Help Scout v3 Integrationsfunktionen

Die Help Scout v3-Integration bringt KI-Verbesserungen, SMS- und WhatsApp-Kontext sowie flexible Konfigurationsoptionen, damit Sie die Integration an Ihre Arbeitsabläufe anpassen können.

Anweisungen zur Installation und Konfiguration finden Sie im Installationshandbuch.

Schnelle und sichere Einrichtung

Die Integration verwendet OAuth, um Ihr Aircall-Konto mit Help Scout zu verbinden. Wenn Sie mit Administratorrechten angemeldet sind, dauert die Einrichtung nur wenige Klicks.

Während der Installation wählen Sie aus, welche Aircall-Nummern mit bestimmten Help Scout-Posteingängen synchronisiert werden sollen. Es wird nur die Aktivität dieser ausgewählten Nummern protokolliert.

Unterstützung für Aircall Voice Agent

Die Integration unterstützt Aircall Voice Agent-Anrufe. Ihr KI-Sprachagent lernt aus Ihrer Wissensdatenbank, um genaue und markenkonforme Antworten zu liefern. Sie müssen nur den Link zu Ihrer Wissensdatenbank bereitstellen.

Wenn der Voice Agent einen Anruf bearbeitet, fügt die Integration hinzu:

• Ein Voice Virtual Agent-Tag im Gespräch
• Eine Notiz im Gesprächsverlauf mit dem Eskalationsgrund und Intake-Fragen
• KI-Erkenntnisse und, falls aktiviert, Anruftranskriptionen

Kontakt-Suche bei jedem Anruf

Zu Beginn jedes eingehenden oder ausgehenden Anrufs sucht die Integration nach passenden Help Scout-Kunden anhand der folgenden Telefonnummernformate:

• Internationales Format: [phone]
• International nur Ziffern: [phone]
• International ohne Ländervorwahl: 123 456 7890
• International ohne Ländervorwahl (nur Ziffern): 1234567890
• US-Lokalnummer-Konvertierung: [phone] zu [phone]
• Beispiel UK-Lokalnummer: [phone] zu 1256 274690

Wenn mehrere Übereinstimmungen gefunden werden, wendet die Integration Ihre konfigurierten Übereinstimmungsregeln an.

Kontakte synchron halten

Wenn ein Anruf beginnt, prüfen Aircall und Help Scout vorhandene Datensätze, um festzustellen, ob ein neuer Kontakt erstellt werden soll. Die folgende Tabelle fasst alle möglichen Szenarien und die daraus resultierenden Aktionen zusammen.

Szenarien zur Kontaktübereinstimmung

Szenario	Vorhandene Datensätze	Ergebnis
1. Kein passender Kontakt	Kein Kontakt in Aircall oder Help Scout	Ein neuer Help Scout-Kunde wird mit der Telefonnummer erstellt, einschließlich einer Notiz, dass Aircall den Datensatz erstellt hat.
2. Kontakt nur in Aircall	Kontakt existiert in Aircall, aber nicht in Help Scout	Ein neuer Help Scout-Kunde wird mit verfügbaren Aircall-Daten wie Name, E-Mail und Telefonnummer erstellt.
3. Kontakt nur in Help Scout	Kontakt existiert in Help Scout, aber nicht in Aircall	Ein neuer Aircall-Kontakt wird mit den verfügbaren Help Scout-Daten erstellt.

Help Scout-Daten in Aircall Insight Cards

Wenn eine Kundenübereinstimmung gefunden wird, zeigen Aircall Insight Cards:

• Kundenname und E-Mail
• Einen Link zum Help Scout-Kundenprofil
• Firma, Berufsbezeichnung und Notizen, sofern verfügbar

Anrufprotokollierung

Wie Anrufe protokolliert werden

Sobald ein Anruf entgegengenommen wird, führt die Integration folgende Schritte aus:

1. Findet einen Help Scout-Kunden mit passender Telefonnummer
2. Sucht nach einem bestehenden Gespräch, falls aktiviert
3. Versucht optional, ein geschlossenes Gespräch aus den letzten 48 Stunden zu finden, wenn konfiguriert
4. Überspringt Gespräche, die als Spam markiert sind
5. Wählt das jüngste Gespräch aus, wenn mehrere Ergebnisse gefunden werden
6. Protokolliert den Anruf als Thread

HINWEIS:
Die Auswahl von **Immer in einem neuen Gespräch protokollieren** überspringt die Gesprächssuche und erstellt für jeden Anruf ein neues Gespräch.

HINWEIS:
Das 48-Stunden-Fenster für die Suche nach geschlossenen Gesprächen ist basierend auf Kundenfeedback anpassbar. Kontaktieren Sie uns, wenn eine andere Dauer besser zu Ihrem Arbeitsablauf passt.

Wenn kein Kunde gefunden wird

Die Integration erstellt einen generischen Kunden mit Aircall-Daten oder kennzeichnet den Datensatz als Unbekannter Kontakt (Aircall) plus Telefonnummer. Eine Notiz wird hinzugefügt, um die automatische Erstellung anzuzeigen.

Protokolle, die während des Anrufverlaufs hinzugefügt werden

• Ein erstes Protokoll wird als Telefon-Thread hinzugefügt, wenn der Anruf entgegengenommen wird. Es enthält grundlegende Anrufinformationen und operationale Tags.

• 30 bis 60 Sekunden nach Ende des Anrufs wird ein weiterer Thread mit Abschlussdetails, Agentenkommentaren und Links zu Aufnahmen oder Voicemails hinzugefügt.

• Für KI-Abonnenten erscheinen kurz danach KI-Erkenntnisse und, falls aktiviert, Anruftranskriptionen.

Gesprächs- und Thread-Zuweisung

Help Scout verwendet Gespräche und Threads.

• Threads werden dem Aircall-Benutzer zugewiesen, wenn seine E-Mail mit einem Help Scout-Benutzer übereinstimmt.
• Gespräche werden nur zugewiesen, wenn diese Option aktiviert ist.

Wenn kein passender Benutzer existiert:

• Threads werden einem Administrator zugewiesen
• Gespräche bleiben unzugewiesen

Tagging

Aircall-Tags werden zu Gesprächen hinzugefügt, um Arbeitsabläufe und Berichte zu unterstützen. Die Logik zur Gesprächsauswahl ist im Abschnitt Anrufprotokollierung beschrieben.

Aircall-Benutzertags

• Alle Tags, die von einem Aircall-Benutzer während oder nach dem Anruf hinzugefügt werden, werden mit dem passenden Help Scout-Gespräch synchronisiert.
• Während des Anrufs hinzugefügte Tags erscheinen nach Ende des Anrufs.
• Nach dem Anruf hinzugefügte Tags erscheinen einige Sekunden später.

Operationale Tags

Operationale Tags bieten Kontext für Automatisierung und Berichterstattung. Tags umfassen:

• Verpasster Anruf: Der Anruf wurde von einem Agenten oder einer Warteschlange verpasst
• Rückruf: Der Kunde hat einen Rückruf angefordert
• Voicemail: Der Kunde hat eine Voicemail hinterlassen
• Anruf in Bearbeitung: Wird hinzugefügt, solange der Anruf läuft, und entfernt, wenn er endet
• Telefonnummer-Name-XYZ: Bezeichnung für die Telefonnummer
• eingehend oder ausgehend: Anrufrichtung
• Team-Name-XYZ: Team des Agenten, der den Anruf entgegengenommen hat

HINWEIS:
Operationale Tags sind nicht optional. Sie werden immer gesendet, können aber in Help Scout entfernt werden. Wenn Sie die Möglichkeit wünschen, auf operationale Tags zu verzichten, senden Sie uns bitte eine Funktionsanfrage.

SMS- und WhatsApp-Protokollierung

Nachrichten, die von Aircall über SMS oder WhatsApp gesendet werden, werden automatisch in Help Scout protokolliert, um volle Transparenz zu gewährleisten.

Protokollierungslogik

• Versucht, Nachrichten mit bestehenden Kunden abzugleichen
• Erstellt einen neuen Kunden, wenn keine Übereinstimmung gefunden wird
• Nachrichten können nicht bei jedem Mal in neue Gespräche gezwungen werden
• Fügt Nachrichten einem offenen Gespräch hinzu oder öffnet ein geschlossenes wieder, wenn konfiguriert
• Aktualisiert den Gesprächszuständigen, um den Aircall-Benutzer zu entsprechen, wenn in den Einstellungen aktiviert
• Weist den Thread dem Aircall-Benutzer zu, es sei denn, dieser existiert nicht in Help Scout, dann wird ein Administrator zugewiesen

Mit Nachrichten hinzugefügte Protokolle

• SMS- oder MMS-Threads enthalten Nachrichteninhalt und Anhänge

• WhatsApp-Protokolle enthalten Nachrichtentyp und Vorlageninformationen

Click-to-Dial

Wenn Sie auf eine beliebige Telefonnummer in Help Scout klicken, öffnet sich automatisch Ihr Aircall Workspace, sodass Sie Anrufe ohne zusätzliche Einrichtung tätigen können.