Die Erstellung eines vereinfachten Interactive Voice Response (IVR)-Systems in Smartflows hilft, die Anrufweiterleitung zu optimieren, Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ein gut strukturiertes Support-IVR kann Anrufer mit minimaler Menüführung zu den richtigen Teams leiten und ist dabei einfach zu verwalten und skalierbar.
In diesem Artikel führen wir Sie durch:
- Einrichten der Geschäftszeiten für Ihre Telefonleitungen
- Hinzufügen von Voicemail-Nachrichten
- Konfigurieren Ihres IVR-Menüs
- Zuweisen von Teams zu IVR-Zweigen
- Veröffentlichen Ihres Smartflows
Ein einfaches Support-IVR einrichten
Geschäftszeiten einrichten
Definieren Sie, wann Ihr Support-Team für Anrufe erreichbar ist.
Schritte
- Fügen Sie in Ihrer Smartflow-Nummer ein Time Rule-Widget hinzu.
- Konfigurieren Sie die Geschäftszeiten Ihres Teams (z. B. Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr).
- Leiten Sie Anrufe während der Geschäftszeiten an die entsprechende Bearbeitung weiter und außerhalb der Geschäftszeiten an die Voicemail.
TIPP:
Verwenden Sie eine einzige Zeitregel, um die Konfiguration übersichtlich und einfach aktualisierbar zu halten.
Voicemail-Nachrichten hinzufügen
Bereiten Sie angepasste Voicemail-Nachrichten für verschiedene Zeiträume vor.
Schritte
- Fügen Sie in Ihrer Smartflow-Nummer Voicemail-Widgets für folgende Funktionen hinzu:
- Während der Geschäftszeiten (z. B. wenn niemand abhebt).
- Außerhalb der Geschäftszeiten.
- Verwenden Sie die Optionen Text-to-Speech oder Audio-Datei hochladen (MP3 oder WAV), um klare und prägnante Nachrichten aufzunehmen.
TIPP:
Halten Sie Voicemail-Nachrichten kurz und informativ, um Kunden zu ermutigen, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen.
Support-IVR-Menü konfigurieren
Richten Sie ein Tastenmenü ein, das Anrufer klar zur richtigen Support-Abteilung leitet.
Schritte
- Fügen Sie in Ihrer Smartflow-Nummer ein Keypad/IVR-Widget zu Ihrem Flow hinzu.
- Geben Sie klare Menüanweisungen an (z. B. „Drücken Sie 1 für App-Support, 2 für Dashboard-Support, 3 für Abrechnung“).
- Fügen Sie für jede Option einen Zweig hinzu.
Teams zu IVR-Zweigen zuweisen
Jede Menüoption sollte zum entsprechenden Team weiterleiten.
Schritte
- Verwenden Sie für jeden Zweig ein RingTo-Widget, um Anrufe an das entsprechende Team/den Agenten weiterzuleiten.
- Konfigurieren Sie Klingeldauer und Klingelregeln, um die Reaktionsfähigkeit zu optimieren.
- Fügen Sie nach jedem RingTo-Widget eine generische Voicemail-Nachricht für unbeantwortete Anrufe während der Geschäftszeiten hinzu.
WICHTIG:
Stellen Sie sicher, dass alle Pfade in der Voicemail oder einer anderen Rückfalloption enden, um abgebrochene Anrufe zu vermeiden.
Veröffentlichen Sie Ihren Smartflow
Schritte
Sobald alle Konfigurationen abgeschlossen sind:
- Überprüfen Sie Ihren IVR-Flow auf Vollständigkeit.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen, um ihn zu aktivieren.
Ihr vereinfachtes Support-IVR ist jetzt live und bereit, Ihre Anrufer effektiv zu bedienen.
Erfahren Sie mehr über die Anrufverteilung in Smartflows in unserem Artikel Smartflows: Überblick zur Anrufweiterleitung