Dieser Artikel beantwortet häufig gestellte Fragen zur Verwendung von Salesforce Voice (SfV) mit Aircall, einschließlich Berechtigungen, Verhalten der Anrufprotokollierung, UI-Anpassung und bekannten Einschränkungen.
Erforderliche Berechtigungen für Salesforce Voice
Um SFV mit Aircall zu verwenden, müssen Benutzer bestimmte Salesforce-Rollen und Berechtigungssätze haben.
Welche Berechtigungen sind erforderlich, damit SFV funktioniert?
Sie müssen basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen eine der folgenden Rollen zuweisen:
- Contact Center Admin (Partner Telephony)
- Contact Center Agent (Partner Telephony)
- Contact Center Supervisor (Partner Telephony)
Zusätzlich muss dem Benutzer der Berechtigungssatz Aircall SfV User zugewiesen sein.
WICHTIG: Ohne die entsprechende Contact Center-Rolle und den Berechtigungssatz Aircall SfV User können Benutzer die Service Cloud Voice-Funktionen mit Aircall möglicherweise nicht korrekt verwenden.
Verhalten des VoiceCall-Objekts
Wann wird das VoiceCall-Objekt erstellt?
Der VoiceCall-Datensatz wird erstellt, sobald der Anruf verbunden ist. Dieses Objekt wird von Salesforce verwendet, um die Kerndetails der Sprachinteraktion zu verfolgen.
SfV Phone-Benutzeroberfläche
Kann die SfV Phone-Benutzeroberfläche geändert werden?
Nein. Die SfV Phone-Benutzeroberfläche ist eine standardmäßige, sofort einsatzbereite Komponente, die von Salesforce bereitgestellt wird und nicht angepasst werden kann.
HINWEIS: Sie können zugehörige Salesforce-Einstellungen und Workflows konfigurieren, aber das visuelle Layout und das Verhalten der SFV Phone-Oberfläche selbst sind nicht konfigurierbar.
Anrufaufzeichnung in Salesforce Voice
Wie kann ich die Anrufaufzeichnung in SfV aktivieren?
Um die Anrufaufzeichnung bei der Verwendung von Aircall mit SfV zu aktivieren:
- Weisen Sie Ihren Benutzern den Berechtigungssatz Aircall SFV Permissions zu.
- Dieser Berechtigungssatz enthält die erforderlichen Einstellungen, damit die Anrufaufzeichnung ordnungsgemäß funktioniert.
Nach der Zuweisung können Anrufe, die über SFV abgewickelt werden, gemäß Ihren konfigurierten Richtlinien aufgezeichnet werden.
Aircall Voice-Objekt und VoiceCall-Objekt
Warum gibt es ein Aircall Voice-Objekt, wenn das VoiceCall-Objekt bereits Anrufdaten erfasst?
Das Aircall Voice-Objekt fungiert als Erweiterung des standardmäßigen VoiceCall-Objekts.
- Das VoiceCall-Objekt ist ein standardmäßiges Salesforce-Objekt mit Beschränkungen hinsichtlich der Anzahl der Felder, die es enthalten kann.
- Aufgrund dieser Beschränkungen wird das Aircall Voice-Objekt verwendet, um zusätzliche anrufbezogene Daten zu speichern, wie z. B. angereicherte Informationen oder erweiterte Attribute, die im Standardobjekt nicht gehalten werden können.
Der Aircall Voice-Datensatz wird automatisch erstellt und verknüpft, sobald ein VoiceCall-Datensatz erstellt wird.
Bekannte Probleme und Einschränkungen
Minimiertes Omni-Channel-Widget bei eingehenden Anrufen
Wenn die Omni-Channel-Schnittstelle minimiert ist, wenn ein eingehender Anruf eingeht, wird sie nicht automatisch erweitert oder bietet keine auffällige Benachrichtigung.
Für Benutzer, die die manuelle Anrufannahme aktiviert haben, bedeutet dies, dass sie das Widget aktiv überwachen und damit interagieren müssen.
Erforderliche Schritte für Benutzer mit manueller Anrufannahme
Wenn ein eingehender Anruf eingeht und das Omni-Channel-Widget minimiert ist, muss der Benutzer:
- Die dezente Benachrichtigung bemerken, dass ein neuer Anruf eingeht.
- Das Omni-Channel-Widget manuell erweitern.
- Klicken, um den Anruf anzunehmen.
TIPP: Ermutigen Sie Agenten, die die manuelle Anrufannahme verwenden, das Omni-Channel-Widget nach Möglichkeit sichtbar zu halten, um das Verpassen eingehender Anrufe zu vermeiden.