Analytics : Termes

Ce glossaire définit les principaux termes utilisés dans les tableaux de bord Analytics d’Aircall. Ces définitions vous aideront à interpréter les indicateurs et à comprendre comment les appels, les utilisateurs et les données de performance sont suivis.

TIP:
Within the Analytics and Live Monitoring dashboards, most metrics include built-in tooltips.  
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Appels

Terme	Définition	Remarques / Exemples
Appel	Tout appel entrant ou sortant émis ou reçu, qu'il soit répondu ou non.	Les appels internes (passés entre utilisateurs d’une même entreprise) sont exclus.
Appel entrant	Un appel initié par un correspondant externe et reçu par un numéro Aircall appartenant à l’entreprise.	Les appels internes sont exclus. Lorsqu’un appel est transféré entre agents, il est comptabilisé comme un seul appel attribué au dernier participant.  Lorsqu’un appel passe par un SVI et est transféré vers un autre numéro Aircall, il est considéré comme un seul appel attribué à la dernière ligne.  Un appel sortant transféré avec succès à un autre agent est suivi comme un appel entrant.  Si le transfert échoue, il reste suivi comme un appel sortant.
Appels en attente	Un appel entrant en attente d’être pris par un utilisateur (lorsque les utilisateurs sont indisponibles ou que ça sonne).	Les appels encore dans le SVI ou le message d’accueil sont exclus.  Cette mesure est utilisée uniquement dans Live Monitoring.
Statut de l'appel	L’étape actuelle d’un appel, comme en train de sonner, en appel ou dans le SVI.	Utilisé dans Live Monitoring. Voir la liste complète des statuts d’appel dans notre article Statuts d’appel dans Live Monitoring
Appel entrant répondu	Un appel entrant auquel un utilisateur ou agent a répondu et a été mis en relation avec l’appelant.
Appel entrant non répondu	Un appel entrant auquel un utilisateur ou agent n’a pas répondu et n’a pas été mis en relation avec l’appelant.
Appel non répondu pris en charge par l’Agent Vocal IA	Un appel entrant non répondu pris en charge par l’Agent Vocal IA, soit en solution de secours, soit comme interaction principale.
Temps de réponse	Pour les appels entrants répondus, le temps entre le début de la sonnerie chez un agent ou l’entrée dans une file d’attente, et la prise de l’appel.	Le temps passé dans le message d’accueil, les menus SVI ou avec l’Agent Vocal IA est exclu.
Appels entrants dans le SLA	Appels entrants répondus pour lesquels le temps d’attente avant la mise en relation n’a pas dépassé le SLA.	Le SLA est défini par le filtre SLA (en secondes) dans Analytics, ou par le paramètre SLA dans Live Monitoring. Dans certains tableaux de bord, cela est parfois appelé Entrant dans le SLA et Répondu dans le SLA Les appels en dehors des heures d’ouverture sont, par défaut, exclus dans les tableaux de bord Live Monitoring. Dans les tableaux de bord Analytics, cela doit être précisé à l’aide des filtres Hours disponibles. Cette mesure utilise la même définition du Time to Answer dans Live Monitoring et Analytics.
Appels entrants hors SLA	Appels entrants répondus pour lesquels le temps d’attente avant la mise en relation a dépassé le SLA.	Le SLA est défini par le filtre SLA (en secondes) dans Analytics, ou par le paramètre SLA dans Live Monitoring. Utilise la même définition du Time to Answer dans Live Monitoring et Analytics.
Appel sortant	Un appel émis par un utilisateur Aircall vers un destinataire externe, qu’il ait abouti ou non.	Les appels internes sont exclus. Lorsqu’un appel entrant est transféré vers un numéro externe, il est comptabilisé comme un appel sortant vers ce numéro.
Appel sortant connecté	Un appel sortant qui a été mis en relation avec le destinataire ou son répondeur automatique.	Dans la section Indicateurs utilisateur de la page Monitoring et dans le tableau de bord Overview+, les sessions de coaching sont incluses. Lorsqu’un utilisateur coache un autre agent, cela compte comme un appel sortant connecté.
Appel ultérieur	Un appel ultérieur est un appel émis ou reçu d’un correspondant externe ayant précédemment effectué un appel non répondu.	Seuls les appels sortants connectés sont inclus.  Les appels entrants non répondus avec appel ultérieur sont des appels non répondus dont l’appelant a été mis en relation avec un agent dans les 24 heures. Cette mise en relation peut se faire via un appel entrant du même appelant, un rappel, ou tout appel sortant émis vers cet appelant. Dans ce cas, chaque appel non répondu émis par cet appelant dans la période de 24 heures est considéré comme ayant eu un appel ultérieur. S’il y a plusieurs appels entrants non répondus consécutifs du même appelant, tous les appels non répondus seront considérés comme ayant eu un appel ultérieur si l’appelant est ensuite mis en relation avec un agent. Exemples : Un appelant téléphone deux fois sans réponse, puis rappelle 23 heures plus tard et atteint un agent. Les deux appels non répondus sont considérés comme ayant eu un appel ultérieur. Un appelant téléphone et n’obtient pas de réponse. Un agent rappelle avec succès 23 heures plus tard. L’appel non répondu est considéré comme ayant eu un appel ultérieur. Un appelant téléphone et n’obtient pas de réponse, puis rappelle après 25 heures et atteint un agent. L’appel non répondu n’est pas considéré comme ayant eu un appel ultérieur, car la mise en relation a eu lieu après 24 heures.
Demande de rappel	Se produit lorsqu’un appelant demande à être rappelé après ne pas avoir réussi à joindre un agent.	La demande peut être honorée (rappel effectué) ou non. Il n’y a pas de limite de temps pour qu’un rappel soit pris en compte.
Appelants uniques	Tous les appels entrants provenant du même numéro de téléphone sur une période donnée sont comptabilisés comme un seul appelant unique.	Si un même contact possède plusieurs numéros, chaque numéro est compté comme un appelant unique séparé.  Exemple : Le 12 septembre, deux appels de [phone] XX et trois de [phone] XX équivalent à cinq appels mais seulement deux appelants uniques.

Routage d’appel et SVI

Terme	Définition	Remarques / Exemples
Widget SVI	Dans Smartflows, un menu permettant aux appelants de choisir la façon dont leur appel est redirigé.	Dans Analytics, le nom du dernier widget SVI (menu) traversé par l’appelant est enregistré.
Branche SVI	Dans Smartflows, l’une des options choisies par l’appelant dans un widget SVI.	Analytics enregistre le nom de la dernière branche choisie par l’appelant.

Pour plus d’informations, consultez notre article Widgets Smartflows : le widget SVI et les notifications de messagerie vocale

Tentatives de sonnerie

Terme	Définition	Remarques / Exemples
Tentative de sonnerie	Se produit chaque fois qu’Aircall notifie l’application ou l’appareil d’un utilisateur d’un appel entrant.	Les appels internes sont exclus.Si un appel sonne séquentiellement chez plusieurs utilisateurs, chaque instance compte comme une tentative distincte. Si un appel sonne simultanément chez plusieurs utilisateurs, chaque instance compte également comme une tentative distincte. Les appels non pris sur l’application mobile ou redirigés ailleurs sont exclus.
Pris en charge	Une tentative de sonnerie qui aboutit à la mise en relation de l’utilisateur ou de l’agent avec l’appelant.	Si un appel sonne simultanément chez les Utilisateurs A et B, et que l’Utilisateur B répond, il y a deux tentatives : une prise en charge (Utilisateur B) et une non prise en charge (Utilisateur A). Si un appel sonne séquentiellement chez les Utilisateurs A et B et que l’Utilisateur B répond, il y a deux tentatives : une prise en charge et une non prise en charge.  Si un appel est transféré et que les deux utilisateurs répondent, il y a un appel (attribué au dernier participant) mais deux tentatives prises en charge.
Non pris en charge	Une tentative de sonnerie qui n’aboutit pas à la mise en relation de l’appelant avec un utilisateur ou un agent.	Si un appel transféré manuellement n’est pas pris par l’utilisateur cible, il n’est pas compté comme non pris en charge.  Les tentatives séquentielles ou simultanées sont suivies individuellement.
Décliné	Un appel entrant explicitement rejeté par l’utilisateur.	Les cas particuliers exclus de ce décompte sont listés sous Non pris en charge.

Personnes impliquées dans un appel

Terme	Définition	Remarques / Exemples
Appelant	Pour les appels entrants, le numéro externe ou la personne appelant un numéro Aircall.
Destinataire	Pour les appels sortants, le numéro externe ou la personne appelée par un utilisateur Aircall.
Client	Soit l’appelant, soit le destinataire de l’appel, selon le sens de l’appel.
Utilisateur (ou agent)	Un utilisateur Aircall ayant le rôle Agent, pouvant recevoir des appels entrants et émettre des appels sortants.	Les appels manqués ou non répondus ne sont associés à aucun utilisateur.
Participant à l’appel	Tout utilisateur, agent ou ligne impliqué dans un appel.	Les appels peuvent inclure plusieurs participants, par exemple lors d’un passage par un SVI ou d’un transfert entre utilisateurs. Le dernier participant est considéré comme le participant principal.

Messagerie

Terme	Définition	Remarques / Exemples
Segment SMS	Une unité de 160 caractères utilisée par les opérateurs pour compter les messages SMS. Les messages plus longs (jusqu’à 1600 caractères) sont divisés en plusieurs segments mais affichés comme un seul message.	S’applique uniquement aux SMS, pas aux MMS. - Les données pour cette mesure sont disponibles à partir du 15 janvier 2024, et complètes à partir du 16 janvier 2024.  Pour plus de détails, consultez notre article Limitations de la messagerie française.
MMS	Multimedia Messaging Service, une extension du SMS permettant d’envoyer des messages contenant des fichiers multimédias tels que des images ou des PDF.

Diagnostics réseau

Terme	Définition	Remarques / Exemples
Région média	La région géographique où se trouve le serveur média gérant l’appel.	La localisation affecte la latence et la qualité des appels.
IP média externe	L’adresse IP publique utilisée pour acheminer le trafic média pendant l’appel.	Celle-ci peut différer lors de l’utilisation de proxies ou de serveurs TURN.
APP Jitter Moy	La variabilité moyenne (en millisecondes) des temps d’arrivée des paquets.	Cela mesure la stabilité du réseau.
APP MOS Moy	La Mean Opinion Score (MOS) moyenne, allant de 1 à 5, représentant la qualité perçue de l’appel.	Des scores plus élevés indiquent une meilleure qualité audio.
APP Perte de paquets %	Le pourcentage de paquets perdus lors de la transmission.	Cela reflète la fiabilité de la connexion réseau.
APP RTT Moy	Le Round Trip Time (aller-retour) moyen (en millisecondes), mesurant la latence entre l’envoi et la réception des données.
Résumé des indicateurs APP	Une liste des événements réseau significatifs survenus pendant l’appel, tels qu’un jitter élevé, une latence, une perte de paquets, un échec ICE ou un MOS faible.	Ce résumé met en évidence les éventuels problèmes réseau affectant la performance des appels.
Appels	Le nombre total d’appels traités, y compris les appels entrants pris en charge et les appels sortants connectés.	Les appels non connectés et les appels internes sont exclus. Les transferts entre utilisateurs comptent comme deux appels distincts.
Échec ICE	Une erreur survenant lors de l’établissement de la connectivité via le framework Interactive Connectivity Establishment (ICE).
Appels avec mauvais réseau	Appels dont le jitter, la latence, la perte de paquets ou le MOS dépassent les seuils de qualité.
Appels avec bon réseau	Appels dont le jitter, la latence, la perte de paquets ou le MOS sont proches, mais ne dépassent pas, les seuils de qualité.
Appels avec excellent réseau	Appels avec des indicateurs de qualité optimaux (jence, perte de paquets minimale et MOS élevé).

Autres

Terme	Définition	Remarques / Exemples
Statut utilisateur	Indique si un utilisateur est disponible pour traiter des appels, occupé ou indisponible.	Pour plus de détails, consultez notre article Analytics : Liste des statuts utilisateur
Après appel (wrap-up)	La période après un appel pendant laquelle les utilisateurs effectuent des tâches de suivi telles que l’ajout d’étiquettes ou de notes.	Lorsqu’un temps de wrap-up spécifique est défini, il commence à la fin de l’appel et se termine à l’expiration du temps ou lorsque l’utilisateur change manuellement son statut.  Lorsque l’étiquetage obligatoire est activé, il se termine une fois l’appel étiqueté.  Lorsque les deux conditions s’appliquent, il ne se termine que lorsque l’appel est étiqueté et que le temps de wrap-up est écoulé ou que l’utilisateur passe manuellement son statut sur Disponible. Pour plus d’informations, consultez nos articles : Configurer votre temps de wrap-up et Étiquetage obligatoire des appels.