Analytics: Anruf-Zeitleiste

Die Anruf-Zeitleiste im Aircall Dashboard ermöglicht es Admins und Supervisorn, jeden Schritt eines eingehenden Anrufs vom Beginn bis zur Annahme oder bis zu einem verpassten Anruf nachzuverfolgen.

ACHTUNG:
• Eine Anruf-Zeitleiste ist 2 Monate nach dem Anrufdatum verfügbar.
• Anrufe mit einer externen Weiterleitung gelten als ausgehende Anrufe und haben daher keine Anruf-Zeitleiste.
Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Warum die Anruf-Zeitleiste für einen Anruf möglicherweise nicht angezeigt wird.

So greifen Sie auf die Anruf-Zeitleiste zu

Sie können die Anruf-Zeitleiste in den folgenden Bereichen im Dashboard öffnen:

• Verlauf: Klicken Sie am Ende der Zeile eines beliebigen eingehenden Anrufs auf die drei Punkte (⋯) und wählen Sie dann Anruf-Zeitleiste anzeigen aus.

• (Nur Analytics+) Jede Drilldown-Tabelle mit eingehenden Anrufen in: Overview+, User Activity+, Eingehende Anrufe+, Unbeantwortete Anrufe+ und Monitoring+. Klicken Sie bei einem beliebigen eingehenden Anruf auf den Link Details prüfen, um darauf zuzugreifen.

  

Allgemeine Anrufinformationen

In der linken Spalte der Seite Anruf-Zeitleiste werden die wichtigsten Details des Anrufs angezeigt. Welche Informationen verfügbar sind, hängt davon ab, ob der Anruf angenommen wurde oder verpasst wurde.

Informationen, die für alle Anrufe angezeigt werden

• Datum und Uhrzeit
• Nummer des Anrufers
• Haupt-Aircall-Telefonnummer, bei der der Anruf einging
• Anruf-ID
• Verwendete Tags (falls vorhanden)
• Aircall-Nummern, die während des Anrufs geklingelt haben
• Teams und Agenten, die versucht, kontaktiert oder angenommen haben

Zusätzliche Informationen für angenommene Anrufe

• Wartezeit
• Gesprächsdauer (von der Annahme bis zum Ende)
• Gesamtdauer (einschließlich Weiterleitung)
• Link zur Anrufaufzeichnung (falls verfügbar)

Zusätzliche Informationen für verpasste Anrufe

• Rückruf-Anfrage (falls vorhanden)
• Grund für den verpassten Anruf
• Gesamtdauer
• Link zur Voicemail-Aufzeichnung (falls verfügbar)

Die Anruf-Zeitleiste

Die Anruf-Zeitleiste listet alle Ereignisse vom Beginn eines eingehenden Anrufs bis zu seiner Annahme oder bis zu einem verpassten Anruf auf.

Ereignisse werden in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Ein Timer neben jedem Ereignis zeigt an, wie viel Zeit seit Beginn des Anrufs vergangen ist. Wenn Sie den Mauszeiger über ein Ereignis bewegen, werden das genaue Datum und die genaue Uhrzeit angezeigt.

HINWEIS:
Bei angenommenen Anrufen werden nach dem Zeitpunkt der Anrufannahme keine Ereignisse mehr angezeigt.

In der Anruf-Zeitleiste verfügbare Informationen

Informationen zum Anrufer

• Telefonnummer
• Uhrzeit und Datum

Ausgewählter Sprachmenü-Zweig

• Vom Anrufer gewählte Option

Anrufweiterleitungen an interne Nummern

• Zieltelefonnummer
• Name und Link zur Nummernseite im Dashboard

In die Warteschlange eines Agenten einreihen

• Klingeln für [Zeit in Sekunden]
• Klingelregel (Überspringen, wenn besetzt, oder Klingeln auch bei besetzt)
• Agent, der versucht wurde, unabhängig davon, ob erfolgreich oder erfolglos
• Geräte, auf denen der Anruf geklingelt hat (Desktop, iOS, Android oder SIP-Gerät)
• Grund für den verpassten Anruf (wenn der Agent nicht geantwortet hat)

In die Warteschlange eines Teams einreihen

• Klingeln für [Zeit in Sekunden]
• Klingelregel (Zufällig, Längste Leerlaufzeit, Gleichzeitig)
• Klingelzeit pro Agent
• Agenten, die versucht wurden, unabhängig davon, ob erfolgreich oder erfolglos
• Geräte, auf denen der Anruf geklingelt hat (Desktop, iOS, Android oder SIP-Gerät)
• Grund für den verpassten Anruf (wenn das Team nicht geantwortet hat)

HINWEIS:
In der Anruf-Zeitleiste werden maximal 10 Agenten angezeigt. Wenn mehr als 10 Agenten in die Warteschlange eingereiht wurden, wird ein Link angezeigt, mit dem ein Modal mit der vollständigen Liste geöffnet werden kann.

Von einem Agenten verpasster Anruf

• Agent, der den Anruf nicht beantwortet hat
• Geräte, auf denen der Anruf geklingelt hat
• Grund für den verpassten Anruf:
  • Der Agent hat den Anruf nach [time in seconds] abgelehnt
  • Der Agent war bereits in einem Gespräch
  • Die Klingeldauer endete nach [time in seconds]
  • Der Anrufer hat nach [time in seconds] aufgelegt
  • Ein anderer Agent hat nach [time in seconds] geantwortet
  • Der Agent wurde nach [time in seconds] nicht verfügbar
  • Kontakt konnte nach [time in seconds] nicht hergestellt werden (Unbekannter Grund)

Anruf von einem Agenten angenommen

• Agent, der den Anruf angenommen hat
• Verwendetes Gerät (Desktop, iOS, Android oder SIP-Gerät)
• Gesprächsdauer

Verpasster Anruf

• Grund für den verpassten Anruf:
  • Anruf außerhalb der Öffnungszeiten
  • Anrufer hat während der Begrüßungsnachricht aufgelegt
  • Anrufer hat während des Sprachmenüs aufgelegt
  • Anrufer hat aufgelegt, bevor ein Agent den Anruf annehmen konnte
  • Niemand hat den Anruf beantwortet
  • Niemand war verfügbar
  • Anruf verpasst (Unbekannter Grund)
• Weitere Informationen zu Gründen für verpasste Anrufe

TIPP:
Weitere Informationen zu verpassten Anrufen und verpassten Klingelversuchen finden Sie in unseren Artikeln Call Timeline: Verpasste Anrufe und verpasste Klingelversuche verstehen und Klassifizierung verpasster, unbeantworteter und abgebrochener Anrufe.

Indikatoren für abgebrochene Anrufe: Warum zwei Auflege-Symbole angezeigt werden

Wenn Sie einen abgebrochenen Anruf in der Call Timeline prüfen, bemerken Sie möglicherweise zwei Auflege-Symbole mit leicht unterschiedlichen Zeitstempeln. Das ist erwartetes Verhalten und spiegelt zwei separate Phasen im Lebenszyklus des Anrufs wider.

• Graues Telefonsymbol: Anrufer hat aufgelegt

  Aircall hat das Signal empfangen, dass der Anrufer die Verbindung getrennt hat. Agenten sehen den Anruf möglicherweise noch einen Moment lang klingeln, während ihre Geräte benachrichtigt werden.

• Oranges Telefon-auf-Telefon-Symbol: Der Anruf wurde vollständig beendet

  Auf allen Agentengeräten hat das Klingeln aufgehört, und der Anruf ist in Aircall geschlossen. Dies kann bis zu 5 Sekunden nach dem grauen Symbol geschehen, je nachdem, wie schnell jedes Gerät bestätigt, dass es aufgehört hat zu klingeln.

HINWEIS:
Beide Zeitstempel sind korrekt. Die kleine Lücke zwischen ihnen ist normal und kein Fehler. Sie spiegelt lediglich die Zeit wider, die benötigt wird, um den Anruf auf allen Geräten zu beenden. SIP-Geräte können etwas länger brauchen als andere.

Voicemail

• Link zur Seite mit der Voicemail-Aufzeichnung
• Dauer der Voicemail

HINWEIS:
Bei Anrufen ohne Voicemail-Aufzeichnung wird die Weiterleitung zur Voicemail nicht angezeigt.