Analytics+: Panel de control Resumen+ – Aircall

El Panel de control Resumen+ proporciona una vista detallada de tu actividad en Aircall. Te permite analizar el rendimiento de las llamadas, el comportamiento de los usuarios y las tendencias con mayor detalle que el panel de control Resumen estándar. Con historial de datos ilimitado, filtros avanzados y capacidades de exploración detallada, puedes explorar cada aspecto de las métricas de llamadas de tu equipo y tomar decisiones fundamentadas.

Para un análisis más profundo de temas específicos, también puedes usar los otros paneles de control dedicados de Aircall+:

El panel de control se divide en cinco pestañas:

Rendimiento general
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Mensajes
AI Voice Agent (solo se muestra si tu cuenta tiene el complemento AI Voice Agent)

Cada pestaña incluye sus propios KPI, gráficos y filtros dedicados.

NOTA:
Para obtener más información sobre términos clave, atributos de llamada y métricas, consulta los siguientes artículos:
Analytics: Términos
Analytics: Métricas
Analytics: Atributos de llamada

Quién puede acceder

El Panel de control Resumen+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a los usuarios con roles de administrador o supervisor.

Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluida la visibilidad de números o equipos específicos. Visita nuestro artículo Comprender los permisos en Analytics para obtener más información.

Qué puedes hacer con este panel de control

Con el Panel de control Resumen+, puedes:

Comprender la actividad y las tendencias de las llamadas en las llamadas entrantes y salientes.
Medir el rendimiento en función de indicadores clave como llamadas perdidas, nivel de servicio, tasas de conexión y tiempo de conversación.
Supervisar los volúmenes de mensajes SMS, MMS y WhatsApp.
Evaluar el impacto de tu AI Voice Agent, incluido cuántas llamadas gestiona y durante cuánto tiempo.
Identificar cuándo se pierden llamadas y cómo se realizan las devoluciones de llamada, incluidas las llamadas gestionadas por IA.
Analizar la actividad de los usuarios, como quién responde más llamadas, quién tiene más intentos de timbrado no respondidos y quién realiza más llamadas salientes conectadas.
Comparar el rendimiento con periodos anteriores mediante indicadores automáticos de tendencias.
Exportar datos para análisis adicionales.

NOTA:
El Panel de control Resumen+ no es un panel de control en tiempo real. Para obtener información en vivo, utiliza el panel de control Live Monitoring.

Terminología clave

Para ver las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulta el artículo Analytics: Términos. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su información sobre herramientas.

Consejos generales

Consejo	Descripción
Ocultar y mostrar elementos de un gráfico	Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haz clic de nuevo para mostrarla.
Ordenar tablas de datos	Haz clic en el encabezado de cualquier columna para ordenar los datos.
Exportar	Obtén más información sobre cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Aircall Analytics.
Información sobre herramientas	Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para ver indicaciones rápidas en el Panel de control.
Límites de datos	Las tablas pueden mostrar hasta 5000 entradas. Usa filtros para limitar la búsqueda.
Desglosar	En la mayoría de las métricas de este Panel de control (excepto los porcentajes), tienes la opción de desglosar las llamadas individuales que componen la métrica para investigarlas con más detalle. Consulta la lista de campos de desglose en nuestro artículo Analytics+: Campos de desglose

Filtros

La mayoría de las pestañas comparten los mismos filtros principales. La pestaña Mensajes tiene filtros adicionales específicos para mensajes.

Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles).

Filtros comunes

Estos filtros están disponibles en la mayoría de las pestañas, incluidas Rendimiento general, Llamadas entrantes, Llamadas salientes, Mensajes y AI Voice Agent.

Filtro	Descripción
Fecha	Selecciona el intervalo de fechas que se mostrará.
Zona horaria	Selecciona la zona horaria aplicada a todos los gráficos y KPI.
Desglose de fechas	Elige cómo se agrupan los datos, por ejemplo, por día, semana, mes o por hora.
Números	Filtra por números de teléfono específicos.

Filtros para las pestañas Rendimiento general, Llamadas entrantes y AI Voice Agent

Estos filtros son específicos de las pestañas de actividad de voz.

Filtro	Descripción
Rama del IVR	Filtra por la última rama del IVR seleccionada por quienes llaman.
Llamada enrutada al equipo	Muestra solo las llamadas asignadas a equipos específicos.
Usuarios que pertenecen al equipo	Limita los datos a los usuarios asignados a los equipos seleccionados.
Usuarios	Filtra los datos para usuarios específicos.
Horas	Limita los gráficos y los KPI a horas específicas del día. De forma predeterminada, esto suele establecerse de 9:00 a 18:00 en la zona horaria seleccionada.
SLA de entrada (segundos)	Establece el umbral de SLA utilizado en los KPI relacionados con Appels entrants.
Etiquetas	Filtra los datos según las etiquetas de llamada aplicadas. Puedes seleccionar varias etiquetas para comparar su uso.
Motivos de llamadas perdidas	Céntrate en las llamadas perdidas por los motivos seleccionados, incluidos gestionado por AI Voice Agent y solicitud de devolución de llamada cuando corresponda.
Solo llamadas con AI Voice Agent	Muestra solo las llamadas que incluyen una intervención de AI Voice Agent. Este filtro está disponible solo si tu cuenta tiene este complemento.
Tipo de llamada	Filtra por tipo de llamada. Selecciona Llamadas con buzón de voz para centrarte en las llamadas en las que la persona que llama dejó un mensaje de voz. También puedes seleccionar otras opciones, como Appels entrants answered, Appels entrants unanswered, Appels entrants fully handled by AI Voice Agent, Llamadas salientes connected, Llamadas salientes not connected, Llamadas salientes connected by AI Voice Agent, Llamadas salientes not connected by AI Voice Agent y Calls with AI Voice Agent.

IMPORTANTE:
• Estos filtros preestablecidos no se pueden personalizar.  
• Los usuarios, equipos o números eliminados pueden seguir apareciendo en los filtros, incluso si los datos relacionados se han eliminado.

CONSEJO:
Al aplicar filtros, ajústalos para tener en cuenta las diferencias de zona horaria y el horario comercial local.  
Si tu empresa opera en varias zonas horarias, asegúrate de que el filtro “Horas” cubra el rango completo de 24 horas (0–23) para obtener resultados coherentes.

Exportar datos desde el panel de control Overview+

Puedes exportar los datos que se muestran en el panel de control Overview+ para realizar informes o análisis adicionales.

Exportar el panel de control Overview+

Pasos

Haz clic en Exportar en la parte superior derecha del panel de control.
En la ventana modal de exportación, elige tu formato de exportación: PDF, CSV o XLSX.
Confirma tu selección y genera la exportación.
Descarga el archivo comprimido .zip que contiene los informes exportados.

Detalles adicionales:

Solo se exporta la pestaña actual.
Los archivos exportados se entregan en un archivo comprimido .zip.

Exportaciones CSV y XLSX

Las exportaciones incluyen todos los mosaicos excepto los mosaicos de valor único.
Todos los filtros aplicados en la pestaña se reflejan en los datos exportados.

Exportaciones PDF

La exportación genera un PDF por pestaña.
Los PDF incluyen todos los mosaicos mostrados en la pestaña.
Los filtros aplicados en la pestaña se describen en texto en el PDF.

Navegar por el panel de control Overview+

El panel de control Overview+ está organizado en varias pestañas. Cada pestaña se centra en una parte específica de tu actividad.

Pestaña de rendimiento general

Esta pestaña ofrece una visión general de alto nivel de toda tu actividad de llamadas y añade información más detallada sobre las etiquetas y el comportamiento de los usuarios.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Estos mosaicos resumen tu actividad principal de llamadas para el periodo seleccionado:

Métrica	Descripción
Total de llamadas	Número total de llamadas Appels entrants, Llamadas salientes y perdidas.
Total de llamadas entrantes	Total de llamadas recibidas en tus números, tanto si fueron respondidas como perdidas.
Total de llamadas salientes	Total de llamadas realizadas por tus usuarios, tanto si se conectaron como si no.
Tiempo promedio de conversación por llamada	Duración promedio de todas las llamadas Appels entrants y Llamadas salientes respondidas, medida desde el momento en que la llamada se conecta hasta que finaliza. Esta duración no incluye los mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en el IVR, pero sí incluye el tiempo en espera y el tiempo durante las transferencias de llamadas.

Resumen de llamadas

Esta sección muestra cómo se distribuyen las llamadas a lo largo del tiempo, por etiqueta y por tipo.

Evolución del total de llamadas
Un gráfico apilado que muestra las llamadas entrantes, salientes y perdidas a lo largo del tiempo según el Desglose de fechas seleccionado.
Puede hacer clic en cualquier barra para profundizar en las llamadas individuales de ese periodo y exportarlas como un archivo XLSX.
Llamadas sin etiqueta
Un mosaico que destaca el porcentaje del total de llamadas sin etiquetas aplicadas.

Tipo de llamada - día de la semana
Un gráfico de barras apiladas que muestra un desglose diario de las llamadas por tipo:
- Llamadas entrantes
- Perdidas (excluyendo las llamadas gestionadas por AI Voice Agent)
- Gestionadas por AI Voice Agent
- Llamadas salientes

Esto le ayuda a comprender en qué días su equipo está más ocupado, cuándo la IA gestiona más llamadas y cuándo es más probable que se produzcan llamadas perdidas.

Para refrescar las categorías de llamadas perdidas, consulte Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas.

Resumen del uso de etiquetas

Un gráfico que muestra las etiquetas más usadas durante el periodo seleccionado, junto con las llamadas sin etiqueta.

El porcentaje sin etiqueta incluye todas las llamadas sin etiqueta, tanto perdidas como respondidas.

CONSEJO:
Pase el cursor sobre cada etiqueta en el gráfico para ver el número de llamadas con esa etiqueta, el número de llamadas respondidas y la duración media de la llamada.

Resumen de usuarios

La sección Resumen de usuarios se centra en el rendimiento a nivel de usuario. Todos los gráficos son interactivos y permiten profundizar para ver las llamadas subyacentes.

Las visualizaciones principales incluyen:

Llamadas por último participante
El último participante es el usuario que finaliza la llamada. Este gráfico y esta tabla enumeran, para cada usuario:
- Total de llamadas en las que fue el último participante
- Llamadas entrantes finalizadas
- Llamadas salientes finalizadas
- Haga clic en un usuario para profundizar en las llamadas que finalizó.
Usuarios con más intentos de timbrado respondidos
Muestra los usuarios que respondieron el mayor número de intentos de timbrado.
Un intento de timbrado respondido ocurre cuando un agente se conecta con una persona que llama, ya sea al inicio de la llamada o más tarde durante una transferencia.
Usuarios con más intentos de timbrado no respondidos
Enumera los usuarios con el mayor número de intentos de timbrado que no respondieron.
Un intento de timbrado no respondido ocurre cuando un usuario recibe una notificación de llamada de Aircall pero no responde, ya sea porque pierde o rechaza la llamada.
Usuarios con más llamadas salientes conectadas
Muestra los usuarios que realizan el mayor número de llamadas salientes conectadas durante el periodo seleccionado.

Para cada gráfico, puede hacer clic en una barra para abrir una lista detallada de llamadas de ese usuario.

CONSEJO:
Los gráficos del Resumen de usuarios suelen mostrar los diez usuarios principales. Para profundizar más, abra la sección **KPI de usuario** en el Panel de control de Aircall en **Supervisión > KPI de usuario** para un análisis más detallado del rendimiento de los usuarios.

Pestaña Llamadas entrantes

Esta pestaña proporciona información detallada sobre el rendimiento de las llamadas entrantes, incluido el nivel de servicio, los tiempos de espera, los motivos de pérdida, la gestión por IA y las devoluciones de llamada.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Métrica	Descripción
Total de llamadas entrantes	Todas las llamadas entrantes recibidas durante el periodo seleccionado.
Nivel de servicio	Porcentaje de llamadas entrantes respondidas dentro del tiempo de SLA configurado, en función del tiempo de respuesta. Esto excluye el tiempo pasado en el IVR, los mensajes de bienvenida y con AI Voice Agent.
Duración de espera	Tiempo medio que esperaron las personas que llamaron desde el inicio de la llamada hasta la respuesta o la desconexión, incluidos el IVR y los mensajes de bienvenida.
Tiempo de conversación de llamadas entrantes	Tiempo medio que los agentes pasaron hablando en llamadas entrantes respondidas.
Llamadas no respondidas gestionadas por IA	Número de llamadas entrantes no respondidas que fueron gestionadas por AI Voice Agent en lugar de por un agente humano.
Porcentaje de llamadas no respondidas gestionadas por IA	Proporción de llamadas entrantes no respondidas que fueron gestionadas por AI Voice Agent.
Llamadas perdidas	Porcentaje de llamadas entrantes que no fueron respondidas por sus usuarios.

NOTA:
El tiempo de espera incluye los mensajes de bienvenida, los pasos del IVR y el tiempo de timbrado.  
Si su cuenta no tiene el complemento de AI Voice Agent, los KPI y filtros relacionados con AI Voice Agent no se muestran en esta pestaña.

Para consultar las definiciones de los motivos de llamadas perdidas, consulte Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas.

Evolución del total de llamadas entrantes

Un gráfico basado en el tiempo que muestra las llamadas entrantes desglosadas por resultado, como:

Respondidas
Abandonadas
Abandonadas antes de 10 segundos
Abandonadas en IVR
Todos los agentes no estaban disponibles
Fuera del horario laboral
Los usuarios no respondieron
solicitud de devolución de llamada
Gestionadas por IA

Esta vista te ayuda a entender cómo fluyen las llamadas entrantes por tu sistema y dónde se pierden.

Llamadas entrantes perdidas y desglose por motivo

Llamadas entrantes perdidas
Un mosaico que resume la proporción de llamadas entrantes que se perdieron durante el período seleccionado, con la variación frente al período anterior.
Desglose de llamadas entrantes por motivo de pérdida
Un gráfico que agrupa las llamadas entrantes no respondidas por motivo de pérdida, lo que te ofrece una vista rápida de cuáles son los motivos más frecuentes.

Motivos de pérdida

El gráfico de Motivos de pérdida ofrece un gráfico de barras detallado de las llamadas entrantes perdidas agrupadas por motivo de pérdida, entre ellos:

Motivos de pérdida estándar (por ejemplo, todos los agentes no disponibles, tiempo de espera de timbrado agotado, fuera del horario laboral)
solicitud de devolución de llamada (cuando la persona que llama solicita explícitamente una devolución de llamada)
Gestionado por AI Voice Agent (cuando un AI Voice Agent gestiona la interacción y no intenta escalarla a un usuario)

Cada barra se divide en dos segmentos:

Sin devolución de llamada en un plazo de 24 horas desde el mismo número
Con devolución de llamada en un plazo de 24 horas desde el mismo número

Se considera que una llamada perdida tuvo devolución de llamada cuando un usuario devuelve la llamada al mismo número en un plazo de 24 horas directamente desde el detalle de la llamada perdida en la sección Pendientes de la aplicación de Aircall. Este cálculo se basa en las llamadas sin devolución de llamada en un plazo de 24 horas.

NOTA:
En este desglose de llamadas perdidas, una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (por ejemplo, pulsando la tecla *) se considerará una **solicitud de devolución de llamada**. Para obtener más información, consulta Managing callback requests.

Llamadas perdidas vs respondidas vs gestionadas por AI Voice Agent - hora del día

Este gráfico muestra el desglose horario de las llamadas entrantes a lo largo del día, dividido en:

Llamadas perdidas
Llamadas respondidas
Llamadas gestionadas por AI Voice Agent

Te ayuda a identificar en qué momentos es más probable que las llamadas sean respondidas por agentes, gestionadas por IA o se pierdan, para que puedas ajustar la dotación de personal, el enrutamiento o la configuración de IA.

Pestaña Llamadas salientes

Esta pestaña se centra en la productividad de las llamadas salientes y el rendimiento de las llamadas conectadas.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Métrica	Descripción
Total de llamadas salientes	Total de intentos de llamadas salientes realizados por tus usuarios.
Tasa de conexión	Proporción de llamadas salientes que se conectaron, ya sea porque respondió una persona o porque llegaron al buzón de voz.
Tiempo promedio de conversación en llamadas salientes	Tiempo promedio dedicado a la conversación o al buzón de voz después de que la llamada se conecta.

Evolución de las llamadas salientes

Un gráfico de barras apiladas que muestra las llamadas salientes conectadas y no conectadas a lo largo del tiempo.

CONSEJO:
Haz clic en las etiquetas de la leyenda para ocultar o mostrar las llamadas conectadas o no conectadas.
Usa la etiqueta de buzón de voz para identificar las llamadas que llegaron a un buzón de voz

Pestaña Mensajes

Esta pestaña muestra la actividad de SMS, MMS y WhatsApp.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Métrica	Descripción
Total de SMS	Todos los SMS entrantes y salientes.
SMS entrantes	SMS recibidos.
SMS salientes	SMS enviados.
Total de segmentos de SMS	Número de segmentos de facturación de SMS.
Segmentos de SMS entrantes	Segmentos de los SMS entrantes.
Segmentos de SMS salientes	Segmentos de los SMS salientes.
Total de MMS	Total de MMS entrantes y salientes.
MMS entrantes	MMS recibidos.
MMS salientes	MMS enviados.
Total de mensajes de WhatsApp	Total de mensajes de WhatsApp entrantes y salientes.
Mensajes de WhatsApp entrantes	Mensajes de WhatsApp recibidos.
Mensajes de WhatsApp salientes	Mensajes de WhatsApp enviados.

NOTA:
Los datos de segmentos de SMS están completos desde el 16 de enero de 2024. MMS no utiliza segmentos.

Métricas de AI Messaging Agent

Si tu cuenta tiene el complemento AI Messaging Agent, aparecerá una sección AI Messaging Agent debajo de los KPI de mensajería estándar, que muestra los mensajes salientes enviados automáticamente por el agente.

Métrica	Descripción
Total de SMS salientes enviados por AI Messaging Agent	Total de SMS enviados automáticamente por AI Messaging Agent durante el período seleccionado.
Total de mensajes salientes de WhatsApp enviados por AI Messaging Agent	Total de mensajes de WhatsApp enviados automáticamente por AI Messaging Agent durante el período seleccionado.

NOTA:
Las métricas de AI Messaging Agent solo se muestran si su cuenta tiene el complemento de AI Messaging Agent.

Evolución del total de mensajes

Un gráfico de barras apiladas que muestra toda la actividad de SMS, MMS y WhatsApp a lo largo del tiempo.

Uso de plantillas de WhatsApp por país y tipo

Revise su actividad saliente y estime su factura de WhatsApp, haciendo un seguimiento del número de mensajes enviados por tipo, país y categoría de plantilla.

Desglose desde métricas de valor único

Haga clic en una métrica de valor único, como SMS salientes, para desglosar y ver más detalles sobre esos mensajes para el período y los filtros seleccionados.

Pestaña AI Voice Agent

Esta pestaña aísla información relacionada específicamente con la actividad de AI Voice Agent dentro de las llamadas entrantes. Solo se muestra si su cuenta tiene el complemento de AI Voice Agent.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Métrica	Descripción
Total de llamadas entrantes	Todas las llamadas entrantes recibidas en los números seleccionados.
Llamadas perdidas	Porcentaje de llamadas entrantes no respondidas por los usuarios.
Llamadas entrantes con AI Voice Agent	Llamadas en las que AI Voice Agent interactuó con la persona que llamaba.
Tiempo promedio con AI Voice Agent	Duración promedio de la interacción con AI Voice Agent.
Llamadas no respondidas gestionadas por AI Voice Agent	Llamadas no respondidas en las que AI Voice Agent reemplazó a un agente humano.
Porcentaje de llamadas no respondidas gestionadas por AI Voice Agent	Proporción de llamadas perdidas gestionadas por AI Voice Agent.

Esta pestaña le ayuda a comprender qué parte de su volumen entrante es gestionada por AI Voice Agent y cuánto tiempo interactúa AI Voice Agent con las personas que llaman, para que pueda ajustar la configuración de su IA y su personal en consecuencia.