Das User Activity+ Dashboard in Analytics+ hilft Ihnen, die Leistung der Benutzer in Ihrem Unternehmen zu verfolgen und zu optimieren. Egal, ob Sie ein Vertriebs- oder Supportteam leiten, dieses Dashboard bietet Ihnen eine vollständige Übersicht über die Produktivität der Benutzer, die Zeitverteilung und die Effizienz bei der Anrufbearbeitung.
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Metriken sehen möchten, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Metrics.
Wer darauf zugreifen kann
Das User Activity+ Dashboard ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Der Zugriff wird Benutzern mit den Rollen Admin oder Supervisor gewährt.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Nummern oder Teams. Bitte besuchen Sie unseren Artikel Understanding permissions in Analytics für weitere Details.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
Es ermöglicht Ihnen, Folgendes zu identifizieren:
- Die Anzahl und Dauer der von jedem Benutzer bearbeiteten Anrufe.
- Wie Benutzer ihre Zeit zwischen Verfügbarkeit, Beschäftigtsein oder Nichtverfügbarkeit aufteilen.
- Verpasste Anrufe und deren Gründe.
- Top-Performer und Unterperformer durch umfassende Bestenlisten.
Diese Daten helfen Ihnen, fundierte Entscheidungen zu Coaching, Personalplanung und Prozessverbesserungen zu treffen.
WICHTIG: Das User Activity+ Dashboard ist **kein Echtzeit-Dashboard**. Für Live-Einblicke verwenden Sie stattdessen **Live Monitoring**.
Überblick über die Abschnitte in diesem Dashboard
Das Dashboard ist in mehrere Hauptabschnitte unterteilt:
Überblick: Zeigt Kern-KPIs, die Benutzeraktivität und Leistung auf einen Blick zusammenfassen.
- Erfahren Sie, wie viele Anrufe Benutzer bearbeiten: Vergleicht die Produktivität der Benutzer basierend auf dem Anrufvolumen.
- Erfahren Sie, wie lange Benutzer an jedem Anruf arbeiten: Zeigt durchschnittliche Anrufdauer pro Benutzer.
- Erfahren Sie, wie lange Benutzer in jedem Status verbringen: Bietet Einblicke, wie Benutzer ihre verbundene Zeit aufteilen.
- Daten erkunden und exportieren: Bietet vollständige Datensätze für tiefere Analysen und den Export.
HINWEIS: Nur die Top 15 Benutzer nach Anrufvolumen werden in den ersten vier Abschnitten angezeigt. Verwenden Sie den Abschnitt **Daten erkunden und exportieren**, um mehr zu sehen.
Wichtige Begriffe
Dieses Dashboard verwendet spezifische Begriffe zur Beschreibung von Anruf- und Benutzermetriken. Die wichtigsten sind:
- Beantworteter eingehender Anruf
- Verbundener ausgehender Anruf
- Benutzerstatus
- Nachbearbeitung (Wrap-up)
Für Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe verweisen wir auf den Artikel Analytics: Terms.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ausblenden und anzeigen | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Erfahren Sie, wie Sie Ihre Daten exportieren können, in unserem Artikel Export data options in Aircall Analytics. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das „ℹ“-Symbol für schnelle Anleitungen im Dashboard. |
| Datenbeschränkungen | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
| Drilldown |
Bei den meisten Metriken in diesem Dashboard (außer Prozentangaben) haben Sie die Möglichkeit, in die einzelnen Anrufe, die die Metrik ausmachen, für weitere Untersuchungen einzutauchen. Siehe die Liste der Drilldown-Felder in unserem Artikel Analytics+: Drill down fields Network Diagnostics |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Für allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern siehe Applying filters (other dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Definiert den Datumsbereich für angezeigte Anrufe oder Benutzerereignisse. |
| Stunden (ehemals Geschäftszeiten) | Beschränkt Daten auf Ereignisse, die innerhalb bestimmter Stunden stattfinden. |
| Zeitzone | Legt die auf ausgewählte Daten und Stunden angewendete Zeitzone fest. |
| Benutzer | Filtert das Dashboard auf bestimmte Benutzer. |
| Benutzer, die zu einem Team gehören | Zeigt Daten, die mit Benutzern in einem ausgewählten Team verknüpft sind. Verpasste Anrufe werden ausgeschlossen, wenn mehrere Benutzer gleichzeitig angerufen wurden. |
| IVR-Zweig | Filtert nach der letzten IVR-Menüoption, die der Kunde vor dem Beantworten oder Verpassen des Anrufs gewählt hat. |
Einige Filter gelten nur für bestimmte Diagramme oder KPIs, wie:
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Nummern | Begrenzt Daten auf Anrufe, die auf ausgewählten Telefonnummern empfangen oder getätigt wurden. |
| Tags | Filtert Daten auf Anrufe mit bestimmten angewendeten Tags. |
| Minimale ausgehende Anrufzeit (Sek.) | Bezieht nur ausgehende Anrufe ein, die länger als eine festgelegte Dauer sind. Standard: 0 Sekunden. |
Navigation im User Activity+ Dashboard
Überblick
Dieser Abschnitt fasst wichtige Metriken zur Benutzeraktivität und Leistung zusammen. Verwenden Sie ihn, um zu beantworten: Wie viele Anrufe bearbeiten meine Benutzer? Wie viel Zeit verbringen sie in Anrufen? Wie verteilen sie ihre Zeit auf verschiedene Status?
- Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs)
| Metrik | Beschreibung | Drilldown verfügbar | Berechnung | Filter / Hinweise |
|---|---|---|---|---|
| Beantwortete eingehende Anrufe | Gesamtanzahl der verbundenen eingehenden Anrufe. | Ja | Anzahl | Alle Filter gelten |
| Verbunden ausgehende Anrufe | Gesamtanzahl der verbundenen ausgehenden Anrufe. | Ja | Anzahl | Alle Filter gelten |
| Durchschnittliche Anrufdauer (eingehend) | Durchschnittliche Dauer der verbundenen eingehenden Anrufe. | Ja | Gesamte eingehende Anrufzeit / Beantwortete eingehende Anrufe | Alle Filter gelten |
| Durchschnittliche Anrufdauer (ausgehend) | Durchschnittliche Dauer der verbundenen ausgehenden Anrufe. | Ja | Gesamte ausgehende Anrufzeit / Verbundene ausgehende Anrufe | Alle Filter gelten |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Benutzer für Nachbearbeitung aufwenden. | Nein | Gesamte Nachbearbeitungszeit / Anzahl der Nachbearbeitungsereignisse | Nur die Filter Datum, Stunden, Zeitzone und Benutzer gelten |
| % Beschäftigt | Prozentsatz der gesamten verbundenen Zeit, die in Anrufen oder Nachbearbeitung verbracht wurde. | Nein | Beschäftigte Zeit / Gesamte verbundene Zeit | Nur die Filter Datum, Stunden, Zeitzone und Benutzer gelten |
| % Verfügbar | Prozentsatz der verbundenen Zeit, in der Benutzer für Anrufe verfügbar sind. | Nein | Verfügbare Zeit / Gesamte verbundene Zeit | Nur die Filter Datum, Stunden, Zeitzone und Benutzer gelten |
| % Nicht verfügbar | Prozentsatz der verbundenen Zeit, in der Benutzer nicht verfügbar sind (z. B. in der Pause). | Nein | Nicht verfügbare Zeit / Gesamte verbundene Zeit | Nur die Filter Datum, Stunden, Zeitzone und Benutzer gelten |
TIPP: Wenn Verfügbarkeits- oder Beschäftigungsprozentsätze zu hoch oder zu niedrig sind, sollten Sie die Team-Effizienz oder Personalstärke überprüfen.
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Metriken sehen möchten, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Metrics.
Erfahren Sie, wie viele Anrufe Benutzer bearbeiten
Verwenden Sie dieses Diagramm, um das Anrufvolumen jedes Benutzers zu vergleichen. Es zeigt das Verhältnis von beantworteten eingehenden Anrufen zu verbundenen ausgehenden Anrufen, sortiert nach der Gesamtanzahl der Anrufe.
Der Drilldown ist verfügbar, um einzelne Anrufe anzusehen, und ausgehende verbundene Anrufe können mit Minimale ausgehende Anrufzeit (Sek.) gefiltert werden, um sich auf bedeutungsvolle Interaktionen zu konzentrieren.
HINWEIS:
Siehe den Abschnitt Überblick für Definitionen der in diesen Diagrammen verwendeten Metriken.
Erfahren Sie, wie lange Benutzer an jedem Anruf arbeiten
Dieser Abschnitt vergleicht die Produktivität der Benutzer anhand der durchschnittlichen Anrufdauer für eingehende und ausgehende Anrufe.
Jedes Diagramm zeigt die Verteilung der insgesamt pro Anruftyp verbrachten Zeit.
Der Drilldown ist für Details zu einzelnen Anrufen verfügbar.
HINWEIS:
Siehe den Abschnitt Überblick für Definitionen der in diesen Diagrammen verwendeten Metriken.
Erfahren Sie, wie lange Benutzer in jedem Status verbringen
Analysieren Sie die Produktivität der Benutzer durch Zeitverteilung in den Status. Jedes Diagramm zeigt, welchen Prozentsatz der verbundenen Zeit Benutzer in jedem Status verbringen (z. B. im Anruf, verfügbar oder in der Pause).
| Metrik | Beschreibung | Drilldown | Berechnung |
|---|---|---|---|
| % Zeit in jedem Status | Prozentsatz der gesamten verbundenen Zeit, die in einem bestimmten Status verbracht wird. | Nein | Statuszeit / Gesamte verbundene Zeit |
| Zeit in jedem Status | Gesamte Zeit in einem bestimmten Status. | Nein | Summe der Statuszeiten |
HINWEIS: Dieser Abschnitt schließt Offline- und Klingelzeiten aus. Daten werden für die 15 Benutzer mit der höchsten Anrufzeit angezeigt.
HINWEIS: Für weitere Informationen darüber, was die verschiedenen Benutzerstatus bedeuten, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: User status list.
Daten erkunden und exportieren
Dieser Abschnitt bietet Bestenlisten über mehrere Metriken, die den Vergleich und Export von Leistungsdaten der Benutzer ermöglichen. Ein Drilldown ist für Anrufvolumen und -zeit sowie Klingelversuche verfügbar.
| Tabelle | Beschreibung | Anwendbare Filter |
|---|---|---|
| Anrufvolumen und -zeit | Zeigt Metriken und Dauer für eingehende/ausgehende Anrufe. | Alle Filter |
| Arbeitszeit und Verfügbarkeit | Zeigt Metriken zum Arbeitsstatus der Benutzer und Zeitverteilung. | Datum, Stunden, Zeitzone, Benutzer |
| Klingelversuche | Zeigt Anzahl der Anrufe, über die Benutzer benachrichtigt wurden, die sie entgegengenommen oder verpasst haben. | Datum, Stunden, Zeitzone, Benutzer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit pro Benutzer | Die Gesamtzeit, die der Agent/Benutzer in der Nachbearbeitung (Wrap-up) verbringt. | Datum, Stunden, Zeitzone, Benutzer |
Wenn Sie die Definition der in diesem Abschnitt verwendeten Metriken sehen möchten, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Metrics.
HINWEIS: Die In-Call-Zeit (Status) unterscheidet sich von der Summe der eingehenden und ausgehenden In-Call-Zeiten, da sie interne Anrufe einschließt und die Zeit pro Teilnehmer statt pro Anruf misst.
Durch die Nutzung des User Activity+ Dashboards können Sie umsetzbare Einblicke in die Effizienz Ihres Teams gewinnen, die Arbeitsbelastung ausbalancieren und sowohl Top-Performer als auch Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen identifizieren.