Les invites en direct fournissent des suggestions en temps réel à l’écran pour aider les agents à répondre efficacement lors des conversations avec les clients. Lorsque des mots-clés ou des sujets spécifiques sont détectés via la transcription en direct, des invites apparaissent dans l’espace de travail de l’agent pour guider les réponses et améliorer la cohérence.
Questions générales
Qu’est-ce que les invites en direct ?
Les invites en direct sont des suggestions en temps réel qui apparaissent pendant les appels lorsque certains mots-clés ou sujets sont détectés. Elles aident les agents à gérer les objections et à maintenir un message cohérent.
Qui peut voir les invites en direct pendant les appels ?
Seuls les agents disposant de licences AI Assist Pro peuvent voir les invites en direct. Elles sont visibles uniquement par les agents et jamais par les clients.
Les invites en direct fonctionnent-elles sans transcription en direct ?
Non, les invites en direct nécessitent la transcription en direct pour analyser la conversation et détecter les mots-clés déclencheurs.
À quelle vitesse les invites apparaissent-elles ?
Les invites apparaissent généralement dans un délai de 1 à 7 secondes après la détection d’un mot-clé, selon la vitesse de la conversation et le temps de traitement de la transcription.
Configuration et paramétrage
Qui peut configurer les invites en direct ?
Seuls les administrateurs disposant de licences AI Assist Pro peuvent créer et configurer les invites en direct depuis le tableau de bord Aircall.
Les invites en direct fonctionnent-elles automatiquement dès la mise en service ?
Non, les invites doivent être créées et configurées manuellement par les administrateurs avant de pouvoir apparaître. Chaque invite nécessite des déclencheurs et un contenu définis.
Dois-je créer des invites pour chaque numéro de téléphone ?
Non, les invites sont créées une seule fois et sont disponibles globalement. Cependant, les administrateurs doivent les attribuer manuellement à chaque numéro de téléphone où elles doivent apparaître.
Puis-je attribuer des invites différentes à différents numéros de téléphone ?
Oui, les invites peuvent être personnalisées par numéro de téléphone. Par exemple, les numéros de vente peuvent utiliser des invites différentes de celles des numéros de support.
Combien d’invites puis-je créer ?
Il n’y a pas de limite spécifique, mais nous recommandons de commencer avec 10 à 15 invites pour éviter de submerger les agents pendant les appels.
Puis-je tester les invites avant de les activer ?
Oui, vous pouvez tester les invites lors d’appels d’entraînement pour vérifier qu’elles se déclenchent correctement et apportent des conseils utiles.
Puis-je contrôler qui déclenche une invite – l’agent ou le client ?
Oui. Chaque invite dispose d’un paramètre « Dit par » avec trois options : Contact (se déclenche sur ce que dit le client), Agent (se déclenche sur ce que dit l’agent), ou Les deux (se déclenche sur ce que dit l’une ou l’autre des parties). Cela permet aux administrateurs d’adapter les invites pour des scénarios de coaching côté agent. Par exemple, afficher un rappel lorsqu’un agent oublie de mentionner une divulgation obligatoire.
Le paramètre « Dit par » affecte-t-il mes invites existantes ?
Non. Toutes les invites en direct créées avant l’introduction de ce paramètre sont par défaut réglées sur Contact, ce qui correspond à leur fonctionnement précédent. Vous pouvez modifier le paramètre « Dit par » de n’importe quelle invite à tout moment en l’éditant.
Puis-je utiliser le paramètre Agent pour coacher les agents en temps réel ?
Oui. Le réglage « Dit par » sur Agent fonctionne bien pour les scénarios de coaching, comme afficher des conseils lorsqu’un agent mentionne un concurrent, ou fournir une invite de réponse lorsqu’un agent introduit un nouveau sujet.
Utilisation des invites en direct
Qu’est-ce qui déclenche l’apparition d’une invite en direct ?
Les invites sont déclenchées par des mots-clés, expressions ou sujets spécifiques détectés via la transcription en direct. Par défaut, les invites réagissent à ce que dit le contact, mais les administrateurs peuvent configurer chaque invite pour qu’elle se déclenche sur ce que dit l’agent, ou sur ce que dit l’une ou l’autre des parties de la conversation.
Les invites interrompent-elles l’appel ou la conversation ?
Non, les invites apparaissent silencieusement dans la barre latérale de l’espace de travail de l’agent. Elles ne créent aucun son ni indication visuelle pour le client.
Puis-je voir quelles invites sont apparues lors d’appels passés ?
Oui, toutes les invites apparues durant un appel sont enregistrées dans les dossiers d’appel et peuvent être consultées par toute personne ayant accès à ces dossiers.
Contenu et personnalisation
Quelle longueur doit avoir le contenu d’une invite ?
Gardez les invites courtes et claires — 2 à 3 phrases maximum. Concentrez-vous sur les points clés plutôt que sur des scripts complets.
Puis-je inclure des liens ou des pièces jointes dans les invites ?
Le contenu des invites est uniquement textuel. Si vous devez référencer du matériel supplémentaire, indiquez où les agents peuvent trouver cette information.
Dois-je créer des invites pour chaque objection possible ?
Commencez par les objections et questions clients les plus courantes. Vous pouvez toujours ajouter ou affiner les invites en fonction des retours des agents et des tendances des appels.
Puis-je mettre à jour les invites après leur création ?
Oui, vous pouvez modifier le contenu, les déclencheurs et les paramètres des invites à tout moment via l’interface de configuration des invites en direct.
Questions techniques
Quelles langues sont prises en charge par les invites en direct ?
Les invites en direct fonctionnent dans les mêmes langues que la transcription en direct : anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et néerlandais.
- Langues non supervisées : polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, philippin.
IMPORTANT : Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties en deux niveaux de couverture. Voici ce à quoi s’attendre pour chacun : Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien. Langues disponibles : 17 langues supplémentaires à travers l’Europe de l’Est, les pays nordiques et d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, philippin). Elles sont proposées sur une base de meilleure effort : • La précision n’a pas été validée selon les mêmes standards que pour les langues vérifiées • La qualité peut varier selon l’accent, le vocabulaire sectoriel et les conditions audio • Les modèles de playbook prédéfinis ne sont pas disponibles (les playbooks personnalisés fonctionnent toujours) • Les problèmes liés à la qualité ne sont pas couverts par notre SLA de support Si vous dépendez de la qualité de la transcription ou de la sortie IA pour un flux de travail critique, nous recommandons d’utiliser une langue vérifiée lorsque cela est possible, ou de tester les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels d’abord. Veuillez consulter nos CGU.
Que se passe-t-il si la qualité de la transcription en direct est mauvaise ?
Une mauvaise qualité de transcription peut entraîner un déclenchement incorrect ou absent des invites. Assurez-vous d’une bonne qualité audio pour des résultats les plus précis possibles.
Les noms de concurrents peuvent-ils déclencher des invites ?
Oui, vous pouvez utiliser les noms de concurrents comme mots-clés déclencheurs pour suggérer aux agents des arguments de différenciation concurrentielle.
Dépannage
Pourquoi mes invites n’apparaissent-elles pas pendant les appels ?
Vérifiez que :
- L’utilisateur dispose d’une licence AI Assist Pro.
- La transcription en direct est activée et fonctionne.
- Les invites sont assignées au numéro de téléphone utilisé.
Mes invites se déclenchent aux mauvais moments. Que faire ?
Revoyez vos mots-clés déclencheurs et rendez-les plus spécifiques. Évitez d’utiliser des termes génériques qui pourraient apparaître dans des contextes non liés.
Puis-je savoir pourquoi une invite ne s’est pas déclenchée alors que je l’attendais ?
Oui. Consultez la transcription de l’appel pour confirmer les mots exacts utilisés. Le système ne déclenche les invites que lorsque le texte transcrit contient une correspondance exacte avec vos mots-clés définis.