Widgets Smartflows : Le widget Input IVR – Aircall

Le widget Input IVR vous permet de collecter des entrées numériques de la part des appelants, telles qu’un identifiant client ou un numéro de réservation, directement dans vos flux d’appels. Cela peut aider à personnaliser l’expérience de l’agent et, lorsqu’il est associé au widget Ring to via API, permet même de prendre des décisions de routage basées sur les entrées fournies.

En soi, le widget Input IVR :

Collecte une entrée numérique
Affiche l’entrée à l’agent avant la prise d’appel
Affiche l’entrée dans la chronologie d’appel et les analyses

IMPORTANT :
Le widget Input IVR seul ne peut pas effectuer de routage d’appel. Le routage basé sur les entrées n’est possible que lorsqu’il est associé au widget Ring to via API, disponible dans les forfaits Pro et Personnalisé.

Configuration

Lorsqu’il est ajouté à votre flux, le widget Input IVR crée automatiquement deux branches :

Input IVR : Utilisée lorsque l’entrée est valide.
Pas d’entrée ou entrée erronée : Utilisée lorsque l’entrée est manquante ou invalide.

Lors de la configuration du widget Input IVR, vous pouvez définir les options suivantes :

Titre du widget : Optionnel. Permet d’identifier le widget dans les analyses et lors de l’utilisation des variables dans le flux.
Afficher l’entrée à l’agent : Activez (par défaut) pour afficher l’entrée de l’appelant dans l’espace de travail Aircall et la chronologie d’appel. Désactivez pour traiter l’entrée comme sensible ; elle ne sera ni stockée ni affichée.
Validation de l’entrée : Choisissez comment l’appelant soumet son entrée :
- Touche de fin (par défaut) : L’appelant doit appuyer sur # pour soumettre.
- Longueur fixe : L’appelant doit composer un nombre exact de chiffres.

REMARQUE : Un délai d’attente de 5 secondes s’applique par chiffre et se réinitialise à chaque pression de touche.

Message d’instructions : L’invite audio indiquant à l’appelant ce qu’il doit saisir.

CONSEIL :
Si vous configurez l’IVR pour utiliser la touche # comme fin d’entrée, assurez-vous que votre message d’accueil informe clairement les appelants de la procédure (par exemple, « veuillez saisir votre code suivi de la touche dièse »).

Actions de nouvelle tentative : Autorisez jusqu’à 3 tentatives si l’appelant saisit une entrée invalide ou ne répond pas à temps. Un message d’erreur de nouvelle tentative (TTS, enregistré ou téléchargé) doit être défini et sera diffusé avant chaque nouvelle tentative.

Routage basé sur l’entrée avec Ring to via API

Pour prendre des décisions de routage basées sur l’entrée de l’appelant, vous devez connecter le widget Input IVR avec le widget Ring to via API.

Étapes :

Ajoutez un widget Input IVR pour collecter l’entrée de l’appelant.
Suivez-le avec un widget Ring to via API pour envoyer une requête API externe en utilisant l’entrée collectée.
Insérez la variable d’entrée dans votre requête API (par exemple, {{callerInput}}).
Prédéfinissez la logique de routage dans Smartflows pour chaque réponse API attendue (par exemple, VIP → équipe commerciale, Invalide → chemin de sortie).

CONSEIL :
Le nom de la variable d’entrée correspondra au titre de votre widget Input IVR. Si vous utilisez plusieurs widgets Input IVR dans votre flux, donnez à chacun un titre unique (par exemple, {{customerID}} et {{orderNumber}}) pour pouvoir distinguer facilement les variables.

Cette configuration vous permet de personnaliser le routage en fonction des données de l’appelant en temps réel.

Limitations

Gardez à l’esprit les limitations suivantes lors de l’utilisation du widget Input IVR :

Pas de branchement dynamique basé sur les réponses API : Le widget Ring to via API ne peut pas router dynamiquement les appels en fonction du contenu de la réponse API. Vous devez définir des chemins d’appel statiques dans Smartflows pour chaque réponse attendue.
Pas de flux de validation uniquement par entrée : Il n’est pas possible de valider un code ou un identifiant sans router l’appel. Le branchement « OK/NOK » n’est pas pris en charge.
Pas d’entrée multi-valeurs en une seule étape : Si deux entrées sont requises (par exemple, identifiant client et code de réservation), utilisez deux widgets Input IVR consécutifs. La saisie des deux en une seule étape avec # ou * n’est pas prise en charge en raison des limitations des opérateurs.
Affichage à l’agent pour plusieurs entrées : Lors de l’utilisation de plusieurs widgets Input IVR, seule la dernière entrée collectée peut être affichée à l’agent. Vous pouvez contrôler laquelle est affichée en activant le bouton Afficher à l’agent sur le widget concerné.
Pas de numérotation d’extension ou de demandes de rappel pendant l’Input IVR : Ces options sont désactivées pendant la lecture du message Input IVR pour éviter les erreurs de routage ou les problèmes de synchronisation.