Analytics Essential: dashboard Panoramica

Il dashboard Panoramica, situato nella sezione Analytics dell'Aircall Dashboard, fornisce una vista consolidata dell’attività della tua azienda tra chiamate, messaggi e utilizzo di AI Voice Agent. È progettato per aiutarti a comprendere le prestazioni a colpo d’occhio, analizzare le tendenze e identificare le aree che richiedono intervento.

Il dashboard è suddiviso in cinque schede:

• Prestazioni generali

• In entrata

• In uscita

• Messaggi

• AI Voice Agent (mostrato solo se il tuo account ha il componente aggiuntivo AI Voice Agent)

Ogni scheda include KPI, grafici e filtri dedicati.

NOTA:
Per ulteriori informazioni sui termini chiave, sugli attributi delle chiamate e sulle metriche, consulta i seguenti articoli:
• Analytics: Termini
• Analytics: Metriche
• Analytics: Attributi delle chiamate

Chi può accedervi

Il dashboard Panoramica è disponibile per gli utenti con i ruoli di Admin e Supervisor.

I dati mostrati potrebbero essere limitati in base alle autorizzazioni dei tuoi numeri e del tuo team. Visita il nostro articolo Comprendere le autorizzazioni in Analytics per maggiori dettagli.

Cosa puoi fare con questo dashboard

Con il dashboard Panoramica, puoi:

• Comprendere l’attività e le tendenze delle chiamate in entrata e in uscita.

• Misurare le prestazioni rispetto a indicatori chiave come chiamate perse, livello di servizio, tassi di connessione e tempi di conversazione.

• Monitorare i volumi dei messaggi SMS, MMS e WhatsApp.

• Valutare l’impatto del tuo AI Voice Agent, incluso quante chiamate gestisce e per quanto tempo.

• Confrontare le prestazioni con i periodi precedenti utilizzando indicatori di tendenza automatici.

• Esportare i dati per ulteriori analisi.

IMPORTANTE:
Il dashboard Overview+ non è un dashboard in tempo reale. Per insight in tempo reale, utilizza invece il dashboard Live Monitoring.

Terminologia chiave

Per le definizioni dei termini chiave utilizzati in questo dashboard, consulta l’articolo Analytics: Termini. Puoi anche trovare una definizione rapida di ogni KPI o grafico nel relativo tooltip.

Suggerimento generale

Suggerimento	Descrizione
Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico	Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai di nuovo clic per visualizzarla.
Esporta	Scopri come esportare i tuoi dati nella sezione Esportazione dei dati di questo articolo.
Tooltip	Passa il mouse sull’icona “ℹ” per linee guida rapide all’interno del dashboard.
Limiti dei dati	Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Usa i filtri per restringere la ricerca.
Reimposta filtri	Usa il pulsante Reimposta in qualsiasi momento per tornare alle impostazioni predefinite.

Filtri

La maggior parte delle schede condivide lo stesso insieme di filtri. Un’eccezione è la scheda Messaggi. Per indicazioni generali sull’uso dei filtri, consulta Applicazione dei filtri (altri dashboard).

Filtri comuni in tutte le schede: Prestazioni generali, In entrata, In uscita, Messaggi e AI Voice Agent

Filtro	Descrizione
Data	Seleziona l'intervallo di date da visualizzare.
Fuso orario	Seleziona il fuso orario applicato a tutti i grafici e KPI.
Suddivisione per data	Scegli come raggruppare i dati (giornalmente, settimanalmente, mensilmente).
Numeri	Filtra per i numeri idonei alla messaggistica.

Filtri solo per le schede Prestazioni generali, In entrata, AI Voice Agent

Filtro	Descrizione
Ramo IVR	Filtra in base all'ultimo ramo IVR selezionato dai chiamanti.
Chiamata instradata al team	Visualizza solo le chiamate assegnate a team specifici.
SLA (in sec)	Imposta la soglia SLA utilizzata nei KPI per le schede In entrata e AI Voice Agent.
Solo chiamate con AI Voice Agent	Scegli di mostrare solo le chiamate che hanno un intervento di AI Voice Agent. Questo filtro è disponibile solo se il tuo account ha il componente aggiuntivo AI Voice Agent.

NOTA:
I numeri eliminati potrebbero ancora comparire negli elenchi dei filtri.

Esportazione dei dati dal dashboard Panoramica

Puoi esportare i dati mostrati nel dashboard Panoramica per creare report aggiuntivi o effettuare analisi.

Esportazione del dashboard Panoramica

1. Fai clic su Esporta in alto a destra nel dashboard.

2. Nella finestra modale di esportazione, scegli il formato di esportazione: PDF, CSV o XLSX.

3. Conferma la selezione e genera l'esportazione.

Dettagli aggiuntivi:

• Viene esportata solo la scheda corrente.

• I file esportati vengono consegnati in un file .zip compresso.

Esportazioni CSV e XLSX

• Le esportazioni includono tutti i riquadri tranne quelli a valore singolo.

• Nella finestra modale di esportazione viene mostrato un avviso al riguardo.

• Tutte le opzioni di filtro applicate alla scheda sono riportate nei dati esportati.

Esportazioni PDF

• L'esportazione genera un PDF per scheda.

• I PDF includono tutti i riquadri visualizzati nella scheda.

• I filtri e la barra di navigazione non sono visibili nel PDF. Compaiono solo grafici, titoli e descrizioni.

• Le opzioni di filtro applicate alla scheda sono descritte in testo nel PDF.

Come navigare nel dashboard Panoramica

Il dashboard Panoramica è organizzato in diverse schede. Ogni scheda si concentra su una parte specifica della tua attività.

Scheda Prestazioni generali

Questa scheda fornisce una panoramica di alto livello dell'intera attività di chiamata.

• Indicatori chiave di prestazione (KPI):

Metrica	Descrizione
Chiamate totali	Numero totale di chiamate in entrata e in uscita.
Totale chiamate in entrata	Totale delle chiamate ricevute sui tuoi numeri (risposte o perse).
Totale chiamate in uscita	Totale delle chiamate effettuate dai tuoi utenti (connesse o meno).
Tempo medio di conversazione	Durata media di tutte le chiamate in entrata e in uscita con risposta, misurata dal momento in cui la chiamata viene connessa fino alla sua conclusione. La durata della chiamata non include i messaggi di benvenuto né il tempo trascorso nell'IVR. La durata della chiamata include invece il tempo trascorso in attesa e il tempo impiegato per trasferire la chiamata.

• Evoluzione delle chiamate totali: Un grafico a barre impilate che mostra nel tempo le chiamate in entrata e in uscita in base alla suddivisione per data selezionata.
• Tags: In questa sezione vedrai quale percentuale delle chiamate totali non ha alcun tag applicato, oltre a un grafico a torta che mostra i tag più utilizzati suddivisi per percentuale. La % di chiamate senza tag terrà conto di tutte le chiamate senza tag (sia perse che risposte).

SUGGERIMENTO:
Passa il mouse su ciascuna sezione del grafico a torta per vedere il numero di volte in cui è stato utilizzato ogni tag.

• Chiamate per ultimo partecipante: L'ultimo partecipante è l'utente che termina la chiamata. Questa tabella ordinabile ed esportabile elenca, per ogni utente: 
  • Totale chiamate concluse
  • Chiamate in entrata concluse
  • Chiamate in uscita concluse

Scheda Inbound

Questa scheda fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni delle chiamate in entrata, inclusi livelli di servizio, tempi di attesa, motivi delle chiamate perse e gestione da parte di AI Voice Agent.

• Indicatori chiave di prestazione (KPI):

Metrica	Descrizione
Totale chiamate in entrata	Tutte le chiamate in entrata ricevute durante il periodo.
Livello di servizio	Percentuale di chiamate in entrata risposte entro il tempo SLA configurato, in base al tempo di risposta. Questo KPI esclude il tempo trascorso nell'IVR, nei messaggi di benvenuto e con l'AI Voice Agent.
Durata media di attesa	Tempo medio di attesa dei chiamanti dall'inizio della chiamata fino alla risposta o alla disconnessione, inclusi IVR e messaggio di benvenuto.
Tempo medio di conversazione in entrata	Tempo medio che gli agenti hanno trascorso parlando nelle chiamate in entrata con risposta.
Chiamate perse	Percentuale di chiamate in entrata a cui non ha risposto un agente umano. Le chiamate gestite interamente da AI Voice Agent non vengono conteggiate come perse. Le chiamate in cui AI Voice Agent ha tentato un trasferimento a cui un agente umano non ha risposto vengono comunque conteggiate come perse.
Percentuale di chiamate in entrata gestite da AI Voice Agent	Quota del totale delle chiamate in entrata gestite interamente da AI Voice Agent senza alcun tentativo di trasferimento a un agente umano. Mostrato solo se il tuo account dispone del componente aggiuntivo AI Voice Agent.

NOTA:
Il tempo di attesa include i messaggi di benvenuto, i passaggi IVR e il tempo di squillo.  
Per le definizioni dei motivi delle chiamate perse, consulta Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.

NOTA:
Se il tuo account non dispone del componente aggiuntivo AI Voice Agent, i KPI e i filtri relativi ad AI Voice Agent non vengono visualizzati in questa scheda.

• Numero di chiamate in entrata perse per motivo di chiamata persa: una barra impilata accompagnata da un elenco che mostra la percentuale di chiamate perse per ciascun motivo.

SUGGERIMENTO:
Nascondi i singoli motivi nel grafico facendo clic sulle etichette nella legenda. Per maggiori dettagli sui motivi, consulta l'articolo Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications.

NOTA:
In questa suddivisione delle chiamate perse, una chiamata in cui un cliente richiede una richiamata (ad esempio premendo il tasto *) sarà considerata una richiesta di richiamata. Per ulteriori informazioni sulle richieste di richiamata, consulta il nostro articolo Managing callback requests.

• Evoluzione del totale delle chiamate in entrata: Una suddivisione nel tempo che mostra le chiamate risposte e perse raggruppate per motivo di chiamata persa.

Scheda Outbound

Questa scheda si concentra sulla produttività in uscita e sulle prestazioni delle chiamate connesse.

• Indicatori chiave di prestazione (KPI):

Metrica	Descrizione
Totale chiamate in uscita	Totale tentativi in uscita.
Tasso di connessione	Percentuale di chiamate in uscita connesse (con risposta o arrivate alla segreteria telefonica).
Tempo medio di conversazione in uscita	Tempo medio trascorso in conversazione o in segreteria telefonica dopo la connessione.

• Evoluzione delle chiamate in uscita: Un grafico a barre in pila che mostra nel tempo le chiamate in uscita connesse e non connesse.

SUGGERIMENTO:
Fai clic sulle etichette per nascondere o mostrare le chiamate connesse o non connesse.

Scheda Messaggi

Questa scheda mostra l'attività di SMS, MMS e WhatsApp.

• Indicatori chiave di prestazione (KPI):

Metrica	Descrizione
Totale SMS	Tutti gli SMS in entrata e in uscita.
SMS in entrata	SMS ricevuti.
SMS in uscita	SMS inviati.
Totale segmenti SMS	Numero di segmenti di fatturazione SMS.
Segmenti SMS in entrata	Segmenti per gli SMS in entrata.
Segmenti SMS in uscita	Segmenti per gli SMS in uscita.
Totale MMS	Totale MMS in entrata e in uscita.
MMS in entrata	MMS ricevuti.
MMS in uscita	MMS inviati.
Totale messaggi WhatsApp	Totale messaggi WhatsApp in entrata e in uscita.
Messaggi WhatsApp in entrata	Messaggi WhatsApp ricevuti.
Messaggi WhatsApp in uscita	Messaggi WhatsApp inviati.

NOTA:
I dati dei segmenti SMS sono completi dal 16 gennaio 2024. Gli MMS non utilizzano segmenti.

• Metriche di AI Messaging Agent: Se il tuo account dispone del componente aggiuntivo AI Messaging Agent, sotto i KPI standard di messaggistica compare una sezione AI Messaging Agent che mostra i messaggi in uscita inviati automaticamente dall'agente.

  Metrica	Descrizione
  Totale SMS in uscita inviati da AI Messaging Agent	Totale SMS inviati automaticamente da AI Messaging Agent durante il periodo selezionato.
  Totale messaggi WhatsApp in uscita inviati da AI Messaging Agent	Totale messaggi WhatsApp inviati automaticamente da AI Messaging Agent durante il periodo selezionato.

  NOTA:
  Le metriche di AI Messaging Agent vengono visualizzate solo se il tuo account dispone del componente aggiuntivo AI Messaging Agent.

• Evoluzione del totale dei messaggi: Un grafico a barre in pila che mostra nel tempo tutta l'attività di SMS, MMS e WhatsApp.
• Utilizzo dei modelli WhatsApp per paese e tipo: Rivedi la tua attività in uscita e stima la fattura WhatsApp, monitorando il numero di messaggi inviati per tipo, paese e categoria di modello.
• Approfondimento da una metrica a valore singolo: Fai clic su una metrica a valore singolo, come SMS in uscita, per approfondire e visualizzare maggiori dettagli su quei messaggi per il periodo e i filtri selezionati.

Scheda AI Voice Agent

Questa scheda isola le informazioni specificamente relative all'attività di AI Voice Agent nelle chiamate in entrata. Questa scheda viene mostrata solo se il tuo account dispone del componente aggiuntivo AI Voice Agent.

• Indicatori chiave di prestazione (KPI):

Metrica	Descrizione
Totale chiamate in entrata	Tutte le chiamate in entrata ricevute sui numeri selezionati.
Chiamate perse	Percentuale di chiamate in entrata a cui non ha risposto un agente umano. Le chiamate gestite interamente da AI Voice Agent non vengono conteggiate come perse. Le chiamate in cui AI Voice Agent ha tentato un trasferimento a cui un agente umano non ha risposto vengono comunque conteggiate come perse.
Chiamate in entrata con AI Voice Agent	Chiamate in cui AI Voice Agent ha interagito con il chiamante.
Tempo medio con AI Voice Agent	Durata media dell'interazione con AI Voice Agent.
Chiamate in entrata gestite da AI Voice Agent	Chiamate in entrata gestite interamente da AI Voice Agent senza alcun tentativo di trasferimento a un agente umano.
Percentuale di chiamate in entrata gestite da AI Voice Agent	Quota del totale delle chiamate in entrata gestite interamente da AI Voice Agent senza alcun tentativo di trasferimento a un agente umano.

Questa scheda ti aiuta a capire quale quota del volume delle chiamate in entrata viene gestita dall'AI e per quanto tempo AI Voice Agent interagisce con i chiamanti.