Cet article répond aux questions fréquemment posées concernant la configuration, la gestion des agents vocaux IA dans Aircall, ainsi que la gestion des données post-appel et le suivi des performances.
Configuration et mise en place
Si un agent vocal IA est affecté à plusieurs lignes et doit être retiré, faut-il le retirer individuellement de chaque ligne ?
Oui. Vous devez suivre et retirer les agents vocaux IA individuellement de chaque ligne assignée.
Puis-je ajouter des liens lors de la configuration d’un agent vocal IA ?
Vous pouvez ajouter des liens, mais ils ne seront pas utilisés comme source de connaissance. L’agent vocal IA lira le lien à voix haute lorsque cela sera approprié (par exemple, en l’épélant comme un numéro de téléphone), mais il n’accédera pas au contenu du lien ni ne l’utilisera.
Quelle est la longueur maximale de la section Connaissances ?
La section Connaissances peut contenir environ 20 pages. Cependant, nous recommandons de créer des bases de connaissances plus courtes et concises, axées sur les sujets les plus pertinents que l’agent vocal IA doit gérer.
Puis-je ajouter plusieurs agents vocaux IA dans une distribution ?
Oui. Vous pouvez inclure plusieurs agents vocaux IA dans un flux de distribution, à condition qu’ils ne soient pas placés dans la même branche ou chemin.
Configurations non prises en charge :
- Avoir plus d’un agent vocal IA dans la même branche ou chemin de distribution
- Rediriger une ligne qui inclut un agent vocal vers un autre numéro interne qui a également un agent vocal assigné (par exemple, utiliser « Sonner vers un numéro interne » lorsque la ligne cible inclut déjà un agent vocal)
Ces cas sont considérés comme ayant plusieurs agents dans la même branche d’appel, ce qui n’est actuellement pas pris en charge.
Comment activer le transfert vers un agent humain ?
Dans le flux de numéro où le widget Agent vocal est placé, incluez un widget Sonner vers dans la même branche. Cela indique au système où diriger l’appel en cas d’escalade.
Les transferts sont activés par défaut et peuvent se produire dans deux cas :
- L’appelant demande explicitement à parler à un agent humain.
- Après avoir complété le jeu de questions, l’agent vocal détermine que l’appelant a encore besoin d’aide.
Pendant l’appel
Que se passe-t-il si un appelant ne répond qu’à certaines questions ?
Les notes incluront toutes les questions répondues avant la fin de l’appel. Les questions sans réponse apparaîtront vides.
Que voit l’agent lorsqu’un appel est transféré depuis un agent vocal ?
Dans Aircall Workspace, les agents verront que l’appel a été transféré depuis un agent vocal. Cela apparaît à la fois sur l’écran de sonnerie et dans les notes d’appel, y compris la raison du transfert.
Pourquoi mon agent vocal transfère-t-il les appelants vers la messagerie vocale au lieu d’un agent humain ?
Si le widget suivant l’agent vocal dans votre Smartflow est une messagerie vocale ou tout autre widget non « Sonner vers », le système le considère comme un chemin d’escalade. Cela signifie que l’appelant peut être informé qu’il est transféré vers un agent humain, mais atteindra en fait la messagerie vocale.
Pour assurer un transfert correct :
- Placez un widget Sonner vers immédiatement après l’agent vocal.
- Si vous ne souhaitez pas que les appels soient transférés, supprimez tous les widgets suivant l’agent vocal.
Gestion post-appel
L’agent vocal IA envoie-t-il un récapitulatif de l’interaction ?
Oui. Un récapitulatif de l’interaction est ajouté aux notes d’appel dans Aircall Workspace.
Le récapitulatif sera-t-il disponible même si l’appelant raccroche ou refuse un rappel ?
Oui. Les questions de collecte apparaîtront comme des champs vides si elles ne sont pas répondues avant la fin de l’appel.
Les enregistrements et transcriptions sont-ils disponibles pour tous les appels ?
Appel traité par l’AIVA et transféré vers la messagerie vocale :
- Une entrée est créée dans le Conversation Center.
- La page d’enregistrement et de transcription n’inclut que la partie messagerie vocale de l’appel, pas la partie AIVA.
Appel traité par l’AIVA et transféré à un agent humain :
- Une entrée est créée dans le Conversation Center.
- La page d’enregistrement et de transcription inclut à la fois les parties AIVA et agent humain de l’appel.
Performances et analyses
Comment puis-je évaluer les performances de mon agent vocal IA ?
Vous pouvez évaluer les performances en utilisant des méthodes à la fois qualitatives et quantitatives.
- Qualitatives : Écoutez les enregistrements d’appels et examinez les transcriptions dans le Conversation Center.
- Quantitatives : Consultez les métriques de performance dans le tableau de bord Aircall, selon votre plan Analytics.
Où puis-je trouver les appels traités par l’agent vocal IA ?
Dans le Conversation Center, les appels traités par un agent vocal affichent le logo de l’agent vocal IA dans la colonne Utilisateur. Pour ne voir que ces appels, cliquez sur Tous les filtres et sélectionnez l’agent vocal concerné.
Quelles métriques sont disponibles pour le suivi des performances de l’agent vocal IA ?
| Type de tableau de bord | Métriques disponibles |
|---|---|
| Vue d’ensemble (tous clients) | Appels entrants avec agent vocal IA, appels sans réponse traités par l’agent vocal IA, % d’appels sans réponse traités, durée moyenne avec l’agent vocal IA |
| Entrants / Entrants+ (Professionnel ou Analytics+ en option) | Même métriques que ci-dessus, avec des détails quotidiens et des filtres avancés |
| Appels sans réponse / Appels sans réponse+ | Axé sur les appels sans réponse traités ou résolus par l’agent vocal IA, incluant les métriques d’évolution dans le temps |