Der benutzerdefinierte Dialer ist Teil des verwalteten Pakets Aircall für Service Cloud Voice. Er fügt dem Salesforce Omni-Channel-Softphone, das Ihre Agent(s) bereits verwenden, ein von Aircall bereitgestelltes Panel hinzu. So können sie die Aircall-Tools für Anrufe nutzen, ohne das Omni-Channel-Panel zu verlassen.
Funktionsweise
- Der benutzerdefinierte Dialer wird während eines Anrufs im Omni-Channel-Softphone-Panel angezeigt.
- Er ist in Tabs unterteilt, die jeweils eine bestimmte Funktion bieten.
- Die Tabs werden je nach Anrufaktivität automatisch ein- und ausgeblendet. Optionen für einen ausgehenden Anruf werden beispielsweise nur während eines ausgehenden Anrufs angezeigt.
- Alles läuft über Ihre bestehende Aircall-Verbindung. Eine separate App oder ein separater Browser-Tab ist nicht erforderlich.
Funktionen des benutzerdefinierten Dialers
| Funktion | Möglichkeiten für Agent(s) | Verfügbarkeit |
|---|---|---|
| Voicemail Drop | Mit einem Klick eine vorab aufgezeichnete Voicemail-Nachricht hinterlassen, wenn bei einem ausgehenden Anruf die Voicemail erreicht wird, anstatt dieselbe Nachricht jedes Mal manuell aufzunehmen | Während eines ausgehenden Anrufs |
| Insight Cards | Zeigt automatisch den passenden Salesforce-Datensatz des Anrufers an, ohne dass eine manuelle Suche erforderlich ist | Während eines aktiven Anrufs |
| Tags & Notizen | Tags und Notizen während des Anrufs oder direkt danach über das Panel zum Anruf hinzufügen | Während und direkt nach jedem angenommenen Anruf |
HINWEIS: Für jeden Tab gibt es einen eigenen Artikel mit ausführlichen Informationen zur Einrichtung und Fehlerbehebung: Insight Card: Automatische Anrufersuche in Salesforce Voice, Anruf-Tagging und obligatorisches Tagging in Salesforce Voice und Voicemail Drop in Salesforce Voice.
Voraussetzungen
- Service Cloud Voice ist aktiviert und das Aircall-Contact Center (Bring Your Own Telephony) ist konfiguriert.
- Omni-Channel ist eingerichtet und wurde der Lightning-App der Agent(s) hinzugefügt.
- Das verwaltete Paket Aircall für Service Cloud Voice ab Version 0.10.0 ist installiert. Bestehende Organisationen werden automatisch aktualisiert. Neue Organisationen führen die Installation einmalig über den von Aircall bereitgestellten Link durch.
- Den Agent(s) ist der Aircall-Berechtigungssatz zugewiesen und sie sind Mitglieder des Contact Center.
- Die Agent(s) verfügen über einen aktiven Aircall-Nutzer:in mit mindestens einer zugewiesenen Aircall-Rufnummer.
Benutzerdefinierten Dialer einrichten
Schritte
- Stellen Sie sicher, dass das Paket installiert ist.
- Installieren Sie bei einer Neuinstallation das verwaltete Paket Aircall für Service Cloud Voice ab Version 0.10.0 über den von Aircall bereitgestellten Link.
- Bestehende Kunden müssen nichts unternehmen, da das Paket automatisch aktualisiert wird.
- Gehen Sie zu Einrichtung > Contact Center und öffnen Sie Ihr Aircall für Service Cloud Voice-Contact Center, um dessen Contact Center-Details anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Bearbeiten.
- Wählen Sie im Feld Voice-Erweiterung die Option Aircall Voice-Erweiterung. Aktivieren Sie optional Voice-Erweiterung immer anzeigen, damit der Dialer für diesen Anbieter immer im Anrufsteuerungs-Panel angezeigt wird.
- Speichern Sie das Contact Center. Der benutzerdefinierte Dialer ist jetzt für die Agent(s) dieses Contact Center verfügbar.
- Vergewissern Sie sich, dass die betreffenden Agent(s) über den Aircall-Berechtigungssatz verfügen und Mitglieder des Contact Center sind.
- Testen Sie die Einrichtung mit einem Anruf. Melden Sie sich als Agent an, öffnen Sie die Lightning-App mit Omni-Channel und tätigen Sie einen ausgehenden Testanruf. Der benutzerdefinierte Dialer sollte im Softphone-Panel erscheinen und Voicemail Drop während des Anrufs verfügbar sein.
Fehlerbehebung
| Symptom | Wahrscheinliche Ursache | Vorgehensweise |
|---|---|---|
| Der benutzerdefinierte Dialer wird nicht im Softphone-Panel angezeigt | Das Feld Voice-Erweiterung in Ihrem Aircall-Contact Center ist nicht richtig festgelegt | Gehen Sie zu Einrichtung > Contact Center > Ihr Aircall-Contact Center > Contact Center-Details und vergewissern Sie sich, dass Voice-Erweiterung auf Aircall Voice-Erweiterung eingestellt ist. Wenn sie immer sichtbar sein soll, aktivieren Sie auch Voice-Erweiterung immer anzeigen und aktualisieren Sie anschließend den Browser der Agent(s). |
| Das Panel wird angezeigt, ist aber leer oder zeigt dauerhaft ein Ladesymbol an | Das verwaltete Paket ist nicht auf dem neuesten Stand, die Agent(s) sind nicht bei Aircall angemeldet oder der Browser blockiert Inhalte von Drittanbietern | Vergewissern Sie sich, dass das Paket Aircall für Service Cloud Voice installiert und aktuell ist, die Agent(s) bei Aircall angemeldet sind und der Browser keine Inhalte von Drittanbietern für die Aircall-Domain blockiert. Durch eine vollständige Aktualisierung oder das erneute Öffnen von Omni-Channel lässt sich ein einmaliges Problem normalerweise beheben. |
| Änderungen an der Konfiguration werden nicht übernommen | Die Änderung der Voice-Erweiterung wurde nicht gespeichert oder die Agent(s) haben die Seite nicht neu geladen | Vergewissern Sie sich, dass die Änderung am Contact Center gespeichert wurde, und lassen Sie die Agent(s) Salesforce vollständig neu laden, da das Panel beim Start von Omni-Channel geladen wird. |
| Agent(s) sehen in Omni-Channel nichts oder können nicht online gehen | Der Berechtigungssatz oder die Mitgliedschaft im Contact Center fehlt oder Omni-Channel wurde der App nicht hinzugefügt | Vergewissern Sie sich, dass die Agent(s) über den Aircall-Berechtigungssatz verfügen, Mitglieder des Contact Center sind und Omni-Channel der von ihnen verwendeten Lightning-App hinzugefügt wurde. |
| Agent(s) werden wiederholt aufgefordert, sich bei Aircall anzumelden | Ein Konflikt mit einer aktiven Sitzung | Vergewissern Sie sich, dass die Agent(s) nicht gleichzeitig in einem anderen Tab oder in der Desktop-App bei Aircall angemeldet sind. Löschen Sie die Browsersitzung und melden Sie sich erneut an. |
| Anrufe klingeln in Salesforce, aber die Bedienelemente des Dialers reagieren nicht | Ein Problem mit der Rufnummer oder dem Netzwerk | Vergewissern Sie sich, dass die Aircall-Rufnummer der Agent(s) aktiv und ihnen zugewiesen ist und eine stabile Netzwerkverbindung zu Aircall besteht. |
Wenn keine dieser Maßnahmen das Problem behebt, kontaktieren Sie den Aircall Support und geben Sie die Salesforce-Organisations-ID, die Version des installierten Pakets, die Aircall Rufnummer und E-Mail-Adresse des Agents, den verwendeten Browser sowie eine Beschreibung des angezeigten Problems an.