Cet article répertorie tous les champs d’appel utilisés sur la page Historique des appels et dans la vue détaillée Analytics+. Utilisez les tableaux groupés ci-dessous pour voir la définition de chaque champ, un exemple de valeur et la méthode de calcul lorsque cela est applicable.
NOTE:
Pour plus d’informations sur les termes clés et les métriques, consultez les articles suivants :
• Analytics : Termes
• Analytics : MétriquesIdentifiants d’appel
| Nom du champ d’appel | Définition | Exemple | Calcul |
|---|---|---|---|
| ID d’appel (UUID) | L’identifiant unique de l’appel, également visible dans l’application téléphonique. |
CA84aedbe1d875cd, b1165ae0d5c2e8510d
|
Non applicable |
| ID d’appel (interne) | L’identifiant unique de l’appel utilisé en interne par Aircall. C’est l’identifiant visible dans l’API. | 3916681 |
Non applicable |
Direction, type et résultat
| Nom du champ d’appel | Définition | Exemple | Calcul |
|---|---|---|---|
| Direction de l’appel - Type | Un champ unique qui combine la direction et le type d’appel, ce qui facilite le filtrage par catégorie d’appel. Pour les appels entrants, il affiche Entrant - [Type d’appel]. Pour les appels sortants, il affiche Sortant. | Entrant - Répondu | Non applicable |
| Direction de l’appel |
Indique qui a initié l’appel. Entrant : un appel effectué par un appelant externe et reçu par un utilisateur ou une ligne Aircall de votre entreprise. Sortant : un appel effectué par votre utilisateur ou agent vers un destinataire externe. Les appels internes entre utilisateurs au sein de votre entreprise ne sont pas inclus. |
Entrant | Non applicable |
| Type d’appel |
Catégorise l’appel. Pour les appels sortants, le type est Sortant. Pour les appels entrants, le type reflète le résultat :
|
Répondu | Non applicable |
| Répondu | Valeur : Oui/Non. Un appel entrant est considéré comme répondu lorsqu’un utilisateur ou agent décroche. Un appel sortant est considéré comme répondu lorsque le destinataire décroche ou que l’appel est connecté au répondeur automatique du destinataire. | Oui | Non applicable |
| Raison de l’appel non répondu | La raison pour laquelle un appel n’a pas été répondu. Dans certains tableaux de bord, cela est appelé raison de l’appel manqué. |
short_abandoned, no_available_agent
|
Non applicable |
| A eu un appel ultérieur |
Valeur : Oui/Non. Indique si un appel a eu un appel ultérieur. |
Oui | Non applicable |
| Utilisateur lors de l’appel ultérieur | Lorsqu’un appel ultérieur a eu lieu, c’est l’utilisateur ou l’agent qui a effectué cet appel ultérieur. | Kate Robertson | Non applicable |
Informations et métadonnées de l’appel
| Nom du champ d’appel | Définition | Exemple | Calcul |
|---|---|---|---|
| Lecture de l’enregistrement/messagerie vocale | Un lien vers l’enregistrement de l’appel ou vers la messagerie vocale, si disponible. L’ouverture du lien vous dirigera vers le Centre de Conversation si vous y avez accès. | URL | Non applicable |
| Messagerie vocale | Un lien vers la messagerie vocale laissée par l’appelant externe, si disponible. L’ouverture du lien vous dirigera vers le Centre de Conversation si vous y avez accès. | URL | Non applicable |
| Enregistrement | Un lien vers l’enregistrement de l’appel, si disponible. L’ouverture du lien vous dirigera vers le Centre de Conversation si vous y avez accès. | URL | Non applicable |
| Déconnecté par |
Indique quelle partie a mis fin à l’appel. Valeurs possibles :
Pour les appels entrants, l’utilisateur Aircall est l’appelé et le client est l’appelant. Pour les appels sortants, l’utilisateur Aircall est l’appelant et le client est l’appelé. Si Aircall termine automatiquement un appel entrant pour toute autre raison, cela est enregistré comme Appelé. |
Système | Non applicable |
| Commentaires | Tous commentaires ou notes ajoutés à cet appel par un utilisateur ou un agent. | Le client voulait savoir quand il recevra sa facture finale. | Non applicable |
| Tags | Tous les tags ajoutés à l’appel par les utilisateurs ou agents. Plusieurs tags sont séparés par un slash. Lorsqu’un rappel a été demandé par l’appelant, le tag Demande de rappel est ajouté. Lorsqu’un agent rappelle en utilisant l’action de rappel, le tag Rappel effectué est ajouté. Cela aide à suivre l’activité de rappel. | Tag Test 1 / Tag Test 2; Demande de rappel / Rappel effectué | Non applicable |
| Qualité de l’appel | La note de qualité donnée par l’utilisateur ou l’agent, par exemple une note par étoiles. Voir aussi notre article Notation post-appel. | 4 | De 1 à 5 |
| Chronologie de l’appel | Un lien vers une chronologie visuelle de l’appel montrant les étapes qu’il a traversées. | Non applicable |
Horodatages
| Nom du champ d’appel | Définition | Exemple | Calcul |
|---|---|---|---|
| Date et heure (UTC) | L’heure de début de l’appel en UTC. Pour les appels entrants, c’est le moment où l’appel est reçu par un numéro Aircall. Pour les appels sortants, c’est le moment où l’utilisateur ou l’agent lance l’appel. Le comportement diffère légèrement lors du transfert d’un appel entre numéros Aircall. | Le format d’affichage dépend de l’option d’exportation et peut apparaître sous la forme Ven 12 Mai 11:58:30 UTC 2023 ou 2023-05-22 07:56:31. |
Non applicable |
| Fuseau horaire du numéro | Le fuseau horaire du numéro Aircall spécifique, tel que défini dans le tableau de bord. | Europe/Brussels | Non applicable |
| Date (incluant décalage horaire) | La date de l’appel dans le fuseau horaire du numéro. Il s’agit de la Date et heure (UTC) convertie dans le fuseau horaire du numéro avec extraction de la date. | 2023-05-12 | Non applicable |
| Heure (incluant décalage horaire) | L’heure de l’appel dans le fuseau horaire du numéro. Il s’agit de la Date et heure (UTC) convertie dans le fuseau horaire du numéro avec extraction de l’heure. | 13:58:30 | Non applicable |
| Débuté à | L’heure de début de l’appel dans le fuseau horaire sélectionné dans le filtre de fuseau horaire du tableau de bord. Cela équivaut à la Date et heure (UTC) convertie avec le fuseau horaire sélectionné. | Le format varie selon l’option d’exportation, par exemple 12/05/2023 11:58:30. L’affichage dans le tableau de bord peut différer légèrement. |
Non applicable |
| Répondu à | L’heure à laquelle l’appel a été répondu dans le fuseau horaire sélectionné dans le filtre de fuseau horaire. Pour les appels entrants, c’est lorsque l’utilisateur ou l’agent a répondu. Pour les appels sortants, c’est lorsque l’appel s’est connecté au destinataire ou à un répondeur automatique. Vide si l’appel n’a pas été répondu. Utilise le même format que Débuté à. | 12/05/2023 11:58:53 | Non applicable |
| Terminé à | L’heure à laquelle l’appel s’est terminé dans le fuseau horaire sélectionné dans le filtre de fuseau horaire, c’est-à-dire lorsque le dernier participant a mis fin à l’appel. Utilise le même format que Débuté à. | 12/05/2023 11:59:49 | Non applicable |
Durée
| Nom du champ d’appel | Définition | Exemple | Calcul |
|---|---|---|---|
| Durée totale de l’appel | Le temps total de l’appel du début à la fin. Pour les appels entrants, cela inclut le temps passé dans l’IVR, la sonnerie et le temps en conversation avec l’utilisateur ou l’agent. Rapporté en secondes. Dans certains tableaux de bord, cela est appelé durée (totale). | 79 | Terminé à moins Débuté à |
| Temps en appel | Le temps total passé par l’utilisateur ou l’agent à parler avec l’appelant (entrant) ou le destinataire (sortant). Pour les appels transférés, cela inclut le temps complet depuis la première connexion de l’utilisateur ou agent jusqu’à la fin de l’appel. Rapporté en secondes. Dans certains tableaux de bord, cela est appelé durée (en appel). | 23 | Terminé à moins Répondu à |
| Temps d’attente |
Le temps total qu’un appelant entrant a attendu pour que son appel soit répondu par un agent humain, y compris le message d’accueil, le temps passé dans l’IVR et la sonnerie, mais excluant le temps où l’appelant interagit avec l’agent vocal IA. Pour les appels entrants non répondus, le temps d’attente est mesuré depuis le début de l’appel jusqu’à sa fin, y compris le message d’accueil et le temps passé dans l’IVR, mais excluant le temps passé avec l’agent vocal IA. Rapporté en secondes. |
25 | Durée totale de l’appel moins Temps en appel |
| Temps dans l’IVR |
Surveillance en direct : applicable uniquement aux appels entrants, temps depuis le début de l’appel jusqu’à ce que l’appel soit mis en file d’attente et sonne, ou se termine. Analytics : applicable aux appels entrants passés par l’IVR ou Smartflows. Il mesure le temps depuis le début de l’appel jusqu’à ce que l’appel soit placé en file d’attente et sonne chez un utilisateur. Pour les numéros IVR routés vers un agent, cela exclut le message d’accueil IVR et le temps de saisie des touches. Pour les numéros classiques, le temps dans l’IVR est de 0 ; le temps de réponse inclut le message d’accueil et tout le temps d’attente avant la connexion. Pour les numéros Smartflow, le temps dans l’IVR est compté uniquement si l’appelant a appuyé sur une touche ; il exclut le message d’accueil et le temps passé à appuyer sur les touches. |
Rapporté en secondes. | Non applicable |
| Temps avec l’agent vocal IA | Pour les appels entrants où l’agent vocal IA a été activé, le temps total depuis que l’IA commence à interagir avec l’appelant jusqu’à ce que l’appel soit transféré à un utilisateur, complété par l’IA, ou se termine sans intervention humaine. | Rapporté au format HH:MM:SS. | Non applicable |
| Temps avant réponse |
Pour les appels entrants répondus, le temps entre le moment où l’appelant commence à faire sonner un agent ou entre dans une file d’attente et le moment où l’appel est décroché. Le temps passé dans le message d’accueil, les menus IVR ou avec l’agent vocal IA n’est pas inclus. Pour les numéros classiques, cela couvre le début de l’appel jusqu’à la connexion avec l’utilisateur, ou avec le numéro externe si transféré en externe. |
32 | Temps d’attente pour les appels entrants répondus |
Appelant, destinataire et ligne
| Nom du champ d’appel | Définition | Exemple | Calcul |
|---|---|---|---|
| Ligne | Le nom du numéro Aircall impliqué dans l’appel. Si un appel est routé d’un numéro Aircall à un autre, seul le dernier numéro Aircall est listé ici, également appelé dernier participant. | Support_Client | Non applicable |
| Numéro Aircall | Le nom et le numéro de téléphone du numéro Aircall impliqué. Si un appel est routé d’un numéro Aircall à un autre, seul le dernier numéro Aircall est listé ici, également appelé dernier participant. | Format : Nom (Numéro de téléphone). |
Non applicable |
| Numéro client | Le numéro externe impliqué dans l’appel. Pour les appels entrants, c’est le numéro de l’appelant. Pour les appels sortants, c’est le numéro du destinataire. | +33 1 80 46 61 30 | Non applicable |
| Équipe | Le nom de l’équipe à laquelle l’appel a été routé. Ce champ est vide si l’appel a été routé à un agent individuel. Il est rempli uniquement lorsque l’appel a été explicitement routé à une équipe. | ÉquipeIndy | Non applicable |
| Utilisateur | L’utilisateur ou agent spécifique qui a pris en charge l’appelant externe ou le destinataire de l’appel. Pour les transferts entre numéros Aircall, seul l’utilisateur du dernier numéro Aircall est indiqué ici, également appelé dernier participant. Ce champ est vide pour les appels manqués ou non répondus. | Valérie Dupont | Non applicable |
| Code pays | Le code pays ISO du numéro Aircall, ISO 3166-1 alpha-2. | BE | Non applicable |
| De | Pour les appels entrants, le numéro de l’appelant externe. Pour les appels anonymes, la valeur est anonymous. Pour les appels sortants, le numéro de l’utilisateur ou agent appelant. Le format contient uniquement des chiffres, sans caractères spéciaux. | 33180466130; anonymous | Non applicable |
| À | Pour les appels entrants, le numéro du numéro Aircall appelé. Pour les appels sortants, le numéro du destinataire. Pour les transferts entre numéros Aircall, seul le dernier numéro Aircall est affiché. Si un appel entrant est routé vers un numéro externe, ce champ contient ce numéro externe. Le format contient uniquement des chiffres, sans caractères spéciaux. | 3289681012 | Non applicable |
IVR et Smartflows
| Nom du champ d’appel | Définition | Exemple | Calcul |
|---|---|---|---|
| Widget IVR | Le nom du dernier widget IVR Smartflows que l’appel a traversé avant d’être répondu ou terminé. Si l’appel n’a pas passé par un système de routage Smartflows, ce champ est vide. Les noms sont stockés, pas les identifiants, donc la valeur reflète le nom du widget au moment de l’appel. Si plusieurs widgets partagent le même nom, leurs statistiques sont combinées. | Menu Principal | Non applicable |
| Branche IVR | Le nom de la dernière branche IVR Smartflows que l’appel a traversée avant d’être répondu ou terminé. Si l’appel n’a pas passé par un système de routage Smartflows, ce champ est vide. Les noms sont stockés, pas les identifiants ; si plusieurs branches partagent le même nom, leurs statistiques sont combinées. | Option 1 - Ventes | Non applicable |
Surveillance en direct uniquement
| Nom du champ d’appel | Définition | Exemple | Calcul |
|---|---|---|---|
| Nom du client | Le nom du contact client lié au numéro de téléphone externe. | Jordan Williams | Non applicable |
| Temps d’attente | Appels entrants uniquement. Sur les appels en direct, c’est le temps écoulé en attendant qu’un utilisateur décroche lorsque les utilisateurs sont indisponibles ou n’ont pas encore décroché. Sur les appels terminés, c’est le temps total depuis le début de l’attente jusqu’à ce que l’appel soit répondu ou se termine sans réponse. | 30 | Non applicable |
| Temps dans le statut actuel | Temps passé dans le statut en direct actuel de l’appel, par exemple, sonnerie. | 25 | Non applicable |
Diagnostics réseau
| Nom du champ d’appel | Définition | Exemple | Calcul |
|---|---|---|---|
| Région média | La région géographique du serveur média gérant l’appel. Cela peut impacter la latence réseau et la qualité de l’appel. | DE1 | Non applicable |
| IP média externe | L’adresse IP publique utilisée pour acheminer le trafic média durant l’appel. Cela peut différer lors de l’utilisation de proxies ou de serveurs TURN. | 182.134.125.3 | Non applicable |
| Jitter APP Moyenne | Jitter moyen en millisecondes, mesurant la variabilité des temps d’arrivée des paquets et indiquant la stabilité de la latence réseau. | 2.25 | Non applicable |
| MOS APP Moyenne | Score d’opinion moyen de 1 à 5, représentant la qualité vocale perçue. Des scores plus élevés indiquent une meilleure qualité. | 4.35 | Non applicable |
| Pourcentage de perte de paquets APP | Le pourcentage de paquets perdus durant la transmission, indiquant la fiabilité du réseau. | 3% | Non applicable |
| RTT APP Moyenne | Temps moyen aller-retour en millisecondes, indiquant la latence de la source à la destination et retour. | 78 | Non applicable |
| Résumé des indicateurs APP | Une liste d’événements significatifs détectés durant l’appel, incluant jitter élevé, latence élevée, perte de paquets élevée, échec ICE ou MOS faible. | Indicateur de latence APP, Indicateur d’échec Ice APP | Non applicable |