Installation der Salesforce Voice-Integration

Dieser Artikel erklärt, wie Sie die Aircall-Integration für Salesforce Voice (ehemals Service Cloud Voice) installieren und konfigurieren. Sie installieren das Aircall-Paket, konfigurieren Omni-Channel und Partner-Telefonie, weisen die erforderlichen Berechtigungen zu, erstellen ein Aircall Contact Center und schließen die Einrichtung der Lightning-App und des Seitenlayouts ab. Optionale Schritte für die Echtzeit-Transkription und zusätzliche Voice-Komponenten sind enthalten.

HINWEIS:
Salesforce hat Service Cloud Voice (SCV) in Salesforce Voice umbenannt. In Salesforce können Sie möglicherweise noch einige Einstellungen, Berechtigungssätze oder Komponenten mit der Bezeichnung „SCV“ sehen. Behandeln Sie diese als Salesforce Voice.

WICHTIG:
Sie müssen Salesforce-Administratorberechtigungen haben, um die Installation und die anfängliche Einrichtung abzuschließen. Administratorzugriff ist erforderlich, um das Paket zu installieren, Berechtigungssätze zu aktualisieren und das Contact Center zu erstellen.
Nach der Installation benötigt der Benutzer, der die Integration installiert hat, nur noch API-Berechtigungen.

Funktionsweise

Um Aircall mit Salesforce Voice zu aktivieren, installieren Sie zunächst das Aircall Salesforce Voice-Paket und konfigurieren dann Salesforce Omni-Channel und Partner-Telefonie. Sie weisen die erforderlichen Berechtigungssätze zu, erstellen ein Aircall Contact Center, konfigurieren eine Lightning-Console-App mit Omni-Channel und weisen das korrekte Voice Call-Seitenlayout zu. Nach Abschluss können sich Agenten direkt von Salesforce aus bei Aircall anmelden und Anrufe über Omni-Channel bearbeiten.

1. Installation des Aircall Salesforce Voice-Pakets

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard → Integrationen & API.
2. Verwenden Sie die Suchleiste, um nach Salesforce zu suchen, und wählen Sie es dann aus den Ergebnissen aus.

3. Wählen Sie Integration installieren, um den Installationsprozess zu starten.

   

4. Klicken Sie bei Aufforderung unten rechts auf Autorisieren, um Aircall Zugriff zu gewähren.

   

5. Klicken Sie unter Nummern auswählen auf Nummern hinzufügen.
   a. Wählen Sie die Aircall-Nummern aus, die Sie mit Salesforce verknüpfen möchten.
   b. Klicken Sie unten rechts auf „Nummern hinzufügen“, um fortzufahren.

WICHTIG:
Sie können diesen Schritt bei Bedarf überspringen, aber mindestens eine Nummer muss verknüpft sein, damit Anrufaktivitäten in Salesforce protokolliert werden. Sie können später im Aircall Dashboard Nummern hinzufügen oder entfernen. Für eine Schritt-für-Schritt-Anleitung siehe Zuweisung Ihrer Telefonnummer zu Ihrer Integration.

6. Wählen Sie Ihre Umgebung und dann Produktion aus, klicken Sie anschließend auf Mit Salesforce verbinden.

6. Melden Sie sich in der Salesforce-Umgebung an, in der Sie das Salesforce Voice-Integrationspaket installieren möchten.

7. Wählen Sie auf dem Installationsbildschirm Für alle Benutzer installieren aus und klicken Sie auf Installieren.

   

8. Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig und kehren Sie zum Installationsablauf zurück, um die Konfiguration fortzusetzen.

HINWEIS:
Sie werden zur Seite „Installierte Pakete“ in Setup weitergeleitet. Überprüfen Sie, ob die Liste der installierten Pakete das neue Paket als installiert anzeigt.

10. Navigieren Sie zum Tab SCV-Paket installieren und klicken Sie auf SCV konfigurieren.

    

11. Folgen Sie der Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration Ihres neu installierten Salesforce Voice-Integrationspakets.

2. Omni-Channel konfigurieren

2.1 Omni-Channel aktivieren:

1. Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Setup.
2. Suchen Sie im Quick Find-Feld nach Omni-Channel-Einstellungen.
3. Aktivieren Sie Folgendes:
   • Omni-Channel aktivieren
   • Fähigkeitsbasierte und direkte Agentenweiterleitung aktivieren
   • Priorität der sekundären Weiterleitung aktivieren
   • Statusbasierendes Kapazitätsmodell aktivieren
   • Automatische Anmeldung bei Omni-Channel in neuen Tabs oder Fenstern
4. Klicken Sie auf Speichern und laden Sie die Seite neu.

2.2 Präsenzstatus erstellen:

1. Suchen Sie im Setup nach Präsenzstatus.
2. Erstellen Sie zwei neue Status:
   • Online
     • Wählen Sie die entsprechende Statusoption aus.
     • Fügen Sie Telefon als Servicekanal hinzu.
   • Beschäftigt
     • Wählen Sie die entsprechende Statusoption aus.
3. Speichern Sie beide Status.

HINWEIS:
Die Namen der Präsenzstatus können angepasst werden, solange das korrekte Verhalten erhalten bleibt (z. B. ein „Online“-Status für Telefon).

2.3 Präsenzstatus dem Profil Systemadministrator zuweisen:

1. Suchen Sie im Setup nach Profile und wählen Sie Systemadministrator aus.

2. Navigieren Sie zu Zugriff auf aktivierte Service-Präsenzstatus (klicken Sie auf den Schnellzugriff oben oder scrollen Sie nach unten) und klicken Sie auf Bearbeiten.

   

3. Wählen Sie die neu konfigurierten Präsenzstatus unter Verfügbare Service-Präsenzstatus aus und klicken Sie auf Hinzufügen, um sie zu Aktivierte Service-Präsenzstatus zu verschieben.
4. Klicken Sie auf Speichern.

3. Aircall für Salesforce Voice-Konfiguration

3.1 Salesforce Voice (Partner-Telefonie) aktivieren:

1. Suchen Sie im Setup nach Partner-Telefonie-Einrichtung.
2. Aktivieren Sie Service Cloud Voice mit dem Schalter (diese Einstellung zeigt möglicherweise noch den alten Namen an).

3.2 Aufzeichnungsberechtigungen konfigurieren:

1. Suchen Sie im Setup nach Berechtigungssätze.

2. Klonen Sie Aircall SCV User und benennen Sie ihn um in:

   • Bezeichnung: Aircall SCV Berechtigungen
   • API-Name: Aircall_SCV_Permissions

   

3. Klicken Sie auf Aircall SCV Berechtigungen.

4. Gehen Sie zum Abschnitt Apps und wählen Sie App-Berechtigungen.

   

5. Klicken Sie auf Bearbeiten, aktivieren Sie Anrufaufzeichnung steuern.
6. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

3.3 Berechtigungssätze Ihrem Benutzer zuweisen:

1. Klicken Sie oben rechts auf Ihr Avatarbild und dann auf Ihren Benutzernamen.

   

2. Wählen Sie die Schaltfläche Benutzerdetails in der rechten Ecke.

3. Gehen Sie zu Berechtigungssatz-Zuweisungen und klicken Sie auf Zuweisungen bearbeiten.

   

4. Suchen und wählen Sie die folgenden Berechtigungssätze unter Verfügbare Berechtigungssätze aus und fügen Sie sie unter Aktivierte Berechtigungssätze hinzu:
   • Aircall SCV Berechtigungen
   • Aircall SCV User
   • Contact Center Admin (Partner-Telefonie)
   • Contact Center Agent (Partner-Telefonie)
   • Contact Center Supervisor (Partner-Telefonie)

5. Klicken Sie auf Speichern.

   

3.4 Erstellen Sie ein Aircall Contact Center und fügen Sie Benutzer hinzu:

1. Laden Sie die Datei contactCenter_Production.xml herunter, die am Ende dieses Artikels verfügbar ist.
2. Suchen Sie im Setup nach Partner-Telefonie-Contact Centers.
3. Klicken Sie auf Neu und wählen Sie Aircall für Service Cloud Voice aus.

4. Klicken Sie auf Eine XML-Contact-Center-Definitionsdatei hochladen und laden Sie die contactCenter.xml-Datei hoch, die während des Installationsablaufs bereitgestellt wurde. Sie sehen ein grünes Banner mit der Meldung, dass Ihr Aircall für Service Cloud Voice Contact Center erstellt wurde.

   

5. Öffnen Sie das neu erstellte Contact Center.
6. Scrollen Sie zu Contact Center Benutzer und klicken Sie auf Hinzufügen.

7. Suchen Sie Ihren Benutzer, fügen Sie ihn hinzu und klicken Sie auf Fertig.

   

HINWEIS:
Wenn Ihr Benutzer nicht sichtbar ist, aktualisieren Sie die Seite.

Wenn Ihr Benutzer immer noch nicht sichtbar ist, stellen Sie sicher, dass er nicht in einem anderen Contact Center oder Call Center hinzugefügt ist, da jeder Benutzer nur einem zugeordnet sein kann.

Wenn Ihr Benutzer mit einem anderen Contact Center oder Call Center verknüpft ist, entfernen Sie ihn bitte, bevor Sie ihn dem Aircall SFV Contact Center hinzufügen.

3.5 Fügen Sie eine vertrauenswürdige URL hinzu:

1. Suchen Sie im Setup nach Vertrauenswürdige URL.
2. Klicken Sie auf Neue vertrauenswürdige URL und konfigurieren Sie:
   • API-Name: Aircall_SFV_Connector (oder aircall_scv_connector, falls Sie diese Benennung intern bereits verwenden)
   • URL (Produktion): https://salesforce-scv-connector.aircall.io
   • Aktiv: Angekreuzt
3. Aktivieren Sie unter CSP-Richtlinien die folgenden Kontrollkästchen:
   • connect-src (Skripte)
   • font-src (Schriftarten)
   • frame-src (Iframe-Inhalte)
   • img-src (Bilder)
   • media-src (Audio und Video)
   • style-src (Stylesheets)

4. Klicken Sie auf Speichern.

   

3.6 Weisen Sie das Voice Call-Seitenlayout zu:

1. Gehen Sie im Setup zum Objekt-Manager und suchen Sie nach Voice Call.

2. Klicken Sie auf den Link des Objekts Voice Call und dann oben rechts auf die Schaltfläche Seitenlayout-Zuweisung.

   

3. Klicken Sie auf Zuweisungen bearbeiten.
4. Wählen Sie Systemadministrator aus.
5. Klicken Sie in der Spalte Seitenlayout für das Profil Systemadministrator auf Nicht zugewiesen, um es hervorzuheben.
6. Öffnen Sie das Dropdown-Menü Zu verwendendes Seitenlayout oben.
7. Wählen Sie Aircall Voice Call aus. Das Seitenlayout sollte in der Spalte Seitenlayout angezeigt werden.

8. Klicken Sie auf Speichern.

   

3.7 Aktivieren Sie das Omni-Channel Utility Item

Es gibt zwei Möglichkeiten, das Omni-Channel Utility Item zu aktivieren: Verwendung einer vorhandenen App oder Erstellung einer neuen App und Konfiguration im Rahmen der Einrichtungsschritte.

A. Konfigurieren einer vorhandenen App:

1. Suchen Sie im Setup nach App Manager.
2. Öffnen Sie die App, die Sie verwenden möchten, und stellen Sie sicher:

   • Navigationsstil: Konsolennavigation

     

3. Klicken Sie auf Weiter und wählen Sie die Schaltfläche Utility Item hinzufügen.

4. Suchen und wählen Sie Omni-Channel als Utility Item aus. Klicken Sie dann auf Weiter.

   

5. Suchen Sie im Abschnitt Navigationselemente nach Voice Calls und Aircall Voice und fügen Sie diese zu den ausgewählten Elementen hinzu. Klicken Sie dann auf Weiter.

   

6. Fügen Sie Systemadministrator zu den ausgewählten Profilen hinzu (und/oder weitere Profile Ihrer Wahl).

7. Klicken Sie auf Speichern und Fertigstellen.

   

B. Erstellen Sie eine neue App und konfigurieren Sie sie im Rahmen der Einrichtungsschritte:

1. Suchen Sie im Setup nach App Manager.
2. Klicken Sie oben rechts auf Neue Lightning App.

3. Geben Sie App-Name, Entwicklername (mit einem Namen, der Salesforce Voice ähnelt), Beschreibung und weitere gewünschte Anpassungen ein. Klicken Sie dann auf Weiter.

   

4. Wählen Sie folgende Optionen aus:
   • Navigationsstil: Konsolennavigation
   • Unterstützte Formfaktoren: Desktop und Telefon
   • Setup-Erfahrung: Setup (volle Optionen)
5. Klicken Sie auf Utility Item hinzufügen und wählen Sie Omni-Channel. Klicken Sie dann auf Weiter.
6. Fügen Sie Voice Calls und Aircall Voice als ausgewählte Elemente hinzu. Klicken Sie dann auf Weiter.
7. Weisen Sie die App dem Systemadministrator (und anderen Profilen nach Bedarf) zu.
8. Klicken Sie auf Speichern und Fertigstellen und öffnen Sie die App über den App Launcher.

TIPP:
Verwenden Sie eine klare Benennung für Ihre Lightning-App, damit Benutzer die Salesforce Voice-aktivierte App leicht identifizieren können.

3.8 Anmeldung bei Aircall über Omni-Channel:

1. Navigieren Sie zu der App, in der Sie Omni-Channel konfiguriert haben.
2. Öffnen Sie in der Utility-Leiste Omni-Channel und suchen Sie die Aircall-Anmeldeseite.
3. Klicken Sie auf Bei Aircall anmelden.

4. Stellen Sie Ihren Omni-Channel-Status auf Online, bevor Sie Anrufe tätigen oder entgegennehmen.

   

HINWEIS:
Benutzer müssen eine ihnen zugewiesene Nummer haben, die mit der Salesforce Voice-Integration verknüpft ist, um sich erfolgreich anzumelden.

4. Aktivieren der Echtzeit-Transkription pro Nummer

Nachdem das Add-on aktiviert wurde, müssen Sie die Live-Transkription für jede Telefonnummer einzeln aktivieren.

4.1 Schritte im Admin-Portal:

Bitten Sie Ihren Aircall Onboarding-Ansprechpartner, das Salesforce Service Cloud Voice Add-on für Sie zu aktivieren. Dies erfolgt im Abschnitt Add-ons im Admin-Portal.

4.2 Schritte im Aircall Dashboard:

Nachdem die Schritte im Admin-Portal von Ihrem Onboarding-Ansprechpartner abgeschlossen wurden, gehen Sie bitte wie folgt vor:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nummern.
2. Wählen Sie die Nummer aus, für die Sie Salesforce Voice Live Transcription konfigurieren möchten.
3. Öffnen Sie den Tab Einstellungen und scrollen Sie zum Abschnitt Salesforce Voice Konfiguration, um Live Transcription zu aktivieren.

4. Wiederholen Sie dies für jede Telefonnummer, die transkribiert werden soll.

   

WICHTIG:
Die Live-Transkription wird erst sichtbar, nachdem das Add-on im Admin-Portal aktiviert wurde.
Ihr Unternehmen muss das Feature-Flag enable_realtime_transcription aktiviert haben.

4.3 Fügen Sie die Komponente „Enhanced Conversation“ zur Voice Call-Datensatzseite hinzu:

1. Öffnen Sie einen Voice Call-Datensatz in Salesforce.

2. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Seite bearbeiten.

   

3. Stellen Sie sicher, dass Sie im linken Seitenbereich auf der Registerkarte Komponenten sind, und suchen Sie nach Enhanced Conversation.
4. Ziehen Sie die Komponente per Drag & Drop auf das Seitenlayout.
5. Klicken Sie auf Speichern und dann oben rechts auf den Zurück-Pfeil (neben Lightning App Builder).

5. Präsenzkonfiguration

Dieser Abschnitt behandelt die erforderlichen Präsenz- und Nachbearbeitungseinstellungen für Salesforce Voice sowie die zugehörige Aircall-Konfiguration.

5.1 Agenten erlauben, Arbeitsanfragen abzulehnen:

1. Suchen Sie im Setup nach Präsenzkonfiguration.
2. Öffnen Sie die Standard-Präsenzkonfiguration und klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Aktivieren Sie Agenten erlauben, Arbeitsanfragen abzulehnen.
4. Klicken Sie auf Speichern.

5.2 Nachbearbeitungszeit einstellen:

1. Gehen Sie in der Standard-Präsenzkonfiguration zum Abschnitt Nachbearbeitungszeit.
2. Aktivieren Sie Agenten Nachbearbeitungszeit nach Gesprächen geben.
3. Legen Sie die Nachbearbeitungs-Dauer (in Sekunden) fest.
4. Konfigurieren Sie bei Bedarf Verlängerungseinstellungen:
   • Aktivieren Sie Agenten erlauben, Timer zu verlängern
   • Legen Sie die Verlängerungsdauer (in Sekunden) fest
   • Legen Sie die maximale Anzahl der Verlängerungen fest

5. Klicken Sie auf Speichern.

   

5.3 Fügen Sie die Komponente „After Conversation Work“ zur Voice Call-Datensatzseite hinzu:

1. Navigieren Sie zu einem Voice Call-Datensatz.
2. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Seite bearbeiten.
3. Suchen Sie im Komponentenbereich nach After Conversation Work.
4. Ziehen Sie die Komponente auf die Seite.
5. Klicken Sie auf Speichern.

5.4 Konfigurieren Sie die Nachbearbeitungszeit im Aircall Dashboard:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Benutzer und Teams > Alle Benutzer.
2. Wählen Sie einen Benutzer aus und öffnen Sie den Tab Anrufpräferenzen.
3. Legen Sie im Abschnitt Anrufpräferenzen die Nachbearbeitungszeit fest.
4. Wiederholen Sie dies für jeden Benutzer.

HINWEIS:
Die Zeitwerte müssen zwischen der Nachbearbeitungszeit im Aircall Dashboard und der Nachbearbeitungszeit in Salesforce übereinstimmen.

FAQs

Wo finde ich die Aircall-Anmeldung in Salesforce?

Nach der Einrichtung Ihrer Lightning-App finden Sie die Aircall-Anmeldeseite innerhalb des Omni-Channel Utility im unteren Utility-Bereich.

Kann ich Benutzer mehreren Contact Centern zuweisen?

Nein. Jeder Benutzer kann jeweils nur einem Contact Center oder Call Center zugewiesen sein.

Was passiert, wenn ich die korrekten Berechtigungssätze nicht zuweise?

Die Integration funktioniert möglicherweise nicht korrekt, und Benutzer können während der Anrufbearbeitung auf eingeschränkten Zugriff oder Fehler stoßen.