Este artículo enumera todos los campos de llamada utilizados en la página de Historial de llamadas y en la vista detallada de Analytics+. Utilice las tablas agrupadas a continuación para ver la definición de cada campo, un valor de ejemplo y el método de cálculo cuando corresponda.
NOTA:
Para obtener más información sobre términos y métricas clave, consulte los siguientes artículos:
• Analytics: Términos
• Analytics: MétricasIDs de llamada
| Nombre del campo de llamada | Definición | Ejemplo | Cálculo |
|---|---|---|---|
| ID de llamada (UUID) | El identificador único de la llamada, también visible en la aplicación telefónica. |
CA84aedbe1d875cd, b1165ae0d5c2e8510d
|
No aplicable |
| ID de llamada (interno) | El identificador único de la llamada utilizado internamente por Aircall. Este es el identificador visible en la API. | 3916681 |
No aplicable |
Dirección, tipo y resultado
| Nombre del campo de llamada | Definición | Ejemplo | Cálculo |
|---|---|---|---|
| Dirección de llamada - Tipo | Un único campo que combina la dirección de la llamada y el tipo de llamada, lo que facilita filtrar por categoría de llamada. Para llamadas entrantes, muestra Entrante - [Tipo de llamada]. Para llamadas salientes, muestra Saliente. | Entrante - Contestada | No aplicable |
| Dirección de llamada |
Indica quién inició la llamada. Entrante: una llamada realizada por un llamante externo y recibida por un usuario o línea de Aircall en su empresa. Saliente: una llamada realizada por su usuario o agente a un destinatario externo. Las llamadas internas entre usuarios dentro de su empresa no están incluidas. |
Entrante | No aplicable |
| Tipo de llamada |
Categoriza la llamada. Para llamadas salientes, el tipo es Saliente. Para llamadas entrantes, el tipo refleja el resultado:
|
Contestada | No aplicable |
| Contestada | Valor: Sí/No. Una llamada entrante se considera contestada cuando cualquier usuario o agente descuelga. Una llamada saliente se considera contestada cuando el destinatario descuelga o la llamada conecta con el contestador automático del destinatario. | Sí | No aplicable |
| Razón de llamada no contestada | La razón por la cual una llamada no fue contestada. En algunos paneles se denomina razón de llamada perdida. |
short_abandoned, no_available_agent
|
No aplicable |
| Tuvo llamada posterior |
Valor: Sí/No. Indica si una llamada tuvo una llamada posterior. |
Sí | No aplicable |
| Usuario en llamada posterior | Cuando tuvo lugar una llamada posterior, este es el usuario o agente que realizó esa llamada posterior. | Kate Robertson | No aplicable |
Información y metadatos de la llamada
| Nombre del campo de llamada | Definición | Ejemplo | Cálculo |
|---|---|---|---|
| Reproducir grabación/buzón de voz | Un enlace a la grabación de la llamada o al buzón de voz, si está disponible. Abrir el enlace le llevará al Centro de Conversaciones si tiene acceso. | URL | No aplicable |
| Buzón de voz | Un enlace al buzón de voz dejado por el llamante externo, si está disponible. Abrir el enlace le llevará al Centro de Conversaciones si tiene acceso. | URL | No aplicable |
| Grabación | Un enlace a la grabación de la llamada, si está disponible. Abrir el enlace le llevará al Centro de Conversaciones si tiene acceso. | URL | No aplicable |
| Desconectado por |
Indica qué parte desconectó la llamada. Valores posibles:
Para llamadas entrantes, el usuario de Aircall es el receptor y el cliente es el llamante. Para llamadas salientes, el usuario de Aircall es el llamante y el cliente es el receptor. Si Aircall termina automáticamente una llamada entrante por cualquier otra razón, se registra como Receptor. |
Sistema | No aplicable |
| Comentarios | Cualquier comentario o nota añadida a esta llamada por un usuario o agente. | El cliente quería saber cuándo recibirá su factura final. | No aplicable |
| Etiquetas | Cualquier etiqueta añadida a la llamada por usuarios o agentes. Varias etiquetas están separadas por una barra. Cuando el llamante solicitó una devolución de llamada, se añade la etiqueta Solicitud de devolución. Cuando un agente devuelve la llamada usando la acción de devolución, se añade la etiqueta Devuelto. Esto ayuda a rastrear la actividad de devolución de llamadas. | Etiqueta de prueba 1 / Etiqueta de prueba 2; Solicitud de devolución / Devuelto | No aplicable |
| Calidad de llamada | La calificación de calidad establecida por el usuario o agente, por ejemplo, una calificación de estrellas. Véase también nuestro artículo Calificación post llamada. | 4 | De 1 a 5 |
| Cronología de la llamada | Un enlace a una cronología visual de la llamada que muestra las etapas por las que pasó. | No aplicable |
Marcas de tiempo
| Nombre del campo de llamada | Definición | Ejemplo | Cálculo |
|---|---|---|---|
| Fecha y hora (UTC) | La hora de inicio de la llamada en UTC. Para llamadas entrantes, es cuando la llamada es recibida por un número de Aircall. Para llamadas salientes, es cuando el usuario o agente inicia la llamada. El comportamiento difiere ligeramente al transferir una llamada entre números de Aircall. | El formato de visualización depende de la opción de exportación y puede aparecer como Fri May 12 11:58:30 UTC 2023 o 2023-05-22 07:56:31. |
No aplicable |
| Zona horaria del número | La zona horaria del número específico de Aircall, según está configurada en el Panel de control. | Europa/Bruselas | No aplicable |
| Fecha (incluye desplazamiento de zona horaria) | La fecha de la llamada en la zona horaria del número. Esto es Fecha y hora (UTC) convertida a la zona horaria del número con la fecha extraída. | 2023-05-12 | No aplicable |
| Hora (incluye desplazamiento de zona horaria) | La hora de la llamada en la zona horaria del número. Esto es Fecha y hora (UTC) convertida a la zona horaria del número con la hora extraída. | 13:58:30 | No aplicable |
| Iniciada a las | La hora de inicio de la llamada en la zona horaria seleccionada en el filtro de zona horaria del panel. Esto equivale a Fecha y hora (UTC) convertida usando la zona horaria seleccionada. | El formato varía según la opción de exportación, por ejemplo 12/5/2023 11:58:30. La visualización en el panel puede diferir ligeramente. |
No aplicable |
| Contestada a las | La hora en que la llamada fue contestada en la zona horaria seleccionada en el filtro de zona horaria. Para llamadas entrantes, es cuando un usuario o agente contestó. Para llamadas salientes, es cuando la llamada conectó con el destinatario o con un contestador automático. Vacío si la llamada no fue contestada. Usa el mismo formato que Iniciada a las. | 12/5/2023 11:58:53 | No aplicable |
| Finalizada a las | La hora en que la llamada finalizó en la zona horaria seleccionada en el filtro de zona horaria, es decir, cuando el último participante terminó la llamada. Usa el mismo formato que Iniciada a las. | 12/5/2023 11:59:49 | No aplicable |
Duración
| Nombre del campo de llamada | Definición | Ejemplo | Cálculo |
|---|---|---|---|
| Tiempo total de llamada | El tiempo total de la llamada desde el inicio hasta el final. Para llamadas entrantes, incluye tiempo en IVR, timbrado y tiempo en conversación con el usuario o agente. Reportado en segundos. En algunos paneles se denomina duración (total). | 79 | Finalizada a las menos Iniciada a las |
| Tiempo en llamada | El tiempo total que el usuario o agente pasó hablando con el llamante (entrante) o el destinatario (saliente). Para llamadas transferidas, incluye el tiempo completo desde la primera conexión del usuario o agente hasta el fin de la llamada. Reportado en segundos. En algunos paneles se denomina duración (en llamada). | 23 | Finalizada a las menos Contestada a las |
| Tiempo de espera |
El tiempo total que un llamante entrante esperó para que un agente humano contestara, incluyendo el mensaje de bienvenida, cualquier tiempo en IVR y tiempo de timbrado, pero excluyendo el tiempo en que el llamante interactúa con el agente de voz AI. Para llamadas entrantes no contestadas, el Tiempo de espera se mide desde el inicio de la llamada hasta que termina, incluyendo el mensaje de bienvenida y cualquier tiempo en IVR, pero excluyendo el tiempo con el agente de voz AI. Reportado en segundos. |
25 | Tiempo total de llamada menos Tiempo en llamada |
| Tiempo en IVR |
Monitoreo en vivo: aplicable solo a llamadas entrantes, tiempo desde el inicio de la llamada hasta que la llamada está en cola y timbrando, o termina. Analytics: aplicable a llamadas entrantes que pasaron por IVR o Smartflows. Mide el tiempo desde el inicio de la llamada hasta que la llamada se coloca en la cola de espera y timbra a un usuario. Para números IVR dirigidos a un agente, esto excluye el mensaje de bienvenida IVR y el tiempo de pulsación de teclas. Para números clásicos, el tiempo en IVR es 0; el tiempo para contestar incluye el mensaje de bienvenida y todo el tiempo de espera antes de la conexión. Para números Smartflow, el tiempo en IVR se cuenta solo si el llamante pulsó una tecla; excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo de pulsación de teclas. |
Reportado en segundos. | No aplicable |
| Tiempo con agente de voz AI | Para llamadas entrantes donde se activó el agente de voz AI, el tiempo total desde que el AI comienza a interactuar con el llamante hasta que la llamada se transfiere a un usuario, es completada por el AI o termina sin intervención humana. | Reportado como HH:MM:SS. | No aplicable |
| Tiempo para contestar |
Para llamadas entrantes contestadas, el tiempo entre que el llamante comienza a timbrar a un agente o entra en una cola y cuando la llamada es descolgada. No se incluye el tiempo en el mensaje de bienvenida, menús IVR o con el agente de voz AI. Para números clásicos, cubre desde el inicio de la llamada hasta la conexión con el usuario, o con el número externo si se transfiere externamente. |
32 | Tiempo de espera para llamadas entrantes contestadas |
Llamante, destinatario y línea
| Nombre del campo de llamada | Definición | Ejemplo | Cálculo |
|---|---|---|---|
| Línea | El nombre del número de Aircall involucrado en la llamada. Si una llamada se enruta de un número de Aircall a otro, solo se lista aquí el último número de Aircall, también llamado el último participante. | Atención_al_cliente | No aplicable |
| Número de Aircall | El nombre y número de teléfono del número de Aircall involucrado. Si una llamada se enruta de un número de Aircall a otro, solo se lista aquí el último número de Aircall, también llamado el último participante. | Formato: Nombre (Número de teléfono). |
No aplicable |
| Número del cliente | El número externo involucrado en la llamada. Para llamadas entrantes, es el número del llamante. Para llamadas salientes, es el número del destinatario. | +33 1 80 46 61 30 | No aplicable |
| Equipo | El nombre del equipo al que se enruto la llamada. Este campo está vacío si la llamada fue enrutada a un agente individual. Se llena solo cuando la llamada fue enrutada explícitamente a un equipo. | EquipoIndy | No aplicable |
| Usuario | El usuario o agente específico que se conectó con el llamante externo o destinatario de la llamada. Para transferencias entre números de Aircall, solo se proporciona el usuario del último número de Aircall, también llamado el último participante. Este campo está vacío para llamadas perdidas o no contestadas. | Valerie Dupont | No aplicable |
| Código de país | El código de país ISO del número de Aircall, ISO 3166-1 alfa-2. | BE | No aplicable |
| De | Para llamadas entrantes, el número del llamante externo. Para llamadas anónimas, el valor es anónimo. Para llamadas salientes, el número del usuario o agente que llama. El formato contiene solo dígitos, sin caracteres especiales. | 33180466130; anónimo | No aplicable |
| Para | Para llamadas entrantes, el número de Aircall llamado. Para llamadas salientes, el número del destinatario. Para transferencias entre números de Aircall, solo se muestra el último número de Aircall. Si una llamada entrante se enruta a un número externo, este contiene ese número externo. El formato contiene solo dígitos, sin caracteres especiales. | 3289681012 | No aplicable |
IVR y Smartflows
| Nombre del campo de llamada | Definición | Ejemplo | Cálculo |
|---|---|---|---|
| Widget IVR | El nombre del último widget IVR de Smartflows por el que pasó la llamada antes de ser contestada o finalizada. Si la llamada no pasó por un sistema de enrutamiento Smartflows, esto está vacío. Se almacenan nombres, no identificadores, por lo que el valor refleja el nombre del widget en el momento de la llamada. Si varios widgets comparten el mismo nombre, sus estadísticas se combinan. | Menú principal | No aplicable |
| Rama IVR | El nombre de la última rama IVR de Smartflows por la que pasó la llamada antes de ser contestada o finalizada. Si la llamada no pasó por un sistema de enrutamiento Smartflows, esto está vacío. Se almacenan nombres, no identificadores; si varias ramas comparten el mismo nombre, sus estadísticas se combinan. | Opción 1 - Ventas | No aplicable |
Solo Monitoreo en vivo
| Nombre del campo de llamada | Definición | Ejemplo | Cálculo |
|---|---|---|---|
| Nombre del cliente | El nombre del contacto del cliente vinculado al número de teléfono externo. | Jordan Williams | No aplicable |
| Esperado por | Solo llamadas entrantes. En llamadas en vivo, es el tiempo transcurrido esperando que un usuario descuelgue cuando los usuarios no están disponibles o aún no han respondido. En llamadas finalizadas, es el tiempo total desde que la llamada comienza a esperar hasta que es contestada o termina sin respuesta. | 30 | No aplicable |
| Tiempo en estado actual | Tiempo pasado en el estado actual en vivo de la llamada, por ejemplo, timbrando. | 25 | No aplicable |
Diagnósticos de red
| Nombre del campo de llamada | Definición | Ejemplo | Cálculo |
|---|---|---|---|
| Región de medios | La región geográfica del servidor de medios que maneja la llamada. Esto puede afectar la latencia de la red y la calidad de la llamada. | DE1 | No aplicable |
| IP externa de medios | La dirección IP pública utilizada para enrutar el tráfico de medios durante la llamada. Esto puede variar al usar proxies o servidores TURN. | 182.134.125.3 | No aplicable |
| Promedio de jitter APP | Jitter promedio en milisegundos, que mide la variabilidad en los tiempos de llegada de paquetes e indica la estabilidad de la latencia de la red. | 2.25 | No aplicable |
| Promedio MOS APP | Puntuación media de opinión de 1 a 5, que representa la calidad percibida de la voz. Puntuaciones más altas indican mejor calidad. | 4.35 | No aplicable |
| Porcentaje de pérdida de paquetes APP | El porcentaje de paquetes perdidos durante la transmisión, que indica la fiabilidad de la red. | 3% | No aplicable |
| Promedio RTT APP | Tiempo medio de ida y vuelta en milisegundos, que indica la latencia desde la fuente al destino y de regreso. | 78 | No aplicable |
| Resumen de banderas APP | Una lista de eventos significativos detectados durante la llamada, incluyendo jitter alto, latencia alta, pérdida alta de paquetes, fallo ICE o MOS bajo. | Bandera de latencia APP, Bandera de fallo Ice APP | No aplicable |