Ce guide vous accompagne dans l'installation, la configuration et la désinstallation de l'intégration Help Scout v3 dans Aircall. Il explique également tous les paramètres d'intégration disponibles afin que vous puissiez adapter l'expérience à votre flux de travail. Préparez vos environnements Aircall et Help Scout avant de commencer l'installation.
IMPORTANT : Si vous ne prévoyez pas de gérer plusieurs instances d'intégration, supprimez toutes les intégrations Help Scout existantes pour éviter les doublons.
CONSEIL : Configurez les paramètres de votre numéro Aircall (enregistrements, routage des appels, transcriptions) avant l'installation afin que l'intégration utilise les paramètres corrects dès le départ.
REMARQUE : Les contacts Help Scout doivent avoir des numéros de téléphone stockés dans un format pris en charge pour une reconnaissance précise de l'appelant et un comportement réussi des fonctionnalités.
L'activation des modules complémentaires liés est requise pour les fonctionnalités SMS, WhatsApp et liées à l'IA. Pour plus de détails, consultez la page de tarification.
Installer l'intégration
Suivez ces étapes pour installer l'intégration Help Scout v3 depuis votre tableau de bord Aircall.
Étapes :
- Dans le Tableau de bord Aircall > Intégrations & API.
- Recherchez Help Scout v3, puis sélectionnez-le pour démarrer le processus d'installation.
- Suivez les instructions affichées à chaque étape.
- Après avoir autorisé les deux systèmes, vous serez redirigé vers l'écran des paramètres de l'intégration. Les options de configuration sont décrites plus loin dans ce guide.
- Lorsque la configuration est terminée, passez un appel test. Si le contact apparaît dans les cartes d'informations Aircall, l'intégration fonctionne correctement.
Désinstaller l'intégration
Étapes :
- Désinstallez l'intégration depuis le Tableau de bord Aircall. Cela désactive immédiatement l'intégration et la supprime automatiquement de Help Scout.
- Confirmez la suppression dans Help Scout si vous y êtes invité.
La désinstallation de l'intégration ne supprime aucune donnée précédemment synchronisée.
Aperçu des paramètres d'intégration
Les paramètres d'intégration sont configurés lors de l'installation. Si vous devez les modifier ultérieurement, réinstallez simplement l'intégration. Aucune donnée ne sera perdue.
Sélection de la boîte de réception Help Scout
Chaque instance d'intégration peut se connecter à une boîte de réception Help Scout.
Si vous devez connecter plusieurs boîtes de réception, installez l'intégration plusieurs fois et configurez chaque instance séparément.
Par exemple, vous pouvez connecter un numéro partenariats à une boîte de réception partenariats, puis réinstaller l'intégration et connecter un numéro espagnol à une boîte de support ES.
Données d'IA et de transcription
Les Insights IA et la journalisation des transcriptions sont activés par défaut. Vous pouvez les désactiver si vous préférez ne consigner que les données d'appel de base.
Les Insights IA incluent les sujets clés, les actions à réaliser, le résumé de l'appel et l'humeur.
Paramètres de conversation
Ces options déterminent comment l'intégration enregistre les informations dans les conversations Help Scout. Les messages SMS et WhatsApp ne suivent pas ces règles.
Toujours enregistrer dans une nouvelle conversation
Chaque appel est enregistré dans un nouveau ticket Help Scout.
Le ticket peut être lié au client ou laissé non attribué selon qu'un client correspondant est trouvé ou non. Consultez l'article sur les fonctionnalités Help Scout v3 pour plus de détails.
Essayer de trouver une conversation existante
L'intégration tente d'identifier une conversation existante et d'y enregistrer l'appel, à condition que la conversation réponde à tous les critères suivants :
- Elle appartient au même client.
- Elle ne contient pas de tag spam.
- Elle a un statut ouvert (tout statut sauf fermé).
En utilisant cette option, vous pouvez activer deux paramètres supplémentaires :
Autoriser la réouverture des tickets fermés depuis moins de 48 heures
Si le ticket a été fermé il y a moins de 48 heures, l'intégration le rouvrira et enregistrera l'appel. Sinon, l'appel sera enregistré dans un nouveau ticket.
Réaffecter la conversation
Activez cette option si vous souhaitez réaffecter la conversation à l'utilisateur Aircall qui a traité l'appel, le SMS ou le message WhatsApp.
L'intégration tente de faire correspondre les utilisateurs Help Scout par email.
Enregistrer WhatsApp et SMS
Si activé, les messages WhatsApp et SMS seront enregistrés pour les numéros connectés. Pour plus de détails, consultez l'article sur les fonctionnalités de l'intégration Help Scout v3.
Gestion des doublons
Lorsque l'intégration identifie deux clients avec le même numéro de téléphone, choisissez comment vous souhaitez qu'elle se comporte :
Enregistrer le contenu dans l'élément le plus récent
L'appel est enregistré dans le dossier client créé le plus récemment.
Ne rien faire
Aucune donnée n'est enregistrée lorsqu'un doublon de contacts ou de candidats est détecté.
Synchronisation des contacts
Synchroniser les clients Help Scout vers Aircall
Chaque fois qu'un appel a lieu dans Aircall, l'intégration recherche un contact correspondant dans Help Scout.
Si une correspondance est trouvée et qu'aucun contact Aircall n'existe, l'intégration en crée un dans Aircall.
REMARQUE : Aircall n'autorise pas les contacts en double. Si un contact existe déjà avec le même numéro de téléphone, il sera écrasé avec les nouvelles informations.
Cela conclut le guide d'installation de Help Scout v3.