Aircall ist jetzt als WhatsApp-Kanal in HubSpot Helpdesk integriert, sodass Unternehmen die bidirektionale WhatsApp-Kommunikation direkt aus HubSpot verwalten können. Mit dieser Einrichtung können WhatsApp-Nachrichten automatisch Helpdesk-Tickets erstellen und aktualisieren, und Antworten können nahtlos innerhalb von HubSpot gesendet werden..
Wichtige Funktionen
- Aircall WhatsApp als benutzerdefinierten Kanal in HubSpot Helpdesk aktivieren
- Aircall-WhatsApp-Nummern als Helpdesk-SMS-Kanäle verbinden
- Helpdesk-Tickets automatisch erstellen, wenn eingehende WhatsApp-Nachrichten empfangen werden
- WhatsApp-Konversationen in der Helpdesk-Ticketansicht protokollieren
- Direkt aus Helpdesk-Tickets auf WhatsApp-Nachrichten antworten
- Verbundene Nummern im Aircall-Integrationen-Dashboard anzeigen
- Die Aircall-basierte Ticketerstellung für Nummern verhindern, die Helpdesk-WhatsApp zugewiesen sind
Einrichtung und Konfiguration
Einen Aircall-WhatsApp-Kanal mit Helpdesk verbinden
Schritte
- Gehen Sie in HubSpot zu Einstellungen > Help Desk > Kanäle.
- Klicken Sie auf Connect a channel und wählen Sie dann Connect a new channel aus.
- Wählen Sie WhatsApp with Aircall und klicken Sie dann auf Continue with WhatsApp with Aircall.
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Es öffnet sich ein Pop-up mit dem Aircall Dashboard. Wählen Sie eine WhatsApp-fähige Nummer aus Ihrem Aircall-Konto aus.
Es werden nur Nummern angezeigt, die alle folgenden Bedingungen erfüllen:
- Die Nummer ist für WhatsApp aktiviert.
- Das Unternehmen ist für WhatsApp aktiviert.
- Berechtigungen für den Konversationsumfang sind erteilt.
- Die Nummer ist mit der HubSpot-Integration verbunden.
- Die Helpdesk-Einstellung ist in den Integrationseinstellungen des Aircall Dashboard aktiviert.
- Wählen Sie eine Nummer zum Verbinden aus (pro Kanalkonto kann nur eine Nummer ausgewählt werden).
- Bestätigen Sie Ihre Auswahl. HubSpot aktiviert die Nummer als Helpdesk-WhatsApp-Kanal und leitet Sie automatisch zurück zu HubSpot. Wenn ein Fehler auftritt, wird er auf der Seite angezeigt.
Häufige Verbindungsfehler
- Account Token Not Found: Tritt auf, wenn die Seite zu lange inaktiv bleibt und das Account-Token dadurch abläuft.
- Number Already Exists Error: Die Nummer ist bereits mit einem anderen Konto verbunden.
- Same Token Created by Another User: Wenn zwei Benutzer desselben HubSpot-Kontos gleichzeitig versuchen, separate Kanäle hinzuzufügen, sieht der zweite Benutzer diesen Fehler, weil das Token bereits vom ersten Benutzer erstellt wurde.
Verbundene Nummern verwalten
Alle verbundenen Nummern werden im Aircall-Integrationen-Dashboard angezeigt, einschließlich Verbindungen für Anrufe, SMS und WhatsApp.
Workflow für Ticketerstellung und Nachrichten
Eingehende Nachrichten und Ticketerstellung
- Wenn eine WhatsApp-Nachricht auf einer verbundenen Nummer eingeht, wird ein neues Helpdesk-Ticket erstellt.
- Alle weiteren Nachrichten von derselben Nummer innerhalb von 24 Stunden werden dem bestehenden Ticket hinzugefügt.
- Nachrichten, die nach 24 Stunden Inaktivität empfangen werden, erstellen ein neues Ticket (verwaltet von HubSpot).
Auf Nachrichten aus Helpdesk antworten
Schritte
- Öffnen Sie das Helpdesk-Ticket.
- Wählen Sie im Dropdown-Menü Channel den Kanal Aircall WhatsApp aus.
- Geben Sie Ihre Antwort im Editor ein und senden Sie sie.
- Die Antwort wird sowohl im Helpdesk-Ticket als auch im zugehörigen Kontaktdatensatz protokolliert.
Dashboard-Updates
- Das Dashboard der Integrationseinstellungen enthält jetzt eine Spalte, die angibt, ob eine Nummer für Anruf, SMS, WhatsApp oder alle drei aktiviert ist.
- Regeln zur Helpdesk-Ticketerstellung in HubSpot haben Vorrang vor Aircalls nativer Ticketerstellung für WhatsApp-fähige Nummern.
- Wenn eine erneute Authentifizierung erforderlich ist (für einen aktualisierten Umfang), wird ein Banner angezeigt.
Einschränkungen
- Es werden nur reine Textnachrichten unterstützt.
- MMS und/oder Dateianhänge werden derzeit für ausgehende Nachrichten nicht unterstützt.
- Tickets sind nicht mit Interaktionen verknüpft.
- Benutzerdefinierte Nachrichten können nur während des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters von WhatsApp gesendet werden:
Wenn ein Kunde auf eine Nachricht antwortet oder einem Agenten eine Nachricht sendet, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster (oder wird aktualisiert), das es dem Agenten erlaubt, das Gespräch innerhalb von 24 Stunden mit einer beliebigen Anzahl benutzerdefinierter Nachrichten fortzusetzen. - Benutzer können keine Vorlagennachrichten senden, wenn sie den HubSpot Helpdesk WhatsApp-Kanal verwenden.
- Von Seiten Aircall wird das Unternehmen als Absender an HubSpot gesendet, Helpdesk verknüpft dieses Unternehmen jedoch nicht mit dem Ticket. Das bedeutet, dass SMS-Helpdesk-Tickets nicht dem Unternehmen zugeordnet werden.
- Von Seiten Aircall wird der Kontakt als Absender an HubSpot gesendet, HubSpot ordnet das Ticket jedoch diesem Kontakt zu. Wenn ein Kontakt neu erstellt wird, verknüpft HubSpot das SMS-Helpdesk-Ticket möglicherweise nicht mit diesem Kontakt. Wenn außerdem die Kontaktdaten (z. B. die Telefonnummer) nach der Verknüpfung aktualisiert werden, ändert sich die Ticketzuordnung nicht.