Le chiamate senza risposta influiscono direttamente sulla soddisfazione dei clienti e, per i team di vendita, possono comportare opportunità perse. La dashboard Chiamate senza risposta+ consente di monitorare quante chiamate rimangono senza risposta e perché, così da ridurre i contatti persi e migliorare la qualità del servizio. Mostra inoltre come l'agente vocale AI contribuisce a limitare l'impatto delle chiamate perse gestendo le interazioni quando gli agenti non sono disponibili.
Chi può accedervi
La dashboard Chiamate senza risposta+ è disponibile per le aziende con il componente aggiuntivo Analytics+. L'accesso è concesso agli utenti con ruolo di amministratore o supervisore.
I dati visualizzati possono essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di numeri o team specifici. Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Comprendere le autorizzazioni in Analytics.
Cosa puoi fare con questa dashboard
Utilizza questa dashboard per individuare:
- Quando rimane senza risposta il maggior numero di chiamate, in base all'ora e al giorno, e come cambia questo dato nel tempo
- I motivi principali per cui le chiamate vengono perse
- L'efficacia con cui vengono ricontattati i chiamanti le cui chiamate sono state perse
- In che modo l'agente vocale AI evita le chiamate perse interagendo con i chiamanti quando gli agenti non sono disponibili
Utilizza le informazioni fornite da questa dashboard:
- Se le chiamate rimangono senza risposta perché non erano disponibili agenti, individua le cause principali. Ad esempio, se rilevi specifiche fasce orarie di maggiore attività, adatta i turni degli agenti.
- Se le chiamate rimangono senza risposta perché gli agenti disponibili non hanno risposto, valuta attività di formazione e monitoraggio delle prestazioni.
- Se le chiamate rimangono senza risposta perché i chiamanti riagganciano, migliora i menu IVR, modifica l'instradamento o il tempo di squillo oppure implementa una strategia di richiamata.
- Se le chiamate perse vengono gestite dall'agente vocale AI quando gli agenti non sono disponibili, misurane la copertura e valuta di estenderne l'utilizzo durante le ore di punta o al di fuori dell'orario di lavoro.
Terminologia chiave
Per le definizioni dei termini chiave utilizzati in questa dashboard, consulta l'articolo Analytics: termini. Puoi inoltre trovare una breve definizione di ogni KPI o grafico nella relativa descrizione comando.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico | Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai nuovamente clic per visualizzarla. |
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati in Aircall Analytics. |
| Descrizioni comando | Passa il mouse sull'icona “ℹ” per visualizzare rapidamente le indicazioni all'interno della dashboard. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Utilizza i filtri per restringere la ricerca. |
| Analisi dettagliata |
Per la maggior parte delle metriche di questa dashboard (eccetto le percentuali), puoi esaminare nel dettaglio le singole chiamate che compongono la metrica per svolgere ulteriori verifiche. Consulta l'elenco dei campi di analisi dettagliata nel nostro articolo Analytics+: campi di analisi dettagliata |
Filtri
Utilizza i filtri nella parte superiore della pagina per affinare i dati visualizzati nei grafici e nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicare i filtri (altre dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | Definisce l'intervallo di date dei dati mostrati. Include le chiamate o gli eventi utente iniziati in questo intervallo. |
| Suddivisione per data | Per i grafici temporali, scegli come raggruppare i dati (per ora, giorno, settimana o mese). |
| Ore | Limita i dati agli eventi iniziati nelle ore selezionate (in base al fuso orario). |
| Fuso orario | Determina il fuso orario per la data e le ore selezionate. |
| Motivo della chiamata senza risposta | Mostra solo le chiamate rimaste senza risposta per i motivi selezionati. Questo filtro si applica solo alle chiamate senza risposta. I totali delle chiamate in entrata includono comunque tutte le chiamate in entrata, con o senza risposta. |
| Numeri | Filtra le chiamate in base ai numeri di telefono selezionati (in uscita o in entrata). |
| Ramo IVR | Filtra le chiamate in base all'ultimo ramo IVR scelto dal chiamante prima che la chiamata ricevesse o meno risposta. |
| Con agente vocale AI | Mostra le chiamate a cui ha partecipato l'agente vocale AI, prima di un trasferimento oppure gestendo interamente la chiamata quando non era disponibile alcun agente umano. |
| Chiamata instradata al team | Questo filtro mostra tutte le chiamate instradate a un team specifico nella distribuzione delle chiamate in entrata. |
KPI principali di questa dashboard
Questi KPI forniscono una rapida valutazione delle chiamate senza risposta e delle prestazioni delle attività di ricontatto.
| Metrica | Descrizione | Note sulla percentuale o sul calcolo |
|---|---|---|
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero totale di chiamate in entrata a cui non è stata data risposta. | Il sottotitolo mostra la percentuale delle chiamate in entrata totali (quota delle chiamate senza risposta rispetto a tutte le chiamate in entrata). |
| Chiamanti unici con chiamate senza risposta | Numero di chiamanti che hanno avuto almeno una chiamata in entrata senza risposta durante il periodo selezionato. | Il sottotitolo mostra la percentuale dei chiamanti unici = chiamanti con ≥1 chiamata in entrata senza risposta / chiamanti con ≥1 chiamata in entrata (nello stesso periodo). |
| Durata media dell'attesa (chiamate senza risposta) | Tempo medio dall'inizio della chiamata fino alla sua conclusione senza risposta, inclusi i messaggi di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR. | Durata totale dell'attesa per tutte le chiamate senza risposta ÷ numero totale di chiamate senza risposta. |
| Chiamate in entrata senza risposta e senza una chiamata successiva | Chiamate senza risposta non seguite da una chiamata connessa entro 24 ore (una chiamata in entrata dello stesso chiamante a cui è stata data risposta oppure una chiamata in uscita connessa allo stesso chiamante). |
|
| Richieste di richiamata NON richiamate | Chiamate per le quali il chiamante ha richiesto di essere richiamato (premendo un tasto), ma nessun utente ha preso in carico l'attività di richiamata. | % non richiamate = (richieste di richiamata non effettuate ÷ richieste di richiamata totali). |
| Tempo medio di attesa della richiamata automatica | Tempo medio durante il quale una richiamata è rimasta in attesa quando è stata utilizzata la Richiamata automatica. | Visualizzato come durata. |
| Chiamate gestite dall'AI Voice Agent | Chiamate gestite dall'AI Voice Agent quando gli agenti non erano disponibili o prima di un trasferimento. | Il sottotitolo mostra la quota rispetto alle chiamate in entrata senza risposta. |
| Tempo medio con l'AI Voice Agent | Tempo medio trascorso dai chiamanti interagendo con l'AI Voice Agent. | Si applica solo quando l'AI Voice Agent ha interagito con il chiamante. |
NOTA: Per le metriche che si applicano alle chiamate senza risposta, il filtro **Motivo della chiamata senza risposta** limita tali metriche ai motivi selezionati. I totali delle chiamate in entrata continuano a includere tutte le chiamate in entrata.
Per visualizzare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei dashboard di analisi di Aircall, consulta gli articoli Analisi: Metriche e Analisi: Attributi delle chiamate.
Navigare nel dashboard Chiamate senza risposta+
Panoramica
In questo dashboard puoi valutare a colpo d'occhio le chiamate senza risposta grazie ai KPI principali elencati nella parte superiore della pagina. Ti consente di identificare:
- Quando si verifica il maggior numero di chiamate senza risposta
- I motivi principali delle chiamate senza risposta
- In che modo l'AI Voice Agent riduce l'impatto delle chiamate perse gestendo le interazioni che altrimenti rimarrebbero senza risposta
Scopri quando si verificano le chiamate senza risposta
Identifica quando le chiamate senza risposta si verificano più frequentemente e come varia il relativo tasso nel tempo.
| Grafico | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate senza risposta per giorno della settimana/ora | Totale delle chiamate in entrata senza risposta per il periodo selezionato, suddiviso per giorno della settimana e ora del giorno. |
| Andamento delle chiamate senza risposta | Andamento della percentuale di chiamate in entrata senza risposta rispetto al totale delle chiamate in entrata. |
Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Classificazioni delle chiamate perse, senza risposta e abbandonate
Scopri perché hai chiamate senza risposta
Comprendi i motivi principali delle chiamate perse e come cambiano nel tempo.
| Grafico | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate senza risposta per motivo | Suddivisione delle chiamate senza risposta per motivo (ad esempio, mancata risposta da parte degli agenti, tutti gli agenti non disponibili, chiamata abbandonata nell'IVR, chiamata abbandonata prima di 10 secondi o al di fuori dell'orario di lavoro). Consulta Classificazioni delle chiamate perse, senza risposta e abbandonate per le definizioni complete. |
| Andamento delle chiamate in entrata totali | Andamento nel tempo delle chiamate in entrata con e senza risposta, con la suddivisione per motivo delle chiamate senza risposta. Per maggiori dettagli, consulta l'articolo sulle classificazioni riportato sopra. |