Smartflows Widgets: Das Input IVR Widget – Aircall

Das Input IVR Widget ermöglicht es Ihnen, numerische Eingaben von Anrufern zu erfassen, wie z. B. eine Kundennummer oder Reservierungsnummer, direkt innerhalb Ihrer Anrufabläufe. Dies kann dazu beitragen, das Agentenerlebnis zu personalisieren und in Kombination mit dem Ring to via API Widget sogar Routing-Entscheidungen basierend auf der eingegebenen Information zu steuern.

Alleinstehend kann das Input IVR Widget:

numerische Eingaben erfassen
die Eingabe den Agenten vor der Annahme anzeigen
die Eingabe in der Anruf-Timeline und Analytics sichtbar machen

WICHTIG:
Das Input IVR Widget kann allein keine Anrufweiterleitung durchführen. Die Weiterleitung basierend auf Eingaben ist nur in Kombination mit dem Ring to via API Widget möglich, das in den Pro- und Custom-Plänen verfügbar ist.

Konfiguration

Wenn Sie das Input IVR Widget zu Ihrem Flow hinzufügen, erstellt es automatisch zwei Zweige:

Input IVR: Wird verwendet, wenn eine gültige Eingabe empfangen wird.
Keine oder falsche Eingabe: Wird verwendet, wenn keine oder eine ungültige Eingabe vorliegt.

Bei der Konfiguration des Input IVR Widgets können Sie folgende Optionen einstellen:

Widget-Titel: Optional. Hilft, das Widget in Analytics und bei der Verwendung von Variablen im Flow zu identifizieren.
Eingabe dem Agenten anzeigen: Schalten Sie diese Option EIN (Standard), um die Eingabe des Anrufers im Aircall Workspace und in der Anruf-Timeline anzuzeigen. Schalten Sie sie AUS, wenn die Eingabe als sensibel behandelt werden soll; sie wird dann weder gespeichert noch angezeigt.
Eingabevalidierung: Wählen Sie, wie der Anrufer seine Eingabe abschickt:
- Abschlusstaste (Standard): Der Anrufer muss # drücken, um die Eingabe abzuschicken.
- Feste Länge: Der Anrufer muss eine genaue Anzahl von Ziffern eingeben.

HINWEIS: Es gilt ein Timeout von 5 Sekunden pro Ziffer, das sich mit jedem Tastendruck zurücksetzt.

Anweisungsnachricht: Die Audioansage, die dem Anrufer mitteilt, was er eingeben soll.

TIPP:
Wenn Sie das IVR so konfigurieren, dass die # Taste als Abschluss der Eingabe verwendet wird, stellen Sie sicher, dass Ihre Begrüßungsnachricht den Anrufern klar sagt, was zu tun ist (z. B. „Bitte geben Sie Ihren Code gefolgt von der Raute-Taste ein“).

Wiederholungsaktionen: Erlauben Sie bis zu 3 Versuche, wenn der Anrufer eine ungültige Eingabe macht oder nicht rechtzeitig reagiert. Eine Fehlermeldung für den Wiederholungsversuch (TTS, aufgenommen oder hochgeladen) muss definiert sein und wird vor jedem erneuten Versuch abgespielt.

Routing basierend auf Eingaben mit Ring to via API

Um Routing-Entscheidungen basierend auf der Eingabe des Anrufers zu treffen, müssen Sie das Input IVR Widget mit dem Ring to via API Widget verbinden.

Schritte:

Fügen Sie ein Input IVR Widget hinzu, um die Eingabe des Anrufers zu erfassen.
Fügen Sie anschließend ein Ring to via API Widget hinzu, um eine externe API-Anfrage mit der erfassten Eingabe zu senden.
Fügen Sie die Eingabevariable in Ihre API-Anfrage ein (z. B. {{callerInput}}).
Definieren Sie die Routing-Logik in Smartflows für jede erwartete API-Antwort vor (z. B. VIP → Vertriebsteam, Ungültig → Ausstiegspfad).

TIPP:
Der Name der Eingabevariable entspricht dem Titel Ihres Input IVR Widgets. Wenn Sie mehrere Input IVR Widgets in Ihrem Flow verwenden, geben Sie jedem einen eindeutigen Titel (z. B. {{customerID}} und {{orderNumber}}), damit Sie die Variablen leicht unterscheiden können.

Diese Einrichtung ermöglicht es Ihnen, das Routing basierend auf Echtzeitdaten des Anrufers zu personalisieren.

Einschränkungen

Beachten Sie die folgenden Einschränkungen bei der Verwendung des Input IVR Widgets:

Kein dynamisches Verzweigen basierend auf API-Antworten: Das Ring to via API Widget kann Anrufe nicht dynamisch basierend auf dem Inhalt der API-Antwort weiterleiten. Sie müssen statische Anrufpfade in Smartflows für jede erwartete Antwort definieren.
Keine Validierungsflüsse nur für Eingaben: Es ist nicht möglich, einen Code oder eine ID zu validieren, ohne den Anruf weiterzuleiten. „OK/NOK“-Verzweigungen werden nicht unterstützt.
Keine Mehrfachwerteingabe in einem Schritt: Wenn zwei Eingaben erforderlich sind (z. B. Kundennummer und Reservierungscode), verwenden Sie zwei aufeinanderfolgende Input IVR Widgets. Die Eingabe beider Werte in einem Schritt mit # oder * wird aufgrund von Einschränkungen des Netzbetreibers nicht unterstützt.
Agentenanzeige bei mehreren Eingaben: Wenn mehrere Input IVR Widgets verwendet werden, kann nur die zuletzt erfasste Eingabe dem Agenten angezeigt werden. Sie können steuern, welche Eingabe angezeigt wird, indem Sie die Option Eingabe dem Agenten anzeigen im jeweiligen Widget aktivieren.
Keine Nebenstellenwahl oder Rückrufanfragen während Input IVR: Diese Optionen sind deaktiviert, während die Input IVR-Nachricht abgespielt wird, um Fehlleitungen oder Timing-Probleme zu vermeiden.