Das Eingehende Anrufe Dashboard hilft Ihnen, die Performance eingehender Anrufe für Support- und Vertriebsteams zu überwachen und zu optimieren. Verwenden Sie es, um unbeantwortete und abgebrochene Anrufe zu reduzieren, Wartezeiten zu verbessern und den Personaleinsatz zu planen, indem Sie den gesamten eingehenden Anrufverkehr und die Aktivität nach Rufnummer, Tag oder Sprachmenü-Verzweigung verstehen.
HINWEIS: Wenn Ihre Priorität auf Benutzerproduktivität und individueller Leistung liegt, verwenden Sie das Dashboard Benutzeraktivität. Für eine tiefergehende Analyse unbeantworteter Anrufe siehe das Dashboard Unbeantwortete Anrufe.
Eine Liste der Metriken und Attribute, die in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendet werden, finden Sie in unseren Artikeln Analytics: Metriken und Analytics: Anrufattribute.
Wer darauf zugreifen kann
Das Eingehende Anrufe Dashboard ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Zugriff haben Benutzer mit den Rollen Admin oder Supervisor.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit für bestimmte Rufnummern oder Teams. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Berechtigungen in Analytics verstehen.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
- Leitungen im Support: Verfolgen Sie unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und wiederholte Anrufe, um Schulungen oder Änderungen beim Personaleinsatz anzustoßen, die die Kundenzufriedenheit verbessern.
- Leitungen im Inbound-Vertrieb: Minimieren Sie verpasste Chancen, indem Sie Anrufabbrüche aufgrund langer Wartezeiten reduzieren.
- Alle: Optimieren Sie Personaleinsatz und Planung, indem Sie den gesamten eingehenden Anrufverkehr sowie die Performance nach Rufnummern und Tags analysieren.
Übersicht der Abschnitte in diesem Dashboard
Das Dashboard ist in drei Tabs organisiert:
Tab Performance
- Übersicht: Eingehendes Anrufvolumen und Performance auf einen Blick. Sehen Sie beantwortete im Vergleich zu unbeantworteten Anrufen und ob die Wartezeiten Ihr SLA erfüllen.
- Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten: Ermitteln Sie Ihre geschäftigsten Wochentage und Stunden und wie sich das Volumen im Zeitverlauf entwickelt.
- Erfahren Sie mehr über Ihre wiederholten Anrufe: Messen Sie eindeutige Anrufer und beantwortete Anrufe pro Anrufer, um Muster bei wiederholten Kontakten zu erkennen.
Tab Anrufdauer
- Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden mit Ihnen telefonieren: Verstehen Sie die Zeit im Sprachmenü, die Zeit bis zur Antwort und die Gesprächszeit, um Sprachmenü und Weiterleitung oder Rückruf/Voicemail zu optimieren.
Tab Detailanalyse
- Passen Sie sich den wichtigsten Interessengebieten Ihrer Kunden an: Schlüsseln Sie die Performance nach Rufnummern, Tags, Sprachmenü-Verzweigungen und AI Voice Agent-Transferverzweigungen auf, um Personaleinsatz und Verbesserungen zu planen.
In diesem Dashboard verwendete Begriffe
Wichtige Begriffe, die in diesem Dashboard verwendet werden, sind:
- Anruf
- Eingehender Anruf
- Beantworteter eingehender Anruf
- Unbeantworteter eingehender Anruf
- Eingehende Anrufe innerhalb des SLA
- Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß
- Eindeutiger Anrufer
Definitionen der wichtigsten in diesem Dashboard verwendeten Begriffe finden Sie im Artikel Analytics: Begriffe.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ein- und ausblenden | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Export | Wie Sie Ihre Daten exportieren, erfahren Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analytics. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol “ℹ”, um schnelle Hinweise im Dashboard zu sehen. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
| Drill-down |
Bei den meisten Metriken in diesem Dashboard (außer Prozentsätzen) haben Sie die Möglichkeit, per Drill-down in die einzelnen Anrufe zu gehen, aus denen sich die Metrik zusammensetzt, um diese weiter zu untersuchen. Die Liste der Drill-down-Felder finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Drill-down-Felder |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten einzugrenzen. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Der Datumsbereich für die Daten. Anrufe oder Benutzerereignisse beginnen innerhalb dieses Bereichs in der ausgewählten Zeitzone. |
| Datumsaufschlüsselung | Für Zeitachsen-Diagramme die Granularität der Zeitachse, z. B. Stunde, Tag oder Woche. |
| Stunden | Beschränkt die Daten auf Anrufe oder Benutzerereignisse, die während der ausgewählten Stunden in der gewählten Zeitzone begonnen haben. Weitere Informationen finden Sie unter Stunden. |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone fest, die auf die Filter Datum und Stunden angewendet wird. |
| Rufnummern | Filtert nach Ziel-Rufnummern, die die eingehenden Anrufe empfangen. |
| Tags | Filtert nach einem oder mehreren Tags. Wenn ein Anruf einen der ausgewählten Tags hat, wird dieser Anruf einbezogen. Anrufe ohne die ausgewählten Tags werden ausgeschlossen. |
| Sprachmenü-Zweig | Filtert nach Anrufen, bei denen der ausgewählte Sprachmenü-Zweig die letzte gewählte Menüoption war, bevor der Anruf beantwortet wurde oder unbeantwortet blieb. Weitere Informationen finden Sie hier. |
| Mit AI Voice Agent | Konzentriert sich auf Anrufe, an denen der AI Voice Agent beteiligt war, entweder vor einer Weiterleitung oder als vollständige Bearbeitung, wenn kein menschlicher Agent verfügbar war. |
HINWEIS: Standardmäßig werden Anrufe ohne Tags oder mit beliebigen Tags in die angezeigten Daten einbezogen.
Die folgenden Filter gelten nur für bestimmte Abschnitte, Diagramme und KPIs:
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| SLA (in Sek.) | Ein beantworteter eingehender Anruf gilt als innerhalb des SLA, wenn seine Zeit bis zur Antwort unter diesem Schwellenwert liegt. Standardmäßig sind es 30 Sekunden, was Sie an Ihr Service-Level anpassen können. |
| Von SLA ausschließen | Standardmäßig vergleicht % innerhalb des SLA eingehende Anrufe innerhalb des SLA mit allen eingehenden Anrufen. Sie können bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe von den SLA-Berechnungen ausschließen, z. B. außerhalb der Stunden, damit sie das SLA nicht beeinflussen. Um sich auf beantwortete eingehende Anrufe zu konzentrieren, die Ihren SLA-Schwellenwert überschreiten, schließen Sie alle Gründe für unbeantwortete Anrufe aus. |
| Kennzahlen der Übersicht anzeigen nach | Steuert, ob beantwortete eingehende Anrufe, unbeantwortete eingehende Anrufe, eingehende Anrufe innerhalb des SLA und zugehörige KPIs als Zahl oder Prozentsatz angezeigt werden. Standard ist Prozentsatz. |
Leistungskennzahlen (KPIs) in diesem Dashboard
Alle Filter gelten, sofern im Tooltip einer Kennzahl nichts anderes angegeben ist.
| Gruppe | Metrik | Beschreibung | Typ | Berechnung (wörtlich, sofern angegeben) | Filter / Hinweise |
|---|---|---|---|---|---|
| Volumen | Eingehende Anrufe (gesamt) | Die Anzahl eingehender Anrufe, unabhängig von ihrem Ergebnis (beantwortet oder unbeantwortet). | Anzahl von… | Eingehende Anrufe | Ausnahme: Auf „Von SLA ausschließen“ und „Übersichtsmetriken anzeigen“ wird dies nicht angewendet (wie ursprünglich angegeben). |
| Volumen | Beantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl von… | Beantwortete eingehende Anrufe | Ausnahme: „Von SLA ausschließen“ gilt nicht. |
| Volumen | % beantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die beantwortet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Beantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | Ausnahme: „Von SLA ausschließen“ gilt nicht. |
| Volumen | Unbeantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl von… | Unbeantwortete eingehende Anrufe | Ausnahme: „Von SLA ausschließen“ gilt nicht. |
| Volumen | % unbeantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die unbeantwortet blieben, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Unbeantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | Ausnahme: „Von SLA ausschließen“ gilt nicht. |
| SLA | Eingehende Anrufe innerhalb des SLA (Anzahl) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die das SLA erfüllt haben. | Anzahl von… | Eingehende Anrufe innerhalb des SLA | |
| SLA | % eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die das SLA erfüllt haben. | Prozentsatz von… | Eingehende Anrufe innerhalb des SLA / Eingehende Anrufe | |
| SLA | Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß (Anzahl) | Die Anzahl aller eingehenden Anrufe mit SLA-Verstoß. | Anzahl von… | Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß | Tipp: Gehen Sie in diese Metrik per Drill-down, um die konkreten Anrufe mit SLA-Verstoß zu prüfen und Verbesserungen zu erkennen. |
| Zeit | Durchschn. Zeit bis zur Antwort | Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer bei eingehenden Anrufen wartet, vom Moment an, in dem der Anruf bei einem Agenten klingelt oder in eine Warteschlange eingeht, bis er beantwortet wird, ohne Zeit in der Begrüßungsnachricht, in Sprachmenüs oder mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Zeit bis zur Antwort / Beantwortete eingehende Anrufe | Die oben genannte Ausnahme zur Einbeziehung/zum Ausschluss von Sprachmenüs beachten. |
| Zeit | Durchschnittliche Wartezeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer bei eingehenden Anrufen gewartet hat, bis sein Anruf beantwortet wurde, vom Anrufbeginn bis zur Annahme oder zum Anrufende, einschließlich der Begrüßungsnachricht und der im Sprachmenü verbrachten Zeit, jedoch ohne Zeit bei der Interaktion mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Gesamte Wartezeit / Eingehende Anrufe | |
| Zeit (Sprachmenü) | Durchschn. Zeit im Sprachmenü | Die durchschnittliche Zeit, die über alle eingehenden Anrufe hinweg in einem Sprachmenü verbracht wird, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden oder nicht. Berücksichtigt nur Anrufe, die ein Sprachmenü oder Smartflows-Menü durchlaufen haben; gemessen vom Anrufbeginn bis zur Einreihung in die Warteschlange und dem Klingeln bei einem Benutzer. | Dauer | Zeit im Sprachmenü / Eingehende Anrufe (für eingehende Anrufe, die Sprachmenü/Smartflows durchlaufen haben) | Weitere Informationen finden Sie im Artikel Zeit im Sprachmenü (falls verlinkt). |
| Im Gespräch | Durchschn. Gesprächszeit | Siehe Durchschn. Gesprächszeit in Top-Leistungskennzahlen (durchschnittliche Zeit, in der der Benutzer mit dem Anrufer verbunden ist). | Dauer | Gesprächszeit (eingehend) / Beantwortete eingehende Anrufe | Bei Weiterleitungen: Die Messung beginnt, wenn der erste Benutzer mit dem Anrufer verbunden ist, und endet mit dem Anrufende. |
| Im Gespräch | (Gesamte) Gesprächszeit | Die gesamte Zeit, die der Benutzer in einem verbundenen Gespräch mit dem Anrufer verbringt. Bei Weiterleitungen wird die Zeit von der Verbindung des ersten Benutzers bis zum Anrufende gezählt. | Dauer | Gesprächszeit (eingehend) | |
| KI | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent (Anzahl) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war (vollständige Bearbeitung oder vor einer Weiterleitung). | Anzahl von… | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | |
| KI | % eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die eine Beteiligung des AI Voice Agent enthielten, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent / Eingehende Anrufe | |
| KI | Eingehende Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden (Anzahl) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, ohne Weiterleitungsversuch an einen menschlichen Agenten. | Anzahl von… | Eingehende Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden | |
| KI | % eingehende Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden | Der Anteil an allen eingehenden Anrufen, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, ohne Weiterleitungsversuch an einen menschlichen Agenten. | Prozentsatz von… | Eingehende Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden / Eingehende Anrufe | |
| KI | Durchschn. Zeit mit AI Voice Agent | Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer bei eingehenden Anrufen mit der Interaktion mit dem AI Voice Agent verbringt, bis die Interaktion übergeben oder abgeschlossen wurde oder der Anruf endete. | Dauer | Gesprächszeit mit AI Voice Agent / Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Ausnahme: „Von SLA ausschließen“ gilt nicht. |
Wenn Sie eine Liste der Metriken und Attribute sehen möchten, die in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendet werden, lesen Sie bitte unsere Artikel Analytics: Metriken und Analytics: Anrufattribute.
Navigation im Dashboard Eingehende Anrufe+
Das Dashboard Eingehende Anrufe+ ist in drei Tabs unterteilt:
- Der Tab Performance enthält die Übersichts-Leistungskennzahlen, Metriken zum AI Voice Agent, die Tabelle „Weitere Leistungskennzahlen erkunden“, die geschäftigsten Zeiten der Woche und die Analyse wiederholter Anrufe.
- Der Tab Anrufdauer konzentriert sich darauf, wie viel Zeit Kunden mit Warten und Sprechen verbringen, einschließlich Verteilungen der Zeit bis zur Antwort und der SLA-Entwicklung.
- Der Tab Tiefenanalyse enthält Tabellenaufschlüsselungen nach Rufnummer, Tag und Sprachmenü-Zweig.
Tab „Performance“
Übersichts-Leistungskennzahlen
Top-Leistungskennzahlen liefern eine schnelle Einschätzung der Situation: wie viele eingehende Anrufe eingegangen sind, wie viele beantwortet bzw. unbeantwortet waren und ob Zeit bis zur Antwort und Wartezeiten Ihrem SLA entsprachen (ohne Zeit in der Begrüßungsnachricht, im Sprachmenü und mit dem AI Voice Agent).
Für eine tiefere Analyse fasst die Übersichtstabelle alle Metriken zur Erkundung oder zum Drill-down auf die zugrunde liegenden Anrufe zusammen. Sie können Daten auch exportieren, um eigene Metriken zu erstellen.
Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten
Verstehen Sie, welche Zeiten der Woche am stärksten ausgelastet sind und wie sich das Volumen im Laufe der Zeit entwickelt. Nutzen Sie dies, um Personalplanung und Schulungen zu optimieren.
Sie können: Die geschäftigsten Zeitfenster der Woche nach Wochentag und Stunde identifizieren und Trends für gesamte eingehende Anrufe, beantwortete eingehende Anrufe und % beantwortete eingehende Anrufe verfolgen.
- Geschäftigste Zeit der Woche: Eine Heatmap zeigt die gesamten eingehenden Anrufe pro Stunde und pro Wochentag, damit Sie das Anrufaufkommen mit Zeitplänen und Prioritäten vergleichen können.
- Eingehende Anrufe im Zeitverlauf: Verfolgen Sie die Entwicklung eingehender Anrufe, die eingegangen und beantwortet wurden, und beobachten Sie zugehörige Trends.
Erfahren Sie mehr über Ihre wiederholten Anrufe
Verfolgen Sie, wie oft Kunden das Bedürfnis haben, erneut anzurufen, damit Sie Personaleinsatz oder Schulungen anpassen können. Viele wiederholte Anrufe können darauf hinweisen, dass Kunden beim ersten Kontakt nicht wirksam unterstützt werden.
Dieser Abschnitt bietet:
Die Anzahl eindeutiger Anrufer im definierten Zeitraum (d. h. wie viele eindeutige Rufnummern anrufen)
Die durchschnittliche Anzahl beantworteter Anrufe pro Anrufer (siehe Details unten)
Wie sich diese beiden Leistungskennzahlen im Zeitverlauf entwickeln
HINWEIS: Sie können die Leistungskennzahl „Eindeutige Anrufer“ aufschlüsseln, um die gesamten eingehenden Anrufe jedes Anrufers und deren Aufteilung in beantwortet vs. unbeantwortet anzuzeigen. Es ist nicht möglich, in „Beantwortete Anrufe pro Anrufer“ hineinzuzoomen.
So unterscheiden sich eindeutige Anrufer zwischen den Elementen:
Die eigenständige Leistungskennzahl „Eindeutige Anrufer“ links stimmt nicht mit den auf der Zeitachse der Entwicklung eindeutiger Anrufer angezeigten Werten überein. Sie verwenden unterschiedliche Zeitbezüge: Die eigenständige Leistungskennzahl verwendet den Zeitraum des Filters „Datum“ und die Balken der Zeitachse verwenden den Zeitraum der Aufschlüsselung nach Datum.
Die Gesamtzahl der eindeutigen Anrufer zeigt die Anzahl eindeutiger Anrufer im durch den Datumsfilter definierten Zeitraum, zum Beispiel Letzte 14 Tage.
Jeder Balken im Diagramm Zeitachse der Entwicklung eindeutiger Anrufer zeigt die Anzahl eindeutiger Anrufer für jeden durch den Filter „Aufschlüsselung nach Datum“ definierten Zeitraum, zum Beispiel pro Tag.
|
Beispiel:
Wenn im Datum der 1. bis 30. September ausgewählt ist und für die Aufschlüsselung nach Datum „täglich“ ausgewählt ist:
Beispiel für beantwortete Anrufe pro Anrufer:
Am 12. September gibt es drei beantwortete Anrufe mit zwei eindeutigen Anrufern, Marc und Mary. Julie ist nicht enthalten, weil ihr Anruf unbeantwortet blieb. Der Wert für beantwortete Anrufe pro Anrufer beträgt 1,5. |
Registerkarte Dauer
Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden mit Ihnen telefonieren
Überwachen Sie, wie lange Kunden mit Warten und Sprechen mit Ihrem Team verbringen, und optimieren Sie dann entsprechend Sprachmenü, Anrufverteilung oder Rückruf/Voicemail.
-
Durchschnittliche Anrufzeit
Bewerten Sie, wie sich die Zeit der Kunden in beantworteten Anrufen verteilt auf: Zeit in einem Sprachmenü, Zeit bis zur Annahme (Zeit bis zur Antwort) und Zeit in Verbindung (Gesprächszeit)
So erkennen Sie, ob Kunden im Vergleich zum Gespräch mit einem Agenten zu viel Zeit mit der Navigation im Sprachmenü oder dem Warten verbringen.
-
Verteilung der Zeit bis zur Antwort
Dieses Diagramm zeigt, wie sich die Zeit bis zur Antwort bei beantworteten eingehenden Anrufen über Zeitsegmente verteilt.
Damit lässt sich feststellen, ob hohe Durchschnittswerte von einigen wenigen sehr langen Wartezeiten oder von vielen Anrufen mit verlängerten Wartezeiten stammen. Sie können zu den längsten Wartezeiten ins Detail gehen.
-
Verteilung der Gesprächszeit
Dieses Diagramm zeigt, wie sich die Gesprächszeit bei beantworteten Anrufen über Zeitsegmente verteilt.
Damit lässt sich feststellen, ob lange Dauern auf einige wenige lange Gespräche oder auf ein allgemeines Effizienzmuster zurückzuführen sind. Sie können zu den längsten Anrufen ins Detail gehen.
-
Entwicklung von Zeit bis zur Antwort und SLA
Verfolgen Sie Veränderungen bei Zeit bis zur Antwort und % Eingehende Anrufe innerhalb SLA im Zeitverlauf. Nutzen Sie dies, um Verbesserungen zu validieren oder Ereignisse zu untersuchen, die sich auf das SLA auswirken.
Registerkarte Deep Dive: An die wichtigsten Interessensbereiche Ihrer Kunden anpassen
Erfahren Sie, welche Rufnummern Kunden anrufen, welche Themen sie ansprechen und wie sich das Erlebnis je nach Rufnummer oder Thema unterscheidet. Identifizieren Sie die am stärksten frequentierten Bereiche und die größten Verbesserungsmöglichkeiten.
TIPP: Verwenden Sie eine konsistente Tag-Strategie, damit Erkenntnisse aus tag-basierten Tabellen besser umsetzbar sind. Filtern Sie beispielsweise nach Tag-Kategorien wie Anrufergebnissen (zum Beispiel Kundenanfrage gelöst, Nachverfolgung geplant) oder angesprochenen Themen (zum Beispiel Produktfehler).
- Eingehende Anrufmetriken pro Tag: Alle Metriken sind nach dem Tag gruppiert, das dem eingehenden Anruf zugewiesen ist. Wenn ein Anruf mehrere Tags hat, wird er für jedes Tag einmal gezählt.
-
Eingehende Anrufmetriken pro Eingang und endgültiger Rufnummer: Alle Metriken sind nach der Eingangs- und Zielrufnummer gruppiert, die den eingehenden Anruf empfängt.
Die Tabelle zur endgültigen Rufnummer kann sowohl Aircall-Telefonleitungen enthalten, bei denen eine Rufnummer mit ihrem Namen angezeigt wird, als auch externe Rufnummern, bei denen nur die Rufnummer ohne zugehörigen Namen angezeigt wird, wenn Anrufe an externe Rufnummern weitergeleitet wurden.
HINWEIS: Die Zielrufnummer (An) ist die konkrete Rufnummer, die den eingehenden Anruf empfängt. Leitung ist der Name dieser Rufnummer in Aircall.
- Verteilung pro Sprachmenü-Zweig: Alle Metriken sind nach dem letzten Sprachmenü-Zweig gruppiert, den der Anrufer ausgewählt hat, bevor der Anruf beantwortet wurde oder unbeantwortet blieb. Benennen Sie Ihre Sprachmenü-Zweige in Smartflows, damit in dieser Tabelle aussagekräftige Bezeichnungen angezeigt werden.
ACHTUNG: Wenn ein Anruf von einer Aircall-Rufnummer zu einer anderen weitergeleitet wird, entweder direkt oder über ein Sprachmenü, wird er nur mit der letzten Aircall-Rufnummer verknüpft, an die er übertragen oder weitergeleitet wurde, auch letzter Teilnehmer genannt.
- Eingehende Anrufmetriken pro AI Voice Agent-Transferzweig: Alle Metriken sind nach dem AI Voice Agent-Transferzweig gruppiert, der den Anruf weitergeleitet hat. Verwenden Sie diese Tabelle, um zu erkennen, welche Zweige das höchste Volumen bearbeiten, wo sich unbeantwortete Anrufe häufen und wie die Routing-Performance zwischen den Zweigen variiert.
Die Tabelle Eingehende Anrufmetriken pro AI Voice Agent-Transferzweig enthält die folgenden Metriken:
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die über diesen AI Voice Agent-Transferzweig weitergeleitet wurden. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die beantwortet wurden. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die nicht beantwortet wurden. |
| % unbeantwortete eingehende Anrufe | Anteil der Anrufe über diesen Zweig, die unbeantwortet blieben. |
| % Eingehende Anrufe innerhalb SLA | Prozentsatz der Anrufe über diesen Zweig, die innerhalb Ihres SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. |
| Eingehende Anrufe innerhalb SLA | Anzahl der Anrufe über diesen Zweig, die innerhalb des SLA beantwortet wurden. |
| Durchschnittliche Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer in diesem Zweig warteten, bevor der Anruf beantwortet wurde oder die Verbindung getrennt wurde. |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer | Durchschnittliche Zeit, die bei über diesen Zweig weitergeleiteten Anrufen in Verbindung mit einem Agenten verbracht wurde. |
| Gesamte Gesprächsdauer | Gesamte Gesprächsdauer über alle beantworteten Anrufe in diesem Zweig. |
HINWEIS: Diese Tabelle ist nur verfügbar, wenn Ihr Konto das AI Voice Agent-Add-on hat. Die Zweignamen werden aus Ihrer AI Voice Agent-Konfiguration übernommen. Benennen Sie Ihre Zweige eindeutig, damit diese Tabelle aussagekräftig ist.