Live-Eingabeaufforderungen bieten Echtzeit-Vorschläge auf dem Bildschirm, um Agenten während Kundengesprächen effektiv zu unterstützen. Wenn bestimmte Schlüsselwörter oder Themen durch die Live-Transkription erkannt werden, erscheinen Eingabeaufforderungen im Arbeitsbereich des Agenten, um Antworten zu leiten und die Konsistenz zu verbessern.
Allgemeine Fragen
Was sind Live-Eingabeaufforderungen?
Live-Eingabeaufforderungen sind Echtzeit-Vorschläge, die während Anrufen erscheinen, wenn bestimmte Schlüsselwörter oder Themen erkannt werden. Sie helfen Agenten, Einwände zu behandeln und eine konsistente Botschaft beizubehalten.
Wer kann Live-Eingabeaufforderungen während Anrufen sehen?
Nur Agenten mit AI Assist Pro-Lizenzen können Live-Eingabeaufforderungen sehen. Sie sind nur für Agenten sichtbar und niemals für Kunden.
Funktionieren Live-Eingabeaufforderungen ohne Live-Transkription?
Nein, Live-Eingabeaufforderungen benötigen die Live-Transkription, um das Gespräch zu analysieren und Auslöser-Schlüsselwörter zu erkennen.
Wie schnell erscheinen Eingabeaufforderungen?
Eingabeaufforderungen erscheinen normalerweise innerhalb von 1 bis 7 Sekunden, nachdem ein Schlüsselwort erkannt wurde, abhängig von der Gesprächsgeschwindigkeit und der Verarbeitungszeit der Transkription.
Einrichtung und Konfiguration
Wer kann Live-Eingabeaufforderungen konfigurieren?
Nur Admins mit AI Assist Pro-Lizenzen können Live-Eingabeaufforderungen im Aircall-Dashboard erstellen und konfigurieren.
Funktionieren Live-Eingabeaufforderungen automatisch ab Werk?
Nein, Eingabeaufforderungen müssen von Admins manuell erstellt und konfiguriert werden, bevor sie erscheinen können. Jede Eingabeaufforderung benötigt definierte Auslöser und Inhalte.
Muss ich Eingabeaufforderungen für jede Telefonnummer erstellen?
Nein, Eingabeaufforderungen werden einmal erstellt und sind global verfügbar. Admins müssen sie jedoch manuell jeder Telefonnummer zuweisen, bei der sie erscheinen sollen.
Kann ich unterschiedliche Eingabeaufforderungen verschiedenen Telefonnummern zuweisen?
Ja, Eingabeaufforderungen können pro Telefonnummer angepasst werden. Beispielsweise können Verkaufsnummern andere Eingabeaufforderungen verwenden als Supportnummern.
Wie viele Eingabeaufforderungen kann ich erstellen?
Es gibt keine spezifische Begrenzung, aber wir empfehlen, mit 10–15 Eingabeaufforderungen zu beginnen, um Agenten während der Anrufe nicht zu überfordern.
Kann ich Eingabeaufforderungen testen, bevor ich sie aktiviere?
Ja, Sie können Eingabeaufforderungen während Übungsanrufen testen, um zu überprüfen, ob sie korrekt ausgelöst werden und nützliche Hinweise geben.
Kann ich steuern, wer eine Eingabeaufforderung auslöst – der Agent oder der Kunde?
Ja. Jede Eingabeaufforderung hat eine Einstellung „Gesagt von“ mit drei Optionen: Kontakt (wird ausgelöst durch das, was der Kunde sagt), Agent (wird ausgelöst durch das, was der Agent sagt) oder Beide (wird ausgelöst durch das, was eine der beiden Seiten sagt). Dies ermöglicht es Admins, Eingabeaufforderungen für Coaching-Szenarien auf Agentenseite anzupassen. Zum Beispiel kann eine Erinnerung erscheinen, wenn ein Agent vergisst, eine erforderliche Offenlegung zu erwähnen.
Beeinflusst die Einstellung „Gesagt von“ meine bestehenden Eingabeaufforderungen?
Nein. Alle Live-Eingabeaufforderungen, die vor der Einführung dieser Einstellung erstellt wurden, sind standardmäßig auf Kontakt gesetzt, was ihrem bisherigen Verhalten entspricht. Sie können die Einstellung „Gesagt von“ jeder Eingabeaufforderung jederzeit durch Bearbeitung ändern.
Kann ich die Einstellung „Agent“ verwenden, um Agenten in Echtzeit zu coachen?
Ja. Die Einstellung „Gesagt von“ auf Agent funktioniert gut für Coaching-Szenarien, z. B. um Hinweise anzuzeigen, wenn ein Agent einen Wettbewerber erwähnt, oder um eine Antwortaufforderung zu geben, wenn ein Agent ein neues Thema einführt.
Verwendung von Live-Eingabeaufforderungen
Was löst das Erscheinen einer Live-Eingabeaufforderung aus?
Eingabeaufforderungen werden durch bestimmte Schlüsselwörter, Phrasen oder Themen ausgelöst, die durch die Live-Transkription erkannt werden. Standardmäßig reagieren Eingabeaufforderungen auf das, was der Kontakt sagt, aber Admins können jede Eingabeaufforderung so konfigurieren, dass sie auf das, was der Agent sagt oder eine der beiden Seiten sagt, reagiert.
Unterbrechen Eingabeaufforderungen den Anruf oder das Gespräch?
Nein, Eingabeaufforderungen erscheinen lautlos in der Seitenleiste des Arbeitsbereichs des Agenten. Sie erzeugen keinen Ton oder visuelle Hinweise für den Kunden.
Kann ich sehen, welche Eingabeaufforderungen in vergangenen Anrufen erschienen sind?
Ja, alle während eines Anrufs erschienenen Eingabeaufforderungen werden in den Anrufaufzeichnungen gespeichert und können von jedem mit Zugriff auf diese Aufzeichnungen eingesehen werden.
Inhalte und Anpassung
Wie lang sollte der Inhalt einer Eingabeaufforderung sein?
Halten Sie Eingabeaufforderungen kurz und klar – maximal 2 bis 3 Sätze. Konzentrieren Sie sich auf wichtige Gesprächspunkte statt auf vollständige Skripte.
Kann ich Links oder Anhänge in Eingabeaufforderungen einfügen?
Der Inhalt der Eingabeaufforderungen ist nur Text. Wenn Sie zusätzliches Material referenzieren müssen, geben Sie an, wo Agenten diese Informationen finden können.
Sollte ich Eingabeaufforderungen für jede mögliche Einwendung erstellen?
Beginnen Sie mit den häufigsten Einwänden und Kundenfragen. Sie können Eingabeaufforderungen jederzeit basierend auf Agenten-Feedback und Anruftrends hinzufügen oder verfeinern.
Kann ich Eingabeaufforderungen nach der Erstellung aktualisieren?
Ja, Sie können Inhalte, Auslöser und Einstellungen von Eingabeaufforderungen jederzeit über die Konfigurationsoberfläche für Live-Eingabeaufforderungen bearbeiten.
Technische Fragen
Welche Sprachen unterstützen Live-Eingabeaufforderungen?
Live-Eingabeaufforderungen funktionieren in denselben Sprachen wie die Live-Transkription: Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Niederländisch.
- Unüberwachte Sprachen: Polnisch, Rumänisch, Bulgarisch, Tschechisch, Ungarisch, Slowakisch, Kroatisch, Russisch, Katalanisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Finnisch, Türkisch, Griechisch, Filipino.
WICHTIG: Aircall unterstützt AI Assist und AI Assist Pro in 24 Sprachen, verteilt auf zwei Abdeckungsstufen. Folgendes ist bei jeder zu erwarten: Verifizierte Sprachen: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Portugiesisch, Italienisch. Verfügbare Sprachen: 17 zusätzliche Sprachen aus Osteuropa, den nordischen Ländern und anderen Regionen (Polnisch, Rumänisch, Bulgarisch, Tschechisch, Ungarisch, Slowakisch, Kroatisch, Russisch, Katalanisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Finnisch, Türkisch, Griechisch, Filipino). Diese werden nach bestem Bemühen angeboten: • Die Genauigkeit wurde nicht nach dem gleichen Standard wie bei verifizierten Sprachen validiert • Die Qualität kann je nach Akzent, branchenspezifischem Vokabular und Audioqualität variieren • Vorgefertigte Playbook-Vorlagen sind nicht verfügbar (benutzerdefinierte Playbooks funktionieren weiterhin) • Qualitätsbezogene Probleme sind nicht durch unseren Support-SLA abgedeckt Wenn Sie auf Transkriptions- oder KI-Ausgabequalität für einen geschäftskritischen Workflow angewiesen sind, empfehlen wir, nach Möglichkeit eine verifizierte Sprache zu verwenden oder zusätzliche Sprachen zuerst an einer repräsentativen Stichprobe Ihrer Anrufe zu testen. Bitte beachten Sie unsere AGB.
Was passiert, wenn die Qualität der Live-Transkription schlecht ist?
Eine schlechte Transkriptionsqualität kann dazu führen, dass Eingabeaufforderungen falsch oder gar nicht ausgelöst werden. Sorgen Sie für gute Audioqualität, um die genauesten Ergebnisse zu erzielen.
Können Wettbewerbernamen Eingabeaufforderungen auslösen?
Ja, Sie können Wettbewerbernamen als Auslöser-Schlüsselwörter verwenden, um Agenten mit Gesprächspunkten zur Wettbewerbsdifferenzierung zu unterstützen.
Fehlerbehebung
Warum erscheinen meine Eingabeaufforderungen während Anrufen nicht?
Überprüfen Sie, ob:
- Der Benutzer eine AI Assist Pro-Lizenz hat.
- Live-Transkription aktiviert und funktionsfähig ist.
- Eingabeaufforderungen der verwendeten Telefonnummer zugewiesen sind.
Meine Eingabeaufforderungen werden zur falschen Zeit ausgelöst. Was soll ich tun?
Überprüfen Sie Ihre Auslöser-Schlüsselwörter und machen Sie sie spezifischer. Vermeiden Sie generische Begriffe, die in nicht verwandten Kontexten vorkommen könnten.
Kann ich sehen, warum eine Eingabeaufforderung nicht wie erwartet ausgelöst wurde?
Ja. Prüfen Sie die Anruftranskription, um die genauen verwendeten Wörter zu bestätigen. Das System löst Eingabeaufforderungen nur aus, wenn der transkribierte Text eine genaue Übereinstimmung mit Ihren definierten Schlüsselwörtern enthält.