Dieser Artikel beantwortet häufig gestellte Fragen zur Einrichtung, Konfiguration und Verwaltung von KI-Sprachagenten in Aircall sowie zum Umgang mit Nachbearbeitungsdaten und zur Leistungsüberwachung.
Einrichtung und Konfiguration
Wenn ein KI-Sprachagent mehreren Leitungen zugewiesen ist und entfernt werden muss, muss er dann einzeln von jeder Leitung entfernt werden?
Ja. Sie müssen KI-Sprachagenten einzeln von jeder zugewiesenen Leitung nachverfolgen und entfernen.
Kann ich beim Konfigurieren eines KI-Sprachagenten Links hinzufügen?
Sie können Links hinzufügen, aber diese werden nicht als Wissensquelle verwendet. Der KI-Sprachagent liest den Link bei Bedarf laut vor (zum Beispiel buchstabiert er ihn wie eine Telefonnummer), greift jedoch nicht auf den Inhalt des Links zu und verwendet ihn nicht.
Wie lang darf der Wissensbereich maximal sein?
Der Wissensbereich kann ungefähr bis zu 20 Seiten lang sein. Wir empfehlen jedoch, kürzere und prägnantere Wissensdatenbanken zu erstellen, die sich auf die relevantesten Themen konzentrieren, die der KI-Sprachagent behandeln soll.
Kann ich mehrere KI-Sprachagenten in einer Verteilung hinzufügen?
Ja. Sie können mehrere KI-Sprachagenten in einem Verteilungsablauf einfügen, solange sie sich nicht im selben Zweig oder Pfad befinden.
Nicht unterstützte Konfigurationen sind:
- Mehr als ein KI-Sprachagent im selben Zweig oder Verteilungspfad
- Weiterleitung einer Leitung, die einen Sprachagenten enthält, an eine andere interne Nummer, der ebenfalls ein Sprachagent zugewiesen ist (z. B. Verwendung von „An interne Nummer weiterleiten“, wenn die Zielleitung bereits einen VA enthält)
Diese Fälle werden als mehrere Agenten im selben Anrufzweig behandelt, was derzeit nicht unterstützt wird.
Wie aktiviere ich die Weiterleitung an einen menschlichen Agenten?
Fügen Sie im Nummernablauf, in dem das Sprachagent-Widget platziert ist, ein Ring To-Widget im selben Zweig hinzu. Dies teilt dem System mit, wohin der Anruf geleitet werden soll, wenn eine Eskalation erfolgt.
Weiterleitungen sind standardmäßig aktiviert und können in zwei Fällen erfolgen:
- Der Anrufer bittet ausdrücklich darum, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen.
- Nachdem der Fragenkatalog abgeschlossen ist, stellt der Sprachagent fest, dass der Anrufer weiterhin Hilfe benötigt.
Während des Anrufs
Was passiert, wenn ein Anrufer nur einige der Fragen beantwortet?
Die Notizen enthalten alle Fragen, die vor dem Ende des Anrufs beantwortet wurden. Unbeantwortete Fragen bleiben leer.
Was sieht der Agent, wenn ein Anruf von einem Sprachagenten weitergeleitet wird?
Im Aircall Workspace sehen die Agenten, dass der Anruf von einem Sprachagenten weitergeleitet wurde. Dies wird sowohl im Klingelbildschirm als auch in den Anrufnotizen angezeigt, einschließlich des Übergabegrundes.
Warum leitet mein Sprachagent Anrufer an die Mailbox weiter, anstatt an einen menschlichen Agenten?
Wenn das Widget, das dem Sprachagent in Ihrem Smartflow folgt, eine Mailbox oder ein anderes Widget außer „Ring To“ ist, behandelt das System dies als Eskalationspfad. Das bedeutet, der Anrufer wird möglicherweise darüber informiert, dass er an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, landet aber stattdessen auf der Mailbox.
Um eine ordnungsgemäße Weiterleitung sicherzustellen:
- Platzieren Sie unmittelbar nach dem Sprachagenten ein Ring To-Widget.
- Wenn Sie keine Anrufe weiterleiten möchten, entfernen Sie alle Widgets, die dem Sprachagenten folgen.
Nachbearbeitung
Sendet der KI-Sprachagent eine Zusammenfassung der Interaktion?
Ja. Eine Zusammenfassung der Interaktion wird den Anrufnotizen im Aircall Workspace hinzugefügt.
Ist die Zusammenfassung auch verfügbar, wenn der Anrufer auflegt oder einen Rückruf ablehnt?
Ja. Die Eingangsfragen erscheinen als leere Felder, wenn sie vor dem Ende des Anrufs nicht beantwortet wurden.
Sind Aufnahmen und Transkriptionen für alle Anrufe verfügbar?
Anruf, der vom AIVA bearbeitet und an die Mailbox weitergeleitet wurde:
- Ein Eintrag wird im Conversation Center erstellt.
- Die Seite für Aufnahme und Transkription enthält nur den Mailbox-Teil des Anrufs, nicht den AIVA-Teil.
Anruf, der vom AIVA bearbeitet und an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurde:
- Ein Eintrag wird im Conversation Center erstellt.
- Die Seite für Aufnahme und Transkription enthält sowohl den AIVA- als auch den menschlichen Agenten-Teil des Anrufs.
Leistung und Analysen
Wie kann ich die Leistung meines KI-Sprachagenten bewerten?
Sie können die Leistung sowohl mit qualitativen als auch mit quantitativen Methoden bewerten.
- Qualitativ: Hören Sie sich Anrufaufnahmen an und überprüfen Sie Transkriptionen im Conversation Center.
- Quantitativ: Sehen Sie Leistungskennzahlen im Aircall Dashboard ein, abhängig von Ihrem Analytics-Plan.
Wo finde ich Anrufe, die vom KI-Sprachagenten bearbeitet wurden?
Im Conversation Center zeigen Anrufe, die von einem Sprachagenten bearbeitet wurden, das Logo des KI-Sprachagenten in der Benutzer-Spalte an. Um nur diese Anrufe anzuzeigen, klicken Sie auf Alle Filter und wählen den entsprechenden Sprachagenten aus.
Welche Kennzahlen stehen zur Überwachung der Leistung des KI-Sprachagenten zur Verfügung?
| Dashboard-Typ | Verfügbare Kennzahlen |
|---|---|
| Übersicht (alle Kunden) | Eingehende Anrufe mit KI-Sprachagent, unbeantwortete Anrufe, die vom KI-Sprachagenten bearbeitet wurden, % der unbeantworteten bearbeiteten Anrufe, durchschnittliche Zeit mit KI-Sprachagent |
| Inbound / Inbound+ (Professional- oder Analytics+-Add-on) | Wie oben, mit Tagesaufteilung und erweiterten Filtern |
| Unbeantwortete Anrufe / Unbeantwortete Anrufe+ | Fokussiert auf unbeantwortete Anrufe, die vom KI-Sprachagenten bearbeitet oder gelöst wurden, einschließlich zeitlicher Entwicklung der Kennzahlen |