La dashboard Monitoraggio+ di Analytics+ fornisce un'analisi dettagliata delle prestazioni del tuo team nelle chiamate. Tiene traccia delle principali metriche delle chiamate per intervallo di tempo, numeri, ramo IVR e utenti e mostra inoltre l'attività di accesso e disconnessione degli utenti della settimana precedente.
Puoi esportare tutte le tabelle di dati per creare report personalizzati e integrarli nei tuoi strumenti e processi aziendali.
Chi può accedervi
La dashboard Monitoraggio+ è disponibile per le aziende con il componente aggiuntivo Analytics+. L'accesso è concesso agli utenti con ruolo di amministratore o supervisore.
I dati visualizzati possono essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di numeri o team specifici. Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Comprendere le autorizzazioni in Analytics.
Terminologia chiave
Per le definizioni dei termini chiave utilizzati in questa dashboard, consulta l'articolo Analytics: Termini. Puoi anche trovare una breve definizione di ciascun KPI o grafico nella relativa descrizione comando.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportare | Scopri come esportare i dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati in Aircall Analytics. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Utilizza i filtri per restringere la ricerca. |
| Passare il mouse sugli elementi | Passa il mouse sui punti dati o fai clic sugli elementi per esaminare ulteriori dettagli. |
Filtri
Utilizza i filtri nella parte superiore della pagina per perfezionare i dati visualizzati nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicare i filtri (altre dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | Definisce l'intervallo di date per tutte le metriche e i grafici. |
| Suddivisione per data | Aggrega i dati per ora, giorno o mese (nel formato 24 ore). |
| Orari | Limita i dati alle chiamate effettuate durante gli orari selezionati. |
| Utenti | Filtra i dati per uno o più utenti specifici. |
| SLA | Applica la soglia del contratto sul livello di servizio in entrata alle metriche delle prestazioni. |
| Fuso orario | Adatta tutti i dati al fuso orario selezionato. |
IMPORTANTE:
• I filtri preimpostati non possono essere personalizzati.
• Gli utenti, i team o i numeri eliminati continueranno a essere visualizzati negli elenchi dei filtri, anche se i dati correlati potrebbero essere stati eliminati.Navigare nella dashboard Monitoraggio+
NOTA:
• Per maggiori informazioni sulle durate delle chiamate in entrata/in uscita, consulta il nostro articolo Ulteriore risoluzione dei problemi di Analytics+ e Monitoraggio nella dashboard.
• Se desideri visualizzare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nelle dashboard di analisi di Aircall, consulta i nostri articoli Analytics: Metriche e Analytics: Attributi delle chiamate.Analisi dei KPI globali delle chiamate
Il grafico dei KPI globali delle chiamate fornisce una panoramica delle prestazioni delle chiamate nell'intera organizzazione.
Puoi visualizzare metriche dettagliate per ogni data e ora, tra cui:
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora | Raggruppamento temporale basato sui filtri selezionati. |
| Totale chiamate in entrata / Totale chiamate in uscita | Numero totale di chiamate ricevute o effettuate. |
| Chiamate in entrata risposte | Numero di chiamate in entrata a cui è stato risposto. |
| Percentuale di chiamate in entrata risposte | Percentuale di chiamate in entrata a cui è stato risposto. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle risposte) | Percentuale di chiamate in entrata risposte che rispettano la soglia SLA. |
| Chiamate in entrata perse / Chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Totale delle chiamate perse e di quelle non seguite da una chiamata connessa entro 24 ore. |
| Percentuale di chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Percentuale di chiamate perse senza una chiamata successiva. |
| Chiamate in entrata con richiesta di richiamata / richiamate / non richiamate | Numero di richieste di richiamata e relativi esiti. |
| Durata media delle chiamate in entrata / in uscita | Durata media della conversazione per le chiamate in entrata e in uscita. |
| Tempo medio di attesa prima della risposta | Tempo medio di attesa prima che venga data risposta a una chiamata. |
| Attesa media (abbandono) | Tempo medio di attesa per le chiamate abbandonate. |
| Tempo medio di attesa | Media complessiva dei tempi di attesa. |
| Tempo medio nell'IVR | Tempo medio trascorso nell'IVR prima che la chiamata riceva risposta o venga disconnessa. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero di chiamate in entrata a cui è stato risposto entro lo SLA. |
NOTA:
• I dati sulle chiamate perse vengono calcolati nell'arco di 24 ore.
• Lo SLA delle chiamate in entrata si basa sul tempo di risposta e non include il tempo trascorso dal chiamante nel messaggio di benvenuto, nei menu IVR o con l'AI Voice Agent.Analisi dettagliata dei KPI per numero
Il grafico dei KPI per numero mostra le metriche raggruppate in base ai numeri Aircall, fornendo informazioni sulle prestazioni delle diverse linee.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Numero | La linea telefonica associata ai dati. |
| Totale chiamate in entrata/in uscita | Totale delle chiamate ricevute ed effettuate sul numero. |
| Chiamate in entrata con risposta/% di chiamate in entrata con risposta | Numero e percentuale di chiamate in entrata con risposta. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) | Percentuale di chiamate in entrata con risposta che hanno rispettato lo SLA. |
| Chiamate in entrata perse/chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Chiamate perse e chiamate perse non seguite da una chiamata connessa entro 24 ore. |
| % di chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Percentuale di chiamate perse senza contatto successivo. |
| Richieste di richiamata (in entrata/richiamate/non richiamate) | Suddivisione delle richieste di richiamata per ciascun numero. |
| Durata media delle chiamate in entrata/in uscita | Durata media delle chiamate. |
| Attesa media prima della risposta/attesa (abbandono)/tempo di attesa | Metriche relative ai tempi di attesa. |
| Tempo medio nell'IVR | Tempo trascorso dai chiamanti nel menu IVR. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero di chiamate che rispettano lo SLA. |
NOTA:
I dati sulle chiamate perse vengono calcolati su un periodo di 24 ore. Suddivisione dei KPI dei rami IVR
Il grafico dei KPI dei rami IVR mostra le metriche raggruppate per ramo IVR. Un ramo IVR rappresenta l'ultima opzione del menu scelta dal chiamante prima che la chiamata ricevesse risposta o rimanesse senza risposta.
SUGGERIMENTO:
Assegna un nome ai rami IVR in Smartflows per identificarli chiaramente nella dashboard.
Questa sezione include le stesse metriche disponibili nella suddivisione dei KPI per numero, ma raggruppate in base alla selezione del ramo IVR.
Suddivisione dei KPI per utente
La sezione di suddivisione dei KPI per utente fornisce informazioni dettagliate sull'attività relativa alle chiamate e allo stato di ogni utente.
| Categoria di metriche | Descrizione |
|---|---|
| Tentativi di chiamata in entrata | Numero di chiamate in entrata che hanno fatto squillare il telefono dell'utente. |
| Chiamate in uscita connesse | Chiamate in uscita connesse con un destinatario. |
| Risposta (dall'utente) / Nessuna risposta (dall'utente) | Numero di tentativi di chiamata in entrata a cui l'utente ha risposto o che ha perso. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) | Percentuale delle chiamate in entrata a cui l'utente ha risposto entro lo SLA. |
| Chiamate successive dopo una chiamata persa | Chiamate effettuate dallo stesso contatto entro 24 ore dopo una chiamata persa. |
| Chiamate in entrata rifiutate dall'utente | Chiamate esplicitamente rifiutate dall'utente. |
| Trasferimenti da parte dell'utente | Chiamate trasferite dall'utente a un altro membro del team. |
| Tempo di conversazione totale / chiamate connesse / tempo di conversazione medio | Durata e frequenza delle chiamate connesse. |
| Tempo di conversazione in entrata / in uscita (totale e medio) | Suddivisioni separate per le interazioni in entrata e in uscita. |
| Tempo di attesa stimato | Tempo trascorso in attesa dai chiamanti durante le chiamate con questo utente. |
Attività relative allo stato dell'utente
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Tempo totale nello stato Disponibile (desktop/dispositivo mobile) | Tempo trascorso in disponibilità per ricevere chiamate. |
| Tempo totale nello stato In chiamata | Tempo trascorso attivamente nelle chiamate. |
| Tempo totale nello stato Non disturbare / Attività post-chiamata / In formazione / In pausa / Pausa pranzo / Back office / Altro | Tempo trascorso in ogni stato non relativo alle chiamate. |
NOTA:
• Le attività post-chiamata includono il tempo di riepilogo e, se abilitato, il tempo necessario per l'assegnazione obbligatoria dei tag.
• La durata di ogni stato viene calcolata dal momento in cui lo stato inizia fino a quando cambia. La data di fine del filtro non tronca lo stato in corso.Esempio:
Se un agente diventa disponibile alle 23:00 del 20 marzo e passa a “Non disponibile” alle 03:00 del 21 marzo:
Applicando il filtro per il 20 marzo verranno visualizzate 4 ore di disponibilità.
Applicando il filtro per il 21 marzo verranno visualizzate 0 ore.
Panoramica della disponibilità degli utenti nella settimana scorsa
Questo grafico riepiloga la disponibilità degli utenti solo per la settimana precedente.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Nome utente | Il nome dell’agente. |
| Primo orario di disponibilità della giornata | Quando l’utente è diventato disponibile per la prima volta. |
| Ultimo orario di disponibilità della giornata | Quando l’utente è stato disponibile per l’ultima volta. |
| Tempo totale di disponibilità giornaliero | Tempo totale durante il quale l’utente è stato nello stato disponibile nel corso della giornata. |
NOTA:
Queste metriche si basano esclusivamente sullo stato **disponibile** e tengono conto solo dello stato disponibile (quando l’agente è in grado di ricevere chiamate).