer in der Willkommensnachricht, den IVR-Menüs oder beim AI Voice Agent verbringt.Aufschlüsselung der Nummer-KPIs
Das Diagramm der Nummer-KPIs liefert Metriken, die nach Ihren Aircall-Nummern gruppiert sind, und gibt Einblick in die Leistung verschiedener Leitungen.
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Nummer | Die mit den Daten verknüpfte Telefonleitung. |
| Gesamtanzahl eingehender / ausgehender Anrufe | Gesamtanzahl der auf der Nummer empfangenen und getätigten Anrufe. |
| Beantwortete eingehende / % beantwortete eingehende | Anzahl und Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe. |
| % eingehend in SLA (bezogen auf beantwortete) | Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, die Ihre SLA erfüllt haben. |
| Verpasste eingehende Anrufe / verpasste eingehende ohne nachfolgenden Anruf | Verpasste Anrufe und solche, die nicht von einem verbundenen Anruf innerhalb von 24 Stunden gefolgt wurden. |
| % verpasste eingehende ohne nachfolgenden Anruf | Anteil verpasster Anrufe ohne Folgekontakt. |
| Rückrufanforderungen (eingehend / zurückgerufen / nicht zurückgerufen) | Aufschlüsselung der Rückrufanforderungen für jede Nummer. |
| Durchschnittliche eingehende / ausgehende Dauer | Durchschnittliche Anrufdauer. |
| Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort / Wartezeit (Abbruch) / Wartezeit | Metriken zur Wartezeit. |
| Durchschnittliche Zeit im IVR | Zeit, die Anrufer im IVR-Menü verbringen. |
| Eingehend in SLA | Anzahl der Anrufe, die die SLA erfüllen. |
HINWEIS:
Verpasste Anrufdaten werden innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums berechnet. Aufschlüsselung der IVR-Zweig-KPIs
Das Diagramm der IVR-Zweig-KPIs zeigt Metriken gruppiert nach IVR-Zweig. Ein IVR-Zweig stellt die letzte vom Anrufer gewählte Menüoption dar, bevor sein Anruf beantwortet wurde oder unbeantwortet blieb.
TIPP:
Benennen Sie Ihre IVR-Zweige in Smartflows, damit sie im Dashboard klar identifiziert werden.
Dieser Abschnitt enthält dieselben Metriken wie die Aufschlüsselung der Nummer-KPIs, jedoch gruppiert nach IVR-Zweig-Auswahl.
Aufschlüsselung der Benutzer-KPIs
Der Abschnitt zur Aufschlüsselung der Benutzer-KPIs bietet detaillierte Einblicke in die Anruf- und Statusaktivitäten jedes Benutzers.
| Metrikkategorie | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Klingelversuche | Anzahl der eingehenden Anrufe, die beim Benutzer geklingelt haben. |
| Verbunden ausgehende Anrufe | Ausgehende Anrufe, die mit einem Empfänger verbunden wurden. |
| Abgehoben (durch Benutzer) / Nicht abgehoben (durch Benutzer) | Anzahl der vom Benutzer beantworteten oder verpassten eingehenden Klingelversuche. |
| % eingehend in SLA (bezogen auf beantwortete) | Prozentsatz der vom Benutzer innerhalb der SLA beantworteten eingehenden Anrufe. |
| Nachfolgende Anrufe nach verpasstem Anruf | Anrufe, die einem verpassten Anruf desselben Kontakts innerhalb von 24 Stunden folgten. |
| Vom Benutzer abgelehnte eingehende Anrufe | Anrufe, die vom Benutzer ausdrücklich abgelehnt wurden. |
| Vom Benutzer weitergeleitete Anrufe | Anrufe, die vom Benutzer an einen anderen Teamkollegen weitergeleitet wurden. |
| Gesamte Gesprächszeit / verbundene Anrufe / durchschnittliche Gesprächszeit | Dauer und Häufigkeit verbundener Anrufe. |
| Eingehende / ausgehende Gesprächszeit (gesamt und durchschnittlich) | Getrennte Aufschlüsselungen für eingehende und ausgehende Interaktionen. |
| Geschätzte Haltezeit | Zeit, die Anrufer während der Anrufe mit diesem Benutzer in der Warteschleife verbracht haben. |
Benutzerstatus-Aktivität
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Gesamte Zeit im Verfügbar-Status (Desktop/Mobil) | Zeit, in der der Benutzer verfügbar war, um Anrufe entgegenzunehmen. |
| Gesamte Zeit im Status „Im Gespräch“ | Zeit, die aktiv in Anrufen verbracht wurde. |
| Gesamte Zeit im Status „Bitte nicht stören“ / Nachbearbeitung / In Schulung / In Pause / Mittagspause / Backoffice / Anderer Status | Zeit, die in jedem Nicht-Anruf-Status verbracht wurde. |
HINWEIS:
• Die Nachbearbeitung umfasst Aufräumzeit und ggf. verpflichtende Tagging-Zeit, falls aktiviert.
• Jede Statusdauer wird ab dem Beginn des Status bis zu dessen Änderung berechnet. Das Enddatum des Filters schneidet den laufenden Status nicht ab.Beispiel:
Wenn ein Agent am 20. März um 23:00 Uhr verfügbar wird und am 21. März um 3:00 Uhr auf „Nicht verfügbar“ wechselt:
Die Filterung für den 20. März zeigt 4 Stunden Verfügbarkeit.
Die Filterung für den 21. März zeigt 0 Stunden.
Übersicht zur Benutzerverfügbarkeit der letzten Woche
Dieses Diagramm fasst die Benutzerverfügbarkeit nur für die vorherige Woche zusammen.
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Benutzername | Name des Agenten. |
| Erste Verfügbarkeitszeit des Tages | Zeitpunkt, zu dem der Benutzer erstmals verfügbar wurde. |
| Letzte Verfügbarkeitszeit des Tages | Zeitpunkt, zu dem der Benutzer zuletzt verfügbar war. |
| Gesamte verfügbare Zeit pro Tag | Gesamtdauer, in der der Benutzer während des Tages im Verfügbar-Status war. |
HINWEIS:
Diese Metriken basieren ausschließlich auf dem **Verfügbar**-Status und berücksichtigen nur den Status Verfügbar (wenn der Agent Anrufe entgegennehmen kann).