Ce guide vous explique comment installer, configurer et désinstaller l’intégration Help Scout v3 dans Aircall. Il présente également tous les réglages disponibles pour adapter l’expérience à votre processus.
Avant de commencer
Préparez vos environnements Aircall et Help Scout avant de commencer l’installation :
- L’accès à l’API doit être activé pour chaque rôle d’utilisateur Help Scout auquel des données seront associées. Si la journalisation s’arrête soudainement pour certains utilisateurs après la configuration, vérifiez dans Help Scout que l’accès à l’API est toujours activé pour leurs rôles.
- Si vous ne prévoyez pas de gérer plusieurs instances d’intégration, supprimez toutes les intégrations Help Scout existantes afin d’éviter les doublons.
- Configurez les réglages de vos numéros Aircall (enregistrements, routage d’appels, transcriptions) avant l’installation afin que l’intégration utilise les bons paramètres dès le départ.
- Assurez-vous que les numéros de téléphone des contacts Help Scout sont enregistrés dans un format pris en charge afin de garantir une identification précise des appelants et le bon fonctionnement des fonctionnalités.
- L’activation des modules complémentaires associés est requise pour les fonctionnalités liées aux SMS, à WhatsApp et à l’IA. Pour en savoir plus, consultez la page des tarifs.
Installer l’intégration
Suivez ces étapes pour installer l’intégration Help Scout v3 depuis votre tableau de bord Aircall.
Étapes :
- Dans le tableau de bord Aircall > Intégrations et API.
- Recherchez Help Scout v3, puis sélectionnez-le pour lancer le processus d’installation.
- Suivez les instructions affichées à chaque étape.
- Après avoir autorisé les deux systèmes, vous serez redirigé vers l’écran Réglages de l’intégration. Les options de configuration sont décrites plus loin dans ce guide.
- Une fois la configuration terminée, passez un appel test. Si le contact apparaît dans les Insight Cards Aircall, l’intégration fonctionne correctement.
Désinstaller l’intégration
Étapes :
- Désinstallez l’intégration depuis le tableau de bord Aircall. Cette action désactive immédiatement l’intégration et la supprime automatiquement de Help Scout.
- Confirmez la suppression dans Help Scout si vous y êtes invité.
La désinstallation de l’intégration ne supprime aucune donnée précédemment synchronisée.
Présentation des réglages de l’intégration
Les réglages de l’intégration sont configurés pendant l’installation. Si vous devez les modifier ultérieurement, réinstallez simplement l’intégration. Aucune donnée ne sera perdue.
Sélection de la boîte de réception Help Scout
Chaque instance d’intégration peut se connecter à une boîte de réception Help Scout.
Si vous devez connecter plusieurs boîtes de réception, installez l’intégration plusieurs fois et configurez chaque instance séparément.
Par exemple, vous pouvez connecter un numéro dédié aux partenariats à une boîte de réception dédiée aux partenariats, puis réinstaller l’intégration et connecter un numéro espagnol à une boîte de réception d’assistance ES.
Données d’IA et de transcription
La journalisation des analyses de l’IA et des transcriptions est activée par défaut. Vous pouvez la désactiver si vous préférez ne journaliser que les données d’appel de base.
Les analyses de l’IA comprennent les sujets clés, les actions à entreprendre, le résumé de l’appel et l’humeur.
Réglages des conversations
Ces options déterminent la manière dont l’intégration journalise les informations dans les conversations Help Scout. Les SMS et les messages WhatsApp ne suivent pas ces règles.
Toujours journaliser dans une nouvelle conversation
Chaque appel est journalisé dans un nouveau ticket Help Scout.
Le ticket peut être associé au client ou rester non attribué selon qu’un client correspondant est trouvé ou non. Consultez l’article sur les fonctionnalités de Help Scout v3 pour en savoir plus.
Essayer de trouver une conversation existante
L’intégration tente d’identifier une conversation existante et d’y journaliser l’appel, à condition que la conversation remplisse tous les critères suivants :
- Elle appartient au même client.
- Elle ne contient pas de tag spam.
- Son statut est ouvert (tout statut autre que fermé).
Lorsque vous utilisez cette option, vous pouvez activer deux réglages supplémentaires :
Autoriser la réouverture des tickets fermés au cours des dernières 48 heures
Si le ticket a été fermé il y a moins de 48 heures, l’intégration le rouvrira et y journalisera l’appel. Dans le cas contraire, l’appel sera journalisé dans un nouveau ticket.
Réattribuer la conversation
Activez cette option si vous souhaitez réattribuer la conversation à l’utilisateur Aircall qui a traité l’appel, le SMS ou le message WhatsApp.
L’intégration tente d’associer les utilisateurs Help Scout à l’aide de leur adresse e-mail.
Journaliser les messages WhatsApp et les SMS
Si cette option est activée, les messages WhatsApp et les SMS seront journalisés pour les numéros connectés. Pour en savoir plus, consultez l’article sur les fonctionnalités de l’intégration Help Scout v3.
Gestion des doublons
Lorsque l’intégration identifie deux clients ayant le même numéro de téléphone, choisissez le comportement à adopter :
Journaliser le contenu dans l’élément le plus récent
L’appel est journalisé dans la fiche du client créée le plus récemment.
Ne rien faire
Aucune donnée n’est journalisée lorsque des contacts ou des candidats en double sont détectés.
Synchronisation des contacts
Synchroniser les clients Help Scout avec Aircall
À chaque appel dans Aircall, l’intégration recherche un contact correspondant dans Help Scout.
Si une correspondance est trouvée et qu’aucun contact Aircall n’existe, l’intégration en crée un dans Aircall.
REMARQUE: Aircall n’autorise pas les contacts en double. Si un contact avec le même numéro de téléphone existe déjà, ses informations seront remplacées par les nouvelles informations.
Ce guide de configuration de Help Scout v3 est maintenant terminé.