Sobald Sie Ihre Salesforce-Integration konfiguriert haben, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihre Anrufe protokolliert werden und wie Sie diese Einstellungen an Ihren Workflow anpassen.
Anrufe werden entsprechend dem Anruf-Workflow und den Allgemeinen Einstellungen protokolliert, die Sie während der Einrichtung der Integration in Ihrem Aircall-Dashboard auswählen. Sie können diese Einstellungen jederzeit ändern, indem Sie sich in Ihrem Dashboard anmelden und auf Integrationen & API klicken.
Anruf-Workflow
Für jeden Anruftyp können Sie auswählen, wie er in Salesforce protokolliert werden soll:
Beantworteter ausgehender Anruf
Unbeantworteter ausgehender Anruf
Beantworteter eingehender Anruf
Verpasster Anruf
Voicemail
Für jeden Anruftyp können Sie festlegen, dass der Anruf protokolliert wird als:
Abgeschlossen
In Bearbeitung
Nichts tun (den Anruf nicht protokollieren)
Wie sich der Anrufstatus darauf auswirkt, wo Anrufe angezeigt werden
Anrufe, die als Abgeschlossen protokolliert werden, werden in Salesforce unter Vergangene Aktivitäten angezeigt.
Anrufe, die als In Bearbeitung protokolliert werden, werden unter Nächste Schritte angezeigt.
HINWEIS:
Wenn die Einstellung für einen bestimmten Anruftyp als "Nichts tun" konfiguriert ist, werden diese Anrufe überhaupt nicht in Salesforce protokolliert oder angezeigt.
Allgemeine Einstellungen
Wie Anrufe protokolliert werden, hängt auch von Ihren Allgemeinen Einstellungen in der Aircall-Integration ab.
Anrufe während der Geschäftszeiten
Anrufe können nur während der Geschäftszeiten protokolliert werden, oder
Anrufe können auch dann protokolliert werden, wenn Nummern geschlossen sind.
ACHTUNG:
Diese Einstellung gilt nur für Anrufe und nicht für Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet oder empfangen werden.
Wenn die Nummer in Salesforce nicht vorhanden ist
Wenn die Telefonnummer in Salesforce nicht vorhanden ist, können Sie auswählen, ob Folgendes geschehen soll:
Einen neuen Kontakt erstellen
Einen neuen Lead erstellen
Einen neuen Account erstellen
Nichts tun
Wenn die Nummer in Salesforce vorhanden ist
Wenn die Nummer in Salesforce vorhanden ist:
-
wird der Anruf automatisch in dem Objekt protokolliert, das mit dieser Nummer verknüpft ist:
Kontakt
Lead
Account
Person Account
Außerdem werden Anrufe und SMS je nach Ihren Einstellungen entweder in einem vorhandenen Case oder einer vorhandenen Opportunity protokolliert, die einem Contact zugewiesen sind.
Wenn Case ausgewählt ist, können Sie auch festlegen, einen neuen Case zu erstellen, falls noch keiner vorhanden ist.
ACHTUNG:
- Anrufe können nicht in Cases oder Opportunities protokolliert werden, die Leads, Accounts oder Person Accounts zugeordnet sind.
- Um in einem Case oder einer Opportunity zu protokollieren, muss dieser bzw. diese einem Contact zugeordnet sein und den Status Open haben.
- Cases werden nur erstellt, wenn ein vorhandener Contact gefunden oder durch die Integration automatisch erstellt wird.
- Die Integration kann derzeit keine neuen Opportunities erstellen.
Wie Salesforce auswählt, in welchem Datensatz protokolliert wird
Wenn Sie mehrere Objekte mit derselben Telefonnummer haben, folgt die Integration dieser Prioritätsreihenfolge:
Contact
Lead
Account
Person Account
Wenn es mehrere Datensätze desselben Objekttyps mit derselben Nummer gibt (zum Beispiel zwei oder mehr Contacts mit derselben Nummer):
Der Anruf wird im ersten von Salesforce zurückgegebenen Datensatz protokolliert, also in der Regel im zuletzt aktualisierten Objekt.
HINWEIS: Diese Prioritätsreihenfolge gilt nicht, wenn ein Anruf über Click-to-Dial in Salesforce initiiert wird. In diesem Fall wird der Anruf automatisch dem Objekt zugeordnet, von dem aus Click-to-Dial gestartet wurde, unabhängig von der oben genannten Prioritätsreihenfolge.
Wenn einem Contact mehrere Cases oder Opportunities zugeordnet sind:
Der Anruf wird im ersten von Salesforce zurückgegebenen Case oder der ersten Opportunity protokolliert.
Welche Informationen werden in Salesforce protokolliert?
Die Integration protokolliert sowohl Kontaktinformationen als auch Anrufinformationen.
Kontaktinformationen
Vorname
Nachname
Telefonnummer
E-Mail-Adresse
Anrufinformationen
Contact oder Lead
Case (falls verfügbar)
Anrufrichtung (zum Beispiel eingehend)
Betreff
Datum
Anrufdauer
Wartezeit (in der Anrufbeschreibung)
Aufzeichnung (falls aktiviert, in der Anrufbeschreibung)
Kommentare
Tags
Eigentümer (der Aircall Benutzer, der den Anruf getätigt hat, falls in Salesforce vorhanden; andernfalls der Aircall Benutzer, der die Integration erstellt hat, zum Beispiel ein Administrator)
Wo Anrufinformationen in Salesforce angezeigt werden
In Salesforce Lightning werden Anrufverlaufsdaten in der Registerkarte Aktivität in Ihrer Layoutansicht protokolliert.
Wenn die Registerkarte Aktivität nicht angezeigt wird, führen Sie die folgenden Schritte aus, um sie hinzuzufügen.
Schritte
Melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Konto an.
Gehen Sie zu einem Firmenkonto.
Klicken Sie auf Einrichtung und wählen Sie Seite bearbeiten.
Klicken Sie in der Komponentenliste links auf Aktivitäten.
Ziehen Sie Aktivitäten per Drag-and-Drop auf Ihre Konto-Ansicht.