In diesem Artikel sind die Metriken aufgeführt, die in den Analysen-Dashboards von Aircall verwendet werden.
TIPP: Die meisten Metriken in den Dashboards „Analysen“ und „Live-Verfolgung“ enthalten integrierte Tooltips. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol **„i“** neben einer Metrik im Dashboard, um ihre Definition und Berechnung direkt anzuzeigen.
Bevor Sie sich mit den Metriken befassen, erfahren Sie hier, wie die untenstehenden Informationen zu verstehen und zu navigieren sind.
Die Spalte „Enthalten in“ verstehen
Jede Tabelle unten enthält eine Spalte Enthalten in, die zeigt, wo die Metrik in den Dashboards von Aircall zu finden ist.
- Dashboard-Referenzen: Wenn eine Metrik in mindestens einem Diagramm oder einer Datentabelle innerhalb eines Dashboards erscheint, wird dieses Dashboard aufgeführt.
- Abgeleitete Metriken: Wenn eine Metrik aus einer anderen abgeleitet wird (zum Beispiel ein Durchschnitt oder Prozentsatz), werden auch Dashboards aufgeführt, die die Basismetrik enthalten.
- Drilldown-Metriken: Wenn eine Metrik nur erscheint, wenn Sie in ein Diagramm klicken, um einzelne Anrufdetails zu sehen, wird dieses Dashboard nicht aufgeführt.
HINWEIS: Definitionen der in den Dashboards verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie in den Artikeln Analysen: Begriffe und Analysen: Anrufattribute.
Anrufvolumen
| Metrik | Definition | Typ | Hinweis | Enthalten in |
|---|---|---|---|---|
| Eingehende Anrufe | Die Anzahl eingehender Anrufe. | Anzahl | In einigen Dashboards wird dies als Gesamtzahl eingehender Anrufe bezeichnet. | Übersicht; Überwachung; Übersicht+; Ausgehende Aktivität+ |
| Anrufe in der Warteschleife | Die Anzahl wartender eingehender Anrufe. In Live-Verfolgung entspricht dies Anrufen, die darauf warten, dass ein Agent abhebt (Benutzer nicht verfügbar oder klingelnd). | Anzahl | Gilt nur für Live-Verfolgung. | Live-Verfolgung |
| Längste Wartezeit | Die maximale Wartezeit unter allen eingehenden Anrufen, die darauf warten, dass ein Agent abhebt. | Dauer | Wird in Live-Verfolgung als „Längste Wartezeit“ angezeigt. | Live-Verfolgung |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Die Anzahl eingehender Anrufe, die beantwortet wurden. | Anzahl | Übersicht; Überwachung; Benutzeraktivität | |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Die Anzahl eingehender Anrufe, die nicht beantwortet wurden. | Anzahl | In einigen Dashboards wird dies als Unbeantwortete Anrufe oder Verpasste (eingehende) Anrufe bezeichnet. | Übersicht; Übersicht+; Überwachung; Unbeantwortete Anrufe+; Eingehende Aktivität+ |
| Unbeantworteter Anruf, der von AI Voice Agent bearbeitet wurde | Ein unbeantworteter eingehender Anruf, bei dem der AI Voice Agent mit dem Anrufer interagiert hat, entweder als Fallback oder als vollständige Bearbeitung. | Anzahl | Übersicht; Eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe +; Unbeantwortete Anrufe / Unbeantwortete Anrufe/+ | |
| Eingehende Anrufe innerhalb der SLA | Prozentsatz verpasster (für die SLA gezählter) Anrufe, die innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden, unter Verwendung der Zeit bis zur Antwort. | Anzahl | Wird zur Berechnung von Service Level und % Eingehende Anrufe in SLA verwendet. Die Zeit bis zur Antwort wird in Live-Verfolgung und Analysen einheitlich berechnet, ohne die Zeit in der Begrüßungsnachricht, in Sprachmenü-Menüs und mit dem AI Voice Agent. Verpasste Anrufe werden nur gezählt, wenn ihr Grund für das Verpassen nicht durch den Filter „Von SLA ausschließen“ ausgeschlossen ist. |
Eingehende Aktivität+; Überwachung; Übersicht+; Übersicht; Live-Verfolgung |
| Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß | Prozentsatz verpasster (für die SLA gezählter) Anrufe, die nach dem SLA-Schwellenwert beantwortet wurden, unter Verwendung der Zeit bis zur Antwort. | Anzahl | Die Zeit bis zur Antwort wird in Live-Verfolgung und Analysen einheitlich berechnet, ohne die Zeit in der Begrüßungsnachricht, in Sprachmenü-Menüs und mit dem AI Voice Agent. Verpasste Anrufe werden nur gezählt, wenn ihr Grund für das Verpassen nicht durch den Filter „Von SLA ausschließen“ ausgeschlossen ist. |
Eingehende Aktivität+; Live-Verfolgung |
| ausgehende Anrufe | Die Anzahl getätigter ausgehender Anrufe. | Anzahl | In einigen Dashboards wird dies als Gesamtzahl ausgehender Anrufe bezeichnet. | Übersicht; Überwachung; Übersicht+; Ausgehende Aktivität+ |
| Verbundene ausgehende Anrufe | Die Anzahl ausgehender Anrufe, bei denen erfolgreich eine Verbindung mit einem Empfänger oder automatischen Antwortsystem hergestellt wurde. | Anzahl | Übersicht; Übersicht+; Überwachung; Benutzeraktivität | |
| Eindeutige Anrufer | Die Anzahl eindeutiger eingehender Anrufer (basierend auf der Telefonnummer). | Anzahl | Unbeantwortete Anrufe+; Eingehende Aktivität+ | |
| Beantwortete Anrufe pro Anrufer | Die Anzahl beantworteter eingehender Anrufe pro eindeutigen Anrufer (nur Anrufer mit mindestens einem beantworteten Anruf werden einbezogen). | Verhältnis | Eingehende Aktivität+ |
Anrufdauer
| Metrik | Definition | Typ | Hinweis | Enthalten in |
|---|---|---|---|---|
| Gesprächszeit (eingehend) | Die gesamte Zeit, die Benutzer bei erfolgreich verbundenen Anrufen mit eingehenden Anrufern im Gespräch verbracht haben. Umfasst die gesamte Dauer zwischen der ersten Verbindung mit einem Agenten und dem Ende des Anrufs. | Dauer |
Wird in einigen Dashboards auch als gesamte Gesprächszeit eingehend bezeichnet. Wird ein eingehender Anruf an eine externe Nummer weitergeleitet, wird die Gesprächszeit des durch die Weiterleitung erzeugten ausgehenden Anrufabschnitts dem weiterleitenden Benutzer zugeschrieben und auf Anruf- sowie auf Benutzerebene in dieser Metrik gezählt. |
Übersicht; Nutzeraktivität; Überwachung |
| Gesprächszeit (ausgehend) | Die gesamte Zeit, die Benutzer bei erfolgreich verbundenen Anrufen mit Empfängern ausgehender Anrufe im Gespräch verbracht haben. | Dauer |
Wird in einigen Dashboards auch als gesamte Gesprächszeit ausgehend bezeichnet. Dies umfasst den ausgehenden Anrufabschnitt, der erzeugt wird, wenn ein Anruf an eine externe Nummer weitergeleitet wird und der dem weiterleitenden Benutzer sowohl auf Anruf- als auch auf Benutzerebene zugeschrieben wird. |
Übersicht; Nutzeraktivität; Überwachung |
| Zeit in Bearbeitungszeit nach jedem Anruf | Die gesamte Zeit, die Benutzer in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf (Nachbearbeitung) verbracht haben. | Dauer | Basiert auf Benutzerereignissen. Siehe auch Einschränkungen für Metriken auf Basis von Benutzerereignissen und Filtern von Metriken zum Benutzerstatus nach Datum. | Überwachung; Nutzeraktivität |
| Zeit bis zur Antwort | Bei eingehenden Anrufen ist dies die gesamte Zeit, die der Anrufer wartet, bevor ein menschlicher Agent antwortet. Die Zeit bis zur Antwort wird ab dem Moment gemessen, in dem der Anruf in die Warteschlange eingeht oder das Telefon eines Agenten zu klingeln beginnt, bis der Anruf angenommen wird, und schließt die Zeit aus, die der Anrufer in der Begrüßungsnachricht, in Sprachmenüs oder bei der Interaktion mit dem AI Voice Agent verbringt. | Dauer | Wird auch zur Berechnung von Service-Level und % eingehend im SLA verwendet. | Eingehende Aktivität+; Überwachung; Übersicht+; Übersicht; Live-Verfolgung |
| Wartezeit |
Bei eingehenden Anrufen ist dies die gesamte Zeit, die ein Anrufer wartet, bevor ein menschlicher Agent antwortet, einschließlich der Begrüßungsnachricht, jeder Zeit im Sprachmenü und der Klingelzeit, jedoch ohne die Zeit, in der der Anrufer mit dem AI Voice Agent interagiert. Bei unbeantworteten eingehenden Anrufen wird die Wartezeit vom Beginn des Anrufs bis zur Trennung gemessen, einschließlich der Begrüßungsnachricht und jeder Zeit im Sprachmenü, jedoch ohne die mit dem AI Voice Agent verbrachte Zeit. Berechnung: Summe aller Wartezeiten für eingehende Anrufe. |
Dauer | Wird in einigen Dashboards auch als Wait time oder Waiting duration bezeichnet. | Eingehende Aktivität+; Überwachung; Übersicht |
| Zeit im Sprachmenü |
Die gesamte Zeit, die eingehende Anrufe in einem Sprachmenü- oder Smartflows-Menü verbracht haben, vom Beginn des Anrufs bis der Anruf in die Warteschlange gestellt wird. Berechnung: Gesamte Sprachmenü-Zeit über alle eingehenden Anrufe hinweg. |
Dauer | Weitere Details finden Sie unter Zeit im Sprachmenü. | Eingehende Aktivität+; Überwachung |
| Zeit mit AI Voice Agent | Bei eingehenden Anrufen, bei denen der AI Voice Agent aktiviert wurde, ist dies die gesamte Zeit vom Beginn der Interaktion durch die AI bis der Anruf weitergeleitet, abgeschlossen oder beendet wird. | Dauer | Übersicht; Eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe +; Unbeantwortete Anrufe / Unbeantwortete Anrufe/+ |
Benutzerereignisse
| Metrik | Definition | Typ | Hinweis | Enthalten in |
|---|---|---|---|---|
| Nicht angenommen (oder Unbeantworteter Klingelversuch) | Die Anzahl der Klingelversuche, die nicht beantwortet wurden. | Anzahl | Siehe auch Einschränkungen für Metriken auf Basis von Benutzerereignissen. | Übersicht+; Überwachung; Nutzeraktivität+ |
| Angenommen (oder Beantworteter Klingelversuch) | Die Anzahl der Klingelversuche, die beantwortet wurden. | Anzahl | Siehe auch Einschränkungen für Metriken auf Basis von Benutzerereignissen. | Übersicht+; Überwachung; Nutzeraktivität+ |
| Klingelversuche | Die Gesamtzahl der durchgeführten Klingelversuche. | Anzahl | Siehe auch Einschränkungen für Metriken auf Basis von Benutzerereignissen. | Überwachung; Nutzeraktivität+ |
| Abgelehnt | Die Anzahl der Klingelversuche, die von Benutzern ausdrücklich abgelehnt wurden. | Anzahl | Siehe auch Einschränkungen für Metriken auf Basis von Benutzerereignissen. | — |
| Bearbeitungszeit nach jedem Anruf | Die Anzahl der Male, die Benutzer im ausgewählten Zeitraum in den Modus Bearbeitungszeit nach jedem Anruf (Nachbearbeitung) gewechselt sind. | Anzahl | Siehe auch Einschränkungen für Metriken auf Basis von Benutzerereignissen und Filtern von Metriken zum Benutzerstatus nach Datum. | Nutzeraktivität |
Nachrichten
Diese Metriken werden angezeigt, wenn SMS für Ihr Konto verfügbar und aktiviert ist.
| Metrik | Definition | Typ | Hinweis | Enthalten in |
|---|---|---|---|---|
| Eingehende SMS-Segmente | Die Anzahl der eingehenden SMS-Segmente, die von Aircall-Nummern empfangen wurden. | Anzahl | Segmente gelten nur für SMS, nicht für MMS. Daten sind ab dem 15. Jan. 2024 verfügbar und ab dem 16. Jan. 2024 vollständig. | Übersicht |
| Ausgehende SMS-Segmente | Die Anzahl der ausgehenden SMS-Segmente, die von Aircall-Nummern gesendet wurden. | Anzahl | Segmente gelten nur für SMS, nicht für MMS. Daten sind ab dem 15. Jan. 2024 verfügbar und ab dem 16. Jan. 2024 vollständig. | Übersicht |
| Eingehende MMS | Die Anzahl der eingehenden MMS-Nachrichten, die vom Unternehmen empfangen wurden. | Anzahl | Verfügbar seit dem 21. Feb. 2024. | Übersicht |
| Ausgehende MMS | Die Anzahl der ausgehenden MMS-Nachrichten, die vom Unternehmen gesendet wurden. | Anzahl | Verfügbar seit dem 21. Feb. 2024. | Übersicht |
Netzwerk-Diagnose
| Metrik | Definition | Typ | Enthalten in |
|---|---|---|---|
| Anrufe mit schlechter Netzwerkqualität | Die Gesamtzahl der Anrufe mit schlechten Netzwerkbedingungen, einschließlich Jitter, Latenz, Paketverlust oder MOS über den Schwellenwerten. | Anzahl | Netzwerk-Diagnose |
| Anrufe mit guter Netzwerkqualität | Die Gesamtzahl der Anrufe mit guter, aber nicht ausgezeichneter Netzwerkqualität. | Anzahl | Netzwerk-Diagnose |
| Netzwerk mit hohem Paketverlust | Anrufe mit einem Paketverlust von über 1,5 % oder bei denen ein Alarm für hohen Paketverlust ausgelöst wurde. | Anzahl | Netzwerk-Diagnose |
| Netzwerk mit hohem Jitter | Anrufe mit einem Jitter von über 30 ms oder bei denen ein Alarm für hohen Jitter ausgelöst wurde. | Anzahl | Netzwerk-Diagnose |
| Netzwerk mit hoher Latenz | Anrufe mit einer RTT von über 300 ms oder bei denen ein Alarm für hohe Latenz ausgelöst wurde. | Anzahl | Netzwerk-Diagnose |
| Netzwerk mit mittlerem Paketverlust | Anrufe mit einem Paketverlust von mehr als 1 %, aber weniger als 1,5 %. | Anzahl | Netzwerk-Diagnose |
| Netzwerk mit mittlerem Jitter | Anrufe mit einem Jitter von mehr als 20 ms, aber weniger als 30 ms. | Anzahl | Netzwerk-Diagnose |
| Netzwerk mit mittlerer Latenz | Anrufe mit einer RTT von mehr als 200 ms, aber weniger als 300 ms. | Anzahl | Netzwerk-Diagnose |
Benutzerstatus
Diese Metriken basieren auf den verschiedenen Status, die Benutzer manuell oder automatisch festlegen können. Detaillierte Definitionen finden Sie unter Verfügbarkeitsstatus von Benutzern.
| Metrik | Definition | Typ | Hinweis | Enthalten in |
|---|---|---|---|---|
| Anzahl der Benutzer im Status [X] | Die Anzahl der Benutzer, die sich derzeit in einem bestimmten Status befinden (zum Beispiel Außer Haus in der Mittagspause). | Anzahl | Gilt nur für Live-Verfolgung. | Live-Verfolgung |
| Gesamte Verbindungszeit |
Die gesamte Zeit, die Benutzer in einem beliebigen aktiven Status verbracht haben (ohne offline oder klingelnd). Berechnung: Summe der in jedem aktiven Status verbrachten Zeit. |
Dauer |
Konzentriert sich auf die Verbindungszeit und zeigt, wie produktive Zeit genutzt wird. Dies ist eine Annäherung an die gesamte Zeit, die der Benutzer auf dem Desktop oder am Telefon verbunden war. Siehe auch: |
Benutzeraktivität |
| [Statusname]-Zeit (zum Beispiel Back-Office-Zeit) | Die gesamte Zeit, die Benutzer im ausgewählten Zeitraum in einem bestimmten Status verbracht haben. | Dauer |
Wird auch als Gesamtzeit in [Statusname] bezeichnet. Siehe auch: |
Benutzeraktivität; Monitoring |
| Zeit im aktuellen Status | Die Zeit, die ein Benutzer seit dem Wechsel in seinen aktuellen Status in diesem Status verbracht hat. | Dauer | Gilt für Live-Verfolgung. | Live-Verfolgung |
| Besetztzeit |
Die gesamte Zeit, die Benutzer mit Telefonaktivität beschäftigt waren (im Gespräch oder in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf), ohne Klingeln. Berechnung: In allen als Besetzt kategorisierten Status verbrachte Zeit minus Klingeln. |
Dauer |
Siehe auch: |
Benutzeraktivität |
| Verfügbare Zeit |
Die gesamte Zeit, in der Benutzer verfügbar waren, um Anrufe entgegenzunehmen. Berechnung: In allen als verfügbar kategorisierten Status verbrachte Zeit. |
Dauer | Wird in einigen Dashboards auch als Gesamtzeit verfügbar bezeichnet. | Benutzeraktivität |
| Nicht verfügbare Zeit |
Die gesamte Zeit, in der Benutzer nicht in einem Anruf waren und nicht verfügbar waren, um Anrufe entgegenzunehmen (zum Beispiel Pause). Berechnung: In allen als Nicht verfügbar kategorisierten Status verbrachte Zeit. |
Dauer | Siehe Einschränkungen für Metriken auf Basis von Benutzerereignissen. | Benutzeraktivität |
HINWEIS: Wenn ein Anruf an eine externe Nummer weitergeleitet wird, wird die Gesprächszeit für den durch die Weiterleitung erzeugten ausgehenden Anruf dem weiterleitenden Benutzer zugeordnet, nicht der externen Partei. Diese Zeit wird sowohl auf Anrufebene als auch auf Benutzerebene als Gesprächszeit gezählt und entsprechend in den Dashboards angezeigt.
Weitere Hinweise
Einschränkungen für Metriken auf Basis von Benutzerereignissen
Einige Metriken hängen von Benutzeraktivitätsereignissen ab (zum Beispiel vom Setzen des Status auf Back Office). Diese Metriken können nach Datum, Stunde und Benutzer gefiltert werden, aber nicht nach anrufbezogenen Filtern wie Anruf-ID, Leitung oder Nummer, Tag, Dauer ausgehender Anrufe oder Teams.
Filterung von Benutzerstatus-Metriken nach Datum
Beim Anwenden von Datumsfiltern auf Zeit-in-Status-Metriken ist Folgendes zu beachten:
- Es werden nur beendete Status gezählt. Laufende Status erscheinen nicht.
- In User Status History+ werden alle Status berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum begonnen haben, und ihre vollständige Dauer wird angezeigt, auch wenn der Status erst danach endete.
- In Nutzeraktivität und Monitoring+ werden alle Status gezählt, die während des Zeitraums aktiv waren, einschließlich:
- Status, die innerhalb des Zeitraums begonnen und geendet haben.
- Status, die während des Zeitraums begonnen haben und danach endeten.
- Status, die vor dem Zeitraum begonnen haben und während des Zeitraums endeten.
Beispiel:
Wenn der ausgewählte Zeitraum gestern von 05:00 bis 06:00 war:
- John war von 04:10 bis 06:30 verfügbar → gezählt als 01:00.
- Alice war von 05:20 bis 06:30 verfügbar → gezählt als 00:40.
- Mark war von 04:10 bis 05:45 verfügbar → gezählt als 00:45.
Status mit langer Dauer (über 24 Stunden)
- Es werden nur bis zu 3 Kalendertage eines fortlaufenden Status gezählt.
- Die verbleibende Zeit wird über Nacht aktualisiert (nach 00:15 UTC).
Einschränkungen bei der Verwendung der mobilen App Aircall Workspace.
Einige Daten fehlen möglicherweise, wenn Nutzer eingehende Anrufe in der Aircall Workspace Mobile App erhalten. Zum Beispiel kann die Gesamtzahl der Klingelversuche, unbeantworteten Versuche oder abgelehnten Anrufe unvollständig sein.
Diese Einschränkung gilt nicht für ausgehende Anrufe, die über die Mobile App getätigt werden.