El panel de llamadas no respondidas te ayuda a rastrear cuántas llamadas quedan sin responder y por qué, para que puedas tomar medidas correctivas que minimicen las oportunidades perdidas y mejoren la satisfacción del cliente. Con la información proporcionada, puedes tomar decisiones operativas informadas, como ajustar horarios, entrenar a los agentes, optimizar los flujos IVR o ampliar el uso de IA.
IMPORTANTE:
El panel de llamadas no respondidas+ (disponible con el complemento Analytics+) incluye métricas y visualizaciones adicionales, como un mapa de calor interactivo para localizar los picos de llamadas no respondidas y profundizar en cada franja horaria. Aprende más en nuestro artículo Analytics+: Panel de llamadas no respondidas+Quién puede acceder
El panel de llamadas no respondidas está disponible para:
Solo administradores y supervisores.
Clientes con plan Profesional.
Los datos mostrados pueden estar restringidos según tus permisos de número y equipo. Por favor, visita nuestro artículo Comprender los permisos en Analytics para más detalles.
Qué puedes hacer con este panel
Con este panel, puedes identificar:
Cuándo la mayoría de las llamadas quedan sin responder (por día, hora o a lo largo del tiempo).
Por qué se pierden llamadas (por ejemplo, agentes no disponibles o agentes que no contestan).
Cómo el agente de voz AI ayuda a reducir llamadas perdidas al atender a los clientes cuando no hay agentes humanos disponibles.
Usando este panel, puedes:
Monitorear tendencias de llamadas no respondidas y detectar cuellos de botella en el servicio.
Entender las razones detrás de las llamadas perdidas (por ejemplo, indisponibilidad de agentes o abandono por parte del cliente).
Evaluar el impacto del agente de voz AI en la reducción de llamadas perdidas.
Identificar periodos específicos donde se necesitan mejoras en el servicio.
Tomar medidas proactivas para mantener o mejorar tu tasa de respuesta.
IMPORTANTE:
Este panel no es en tiempo real. Para ver la actividad de los usuarios en tiempo real, usa el panel **Monitorización en vivo**.
Resumen de secciones en este panel
- Monitorear la tendencia a lo largo del tiempo: Ve cuántas llamadas quedan sin responder y sigue cómo evoluciona esta tasa con el tiempo. Identifica patrones en los volúmenes y porcentajes de llamadas perdidas.
- Descubre por qué tienes llamadas no respondidas: Analiza las razones principales de las llamadas no respondidas (agentes no disponibles, que no contestan o clientes que abandonan las llamadas). Usa estos datos para enfocar mejoras.
Terminología clave
Para definiciones de términos clave usados en este panel, consulta el artículo Analytics: Términos. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su tooltip.
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Aprende cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Aircall Analytics. |
| Tooltips | Pasa el cursor sobre el ícono “ℹ” para obtener guías rápidas dentro del panel. |
| Usa filtros estratégicamente | Combina filtros para acotar resultados y centrarte en usuarios, periodos o razones específicas. |
Filtros
Usa los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para una guía general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Define el rango de fechas de los datos mostrados. Incluye llamadas o eventos de usuario que comenzaron dentro de este rango. |
| Desglose por fecha | Para gráficos de línea temporal, elige cómo agrupar los datos (por hora, día, semana o mes). |
| Zona horaria | Determina la zona horaria para la fecha y horas seleccionadas. |
| Razón de llamada no respondida | Muestra solo las llamadas no respondidas por las razones seleccionadas. Este filtro se aplica solo a llamadas no respondidas. Los totales de llamadas entrantes incluyen todas las llamadas entrantes, respondidas o no. |
| Números | Filtra llamadas por números de teléfono seleccionados (salientes o entrantes). |
| Rama IVR | Filtra llamadas por la última rama IVR elegida por el llamante antes de que la llamada fuera respondida o no respondida. |
| Con agente de voz AI | Se centra en llamadas donde el agente de voz AI participó, ya sea antes de una transferencia o manejando la llamada completamente cuando no había agente humano disponible. |
Navegando el panel de llamadas no respondidas
Monitorear la tendencia a lo largo del tiempo
Esta sección proporciona una visión general de tus tendencias de llamadas no respondidas, ayudándote a entender la magnitud y evolución de las llamadas perdidas.
Puedes responder preguntas como:
¿Cuántas llamadas entrantes quedaron sin responder?
¿Qué porcentaje de todas las llamadas entrantes quedaron sin responder?
¿Cómo ha evolucionado esta tasa con el tiempo?
| Métrica/Gráfico | Descripción |
|---|---|
| Llamadas entrantes no respondidas |
|
| Llamadas no respondidas atendidas por agente de voz AI |
|
| Evolución de llamadas no respondidas | Vista de línea temporal que muestra cómo cambia el porcentaje de llamadas no respondidas en comparación con el total de llamadas entrantes. |
NOTA:
Cada métrica de llamadas no respondidas aplica los filtros de razón de llamada no respondida que hayas seleccionado.Descubre por qué tienes llamadas no respondidas
Esta sección te ayuda a identificar por qué las llamadas quedan sin responder y cómo estas razones evolucionan con el tiempo.
Úsala para entender si las llamadas perdidas se deben a:
No haber agentes disponibles
Agentes que no contestan
Clientes que abandonan las llamadas antes de que se respondan
| Métrica/Gráfico | Descripción |
|---|---|
| Llamadas no respondidas por razón | Muestra las llamadas no respondidas divididas por la razón específica. Consulta Clasificaciones de llamadas perdidas, no respondidas y abandonadas para más detalles. |
| Evolución total de llamadas entrantes | Muestra cómo evolucionan las llamadas entrantes respondidas y no respondidas a lo largo del tiempo, con las llamadas no respondidas desglosadas por razón. Consulta el artículo de clasificación mencionado para más detalles. |
Al combinar estos conocimientos, puedes identificar brechas en el servicio, perfeccionar estrategias de enrutamiento de llamadas y fortalecer tu capacidad de respuesta general a las llamadas entrantes.