Aircall vous permet d’activer ou de désactiver l’enregistrement des appels sur chaque numéro de téléphone, ainsi que de contrôler le comportement de l’enregistrement lors des transferts d’appels. Les enregistrements permettent le contrôle qualité, le coaching des agents et la conformité. Vous pouvez activer l’enregistrement pour les appels entrants, les appels sortants, ou les deux, et configurer si l’enregistrement doit s’arrêter automatiquement lorsqu’un appel est transféré vers un numéro de téléphone.
Seuls les utilisateurs Aircall disposant des droits d’administrateur peuvent activer l’enregistrement des appels.
IMPORTANT :
Avant d’activer l’enregistrement des appels, assurez-vous que cela est légal dans votre pays ou région.
Comment activer l’enregistrement des appels
Étapes :
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros
- Sélectionnez le numéro que vous souhaitez configurer.
- Cliquez sur l’onglet Paramètres.
- Faites défiler jusqu’à la section Enregistrement des appels.
- Sous Appels entrants et Appels sortants, activez les options que vous souhaitez appliquer :
- Démarrer l’enregistrement automatiquement : l’enregistrement commence dès que l’appel est connecté.
- Permettre à l’agent de démarrer et de mettre en pause l’enregistrement : les agents peuvent contrôler manuellement l’enregistrement depuis l’application Aircall.
- Pour arrêter automatiquement l’enregistrement lors des transferts, faites défiler jusqu’à la section Transferts et activez Arrêter automatiquement l’enregistrement lors des transferts vers des numéros de téléphone.
REMARQUE : Le bouton Arrêter automatiquement l’enregistrement lors des transferts externes est désactivé par défaut. Vous devez l’activer manuellement pour chaque numéro.
Une fois activé, l’enregistrement des appels s’applique à tous les utilisateurs et équipes assignés à ce numéro. Les utilisateurs peuvent accéder aux enregistrements de leurs propres appels directement dans Aircall Workspace.
Arrêter l’enregistrement lors des transferts vers des numéros de téléphone
Le paramètre Arrêter automatiquement l’enregistrement lors des transferts vers des numéros de téléphone vous permet de contrôler, par numéro, le comportement de l’enregistrement lors d’un transfert d’appel. Lorsqu’il est activé, les enregistrements s’arrêtent automatiquement lorsque les appels sont transférés ou redirigés vers un numéro de téléphone, qu’il soit externe ou interne. Aucune action de l’agent n’est requise.
Ce paramètre couvre les scénarios suivants :
- Transferts à froid vers un numéro : un agent transfère l’appel directement vers un numéro de téléphone. L’enregistrement s’arrête au moment du transfert.
- Routage IVR vers un numéro de téléphone : votre Smartflow redirige l’appel vers un numéro de téléphone via une étape Ring to External. L’enregistrement s’arrête lorsque le routage est initié.
REMARQUE : Ce paramètre s’applique à tous les transferts et routages vers des numéros de téléphone, que la destination soit un numéro externe ou un numéro Aircall interne composé directement. Il ne s’applique pas aux transferts vers des utilisateurs ou des équipes spécifiques.
Ce que ce paramètre ne couvre pas
- Transferts à chaud : l’appelant n’est pas en ligne pendant que l’agent parle avec la personne cible du transfert, donc il n’y a pas de risque de non-conformité. L’enregistrement continue.
- Conférences : l’ajout d’un participant externe à une conférence n’est pas affecté. L’enregistrement continue.
Si un transfert à froid échoue
Si un transfert à froid vers un numéro externe échoue (par exemple, la destination est indisponible) et que l’appel revient à l’agent, l’enregistrement reste en pause. L’agent peut reprendre manuellement l’enregistrement depuis l’application Aircall.
Lecture d’une annonce d’enregistrement avant les appels sortants
Pour répondre aux exigences de conformité, vous pouvez activer une annonce pré-appel qui est diffusée avant que le destinataire ne réponde. Ce message est joué avant le démarrage de l’enregistrement. L’agent entend le message mais est mis en sourdine jusqu’à sa fin.
REMARQUE : L’annonce commence à être diffusée immédiatement après la prise de ligne, que ce soit par une personne ou par une étape automatisée telle qu’un message de bienvenue ou un menu IVR. Si le numéro que vous appelez dispose de ces configurations, l’annonce peut être terminée lorsque la personne prend la ligne, ce qui signifie qu’elle peut ne pas l’entendre du tout ou seulement en partie.
Étapes :
- Allez dans l’onglet Paramètres du numéro.
- Dans la section Enregistrement des appels, localisez les paramètres des Appels sortants.
- Activez Lire l’annonce d’enregistrement avant la connexion.
- Choisissez l’un des types de message suivants :
- Synthèse vocale
- Fichier personnalisé
- Enregistrement
Règles et limitations de l’enregistrement
Lors de l’utilisation de l’enregistrement des appels dans Aircall, certaines limitations s’appliquent. Voici les règles qui déterminent si un enregistrement d’appel est sauvegardé et comment il est stocké.
Conditions d’enregistrement
Les enregistrements ne seront pas sauvegardés dans les cas suivants :
- L’enregistrement dure plus de 4 heures
- L’enregistrement dure moins de 5 secondes
- L’appel compte moins de 2 participants
- L’appel est un appel interne Aircall
Attribution des enregistrements aux numéros
- Les enregistrements sont attribués au numéro Aircall sur lequel l’appel a été passé ou reçu.
- Si un appel est reçu sur un numéro Smartflow où l’enregistrement n’est pas activé, puis redirigé par un widget IVR vers un autre numéro avec l’enregistrement activé, l’appel sera enregistré.
- Dans ce cas, l’enregistrement sera stocké sous le deuxième numéro où l’enregistrement est actif. En savoir plus sur le widget IVR Smartflow.
FAQ
Que se passe-t-il avec l’enregistrement si un transfert à froid échoue et que l’appel revient à l’agent ?
L’enregistrement reste en pause. L’agent peut reprendre manuellement l’enregistrement depuis l’application Aircall. L’enregistrement ne redémarre pas automatiquement lors du retour en arrière.
Ce paramètre s’applique-t-il aux transferts vers des numéros externes et internes ?
Oui. Lorsqu’il est activé, l’enregistrement s’arrête pour tous les transferts et routages vers des numéros de téléphone, que la destination soit un numéro externe ou un numéro Aircall interne composé directement. Les transferts vers des utilisateurs ou des équipes spécifiques ne sont pas affectés.