Statistiche: termini

Questo glossario definisce i termini chiave utilizzati nei Dashboard di Statistiche di Aircall. Queste definizioni ti aiuteranno a interpretare le metriche e a comprendere come vengono monitorati i dati relativi a chiamate, Utenti e Prestazioni.

SUGGERIMENTO:
Nei Dashboard di Statistiche e Live Monitoring, la maggior parte delle metriche include descrizioni comandi integrate.  
Passa il mouse sull'icona **“i”** accanto a una metrica per visualizzarne la definizione e il calcolo direttamente nel Dashboard.

Chiamate

Termine	Definizione	Note / Esempi
Chiamata	Qualsiasi chiamata in entrata o in uscita effettuata o ricevuta, con o senza risposta.	Le chiamate interne (effettuate tra Utenti della stessa azienda) sono escluse.
Chiamata in entrata	Una chiamata avviata da un chiamante esterno e ricevuta da un Numero Aircall di proprietà dell'azienda.	Le chiamate interne sono escluse. Quando una chiamata viene trasferita tra Agenti, viene conteggiata come un'unica chiamata attribuita all'ultimo partecipante.  Quando una chiamata passa attraverso un IVR e viene trasferita a un altro Numero Aircall, viene considerata un'unica chiamata attribuita alla linea finale.  Una chiamata in uscita trasferita correttamente a un altro Agente viene registrata come chiamata in entrata.  Se il trasferimento non riesce, continua a essere registrata come chiamata in uscita.
Chiamate in attesa	Una chiamata in entrata in attesa di risposta da parte di un Utente (quando gli Utenti sono Non disponibili o il telefono sta squillando).	Le chiamate ancora nell'IVR o nel messaggio di benvenuto sono escluse.  Questa metrica viene utilizzata solo in Live Monitoring.
Stato della chiamata	La fase attuale di una chiamata, ad esempio in squillo, in chiamata o nell'IVR.	Utilizzato in Live Monitoring. Consulta l'elenco completo degli stati delle chiamate nel nostro articolo Stati delle chiamate in Live Monitoring
Chiamata in entrata con risposta	Una chiamata in entrata in cui un Utente o un Agente si è connesso con il chiamante.
Chiamata in entrata senza risposta	Una chiamata in entrata in cui un Utente o un Agente non si è connesso con il chiamante.
Chiamata senza risposta gestita dall'Agente vocale IA	Una chiamata in entrata senza risposta gestita dall'Agente vocale IA, come soluzione di riserva o come interazione principale.
Tempo di risposta	Per le chiamate in entrata con risposta, il tempo che intercorre tra il momento in cui il chiamante inizia a far squillare il telefono di un Agente o entra in coda e il momento in cui riceve risposta.	Il tempo trascorso nel messaggio di benvenuto, nei menu IVR o con l'Agente vocale IA è escluso.
Chiamate in entrata entro lo SLA	Chiamate in entrata con risposta per le quali il tempo di attesa prima della connessione non ha superato lo SLA.	Lo SLA è determinato dal filtro SLA (in secondi) in Statistiche o dall'impostazione SLA in Live Monitoring. In alcuni Dashboard, questa metrica viene talvolta indicata come Chiamate in entrata entro lo SLA e Risposte entro lo SLA Per impostazione predefinita, le chiamate Al di fuori dell'orario lavorativo sono escluse dai Dashboard di Live Monitoring. Nei Dashboard di Statistiche, devono essere specificate utilizzando i filtri Ore disponibili. Questa metrica utilizza la stessa definizione di Tempo di risposta sia in Live Monitoring sia in Statistiche.
Chiamate in entrata che violano lo SLA	Chiamate in entrata con risposta per le quali il tempo di attesa prima della connessione ha superato lo SLA.	Lo SLA è determinato dal filtro SLA (in secondi) in Statistiche o dall'impostazione SLA in Live Monitoring. Utilizza la stessa definizione di Tempo di risposta sia in Live Monitoring sia in Statistiche.
Chiamata in uscita	Una chiamata effettuata da un Utente Aircall a un destinatario esterno, con o senza connessione.	Le chiamate interne sono escluse. Quando una chiamata in entrata viene trasferita a un Numero esterno, viene conteggiata come chiamata in uscita verso quel Numero.
Chiamata in uscita connessa	Una chiamata in uscita connessa correttamente con il destinatario o con il suo sistema di risposta automatica.	Nella sezione KPI degli Utenti della pagina Monitoraggio e nel Dashboard Panoramica+ sono incluse le sessioni di coaching. Quando un Utente offre coaching a un altro Agente, la sessione viene conteggiata come chiamata in uscita connessa.
Chiamata successiva	Una chiamata successiva è una chiamata effettuata verso o da un chiamante esterno che in precedenza aveva effettuato una chiamata senza risposta.	Sono incluse solo le chiamate in uscita connesse.  Le chiamate in entrata senza risposta con una chiamata successiva sono chiamate senza risposta in cui lo stesso chiamante si è connesso con un Agente entro 24 ore. Questa connessione può avvenire tramite una chiamata in entrata dello stesso chiamante, una Richiamata o qualsiasi chiamata in uscita effettuata verso quel chiamante. In questo caso, ogni chiamata senza risposta effettuata da quel chiamante entro il periodo di 24 ore viene considerata come avente avuto una chiamata successiva. Se sono presenti più chiamate in entrata consecutive senza risposta dello stesso chiamante, tutte le chiamate senza risposta effettuate da quel chiamante saranno considerate come aventi avuto una chiamata successiva se in seguito il chiamante si connette correttamente con un Agente. Esempi: Un chiamante telefona due volte senza ricevere risposta, poi richiama 23 ore dopo e raggiunge un Agente. Entrambe le chiamate senza risposta sono considerate chiamate con una chiamata successiva. Un chiamante telefona e non riceve risposta. Un Agente lo richiama correttamente 23 ore dopo. La chiamata senza risposta è considerata una chiamata con una chiamata successiva. Un chiamante telefona e non riceve risposta, poi richiama dopo 25 ore e raggiunge un Agente. La chiamata senza risposta non è considerata una chiamata con una chiamata successiva, poiché la connessione è avvenuta dopo 24 ore.
Richiesta di richiamata	Si verifica quando un chiamante richiede una Richiamata dopo non essere riuscito a raggiungere un Agente.	La richiesta può essere completata (Richiamato) oppure no. Non esiste un limite di tempo entro il quale una Richiamata debba essere effettuata per essere considerata tale.
Chiamanti unici	Tutte le chiamate in entrata provenienti dallo stesso Numero di telefono durante un periodo specifico vengono conteggiate come un unico chiamante.	Se un singolo contatto ha più Numeri di telefono, ogni Numero viene conteggiato come chiamante unico distinto.  Esempio: Il 12 settembre, due chiamate da [phone] XX e tre da [phone] XX equivalgono a cinque chiamate, ma solo a due chiamanti unici.

Instradamento delle chiamate e IVR

Termine	Definizione	Note / Esempi
Widget IVR	In Smartflows, un menu che consente a chi chiama di scegliere come reindirizzare la chiamata.	In Statistiche viene memorizzato il nome dell'ultimo widget IVR (menu) attraversato da chi ha chiamato.
Ramo IVR	In Smartflows, una delle opzioni selezionate da chi chiama all'interno di un widget IVR.	Statistiche registra il nome dell'ultimo ramo scelto da chi ha chiamato.

Per maggiori informazioni, consulta il nostro articolo Widget Smartflows: il widget IVR e le notifiche della Segreteria telefonica

Tentativi di squillo

Termine	Definizione	Note / Esempi
Tentativo di squillo	Si verifica ogni volta che Aircall notifica all'App o al dispositivo di un Utente una chiamata in entrata.	Le chiamate interne sono escluse. Se una chiamata squilla in sequenza per più Utenti, ogni occorrenza viene conteggiata come un tentativo separato. Se una chiamata squilla contemporaneamente per più Utenti, anche ogni occorrenza viene conteggiata come un tentativo separato. Le chiamate a cui non si risponde sull'App Mobile o che vengono reindirizzate altrove sono escluse.
Con risposta	Un tentativo di squillo che porta l'Utente o l'Agente a connettersi con chi chiama.	Se una chiamata squilla contemporaneamente per gli Utenti A e B e l'Utente B risponde, vi sono due tentativi: uno con risposta (Utente B) e uno senza risposta (Utente A). Se una chiamata squilla in sequenza per gli Utenti A e B e l'Utente B risponde, vi sono due tentativi: uno con risposta e uno senza risposta.  Se una chiamata viene trasferita ed entrambi gli Utenti rispondono, vi è una chiamata (attribuita all'ultimo partecipante), ma due tentativi con risposta.
Senza risposta	Un tentativo di squillo che non porta chi chiama a connettersi con un Utente o un Agente.	Se una chiamata trasferita manualmente non riceve risposta dall'Utente di destinazione, non viene conteggiata come senza risposta.  I tentativi sequenziali o simultanei vengono monitorati singolarmente.
Rifiutata	Una chiamata in entrata rifiutata esplicitamente dall'Utente.	I casi limite esclusi da questo conteggio sono elencati nella sezione Senza risposta.

Persone coinvolte in una chiamata

Termine	Definizione	Note / Esempi
Chiamante	Per le chiamate in entrata, il numero esterno o la persona che chiama un numero Aircall.
Destinatario	Per le Chiamate in uscita, il numero esterno o la persona chiamata da un Utente Aircall.
Cliente	Il chiamante o il destinatario di una chiamata, a seconda della direzione della chiamata.
Utente (o Agente)	Un Utente Aircall con il ruolo di Agente, che può ricevere chiamate in entrata ed effettuare Chiamate in uscita.	Le chiamate perse o senza risposta non sono associate ad alcun Utente.
Partecipante alla chiamata	Qualsiasi Utente, Agente o linea coinvolti in una chiamata.	Le chiamate possono includere più partecipanti, ad esempio quando vengono instradate attraverso un IVR o trasferite tra Utenti. L'ultimo partecipante è considerato il partecipante principale.

Messaggistica

Termine	Definizione	Note / Esempi
Segmento SMS	Un'unità di 160 caratteri utilizzata dagli operatori per conteggiare i messaggi SMS. I messaggi più lunghi (fino a 1.600 caratteri) vengono suddivisi in più segmenti, ma visualizzati come un unico messaggio.	Si applica solo agli SMS, non agli MMS. - I dati relativi a questa metrica sono disponibili dal 15 gennaio 2024 e sono completi dal 16 gennaio 2024.  Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Limitazioni della Messaggistica in Francia.
MMS	Multimedia Messaging Service, un'estensione degli SMS che supporta messaggi contenenti file multimediali, come immagini o PDF.

Diagnostica di rete

Termine	Definizione	Note / Esempi
Regione dei media	La regione geografica in cui si trova il server multimediale che gestisce la chiamata.	La posizione influisce sulla latenza e sulla Qualità della chiamata.
IP multimediale esterno	L'indirizzo IP pubblico utilizzato per instradare il traffico multimediale durante la chiamata.	Può variare quando si utilizzano proxy o server TURN.
Jitter medio APP	La variabilità media (in millisecondi) dei tempi di arrivo dei pacchetti.	Misura la stabilità della rete.
MOS medio APP	Il Mean Opinion Score medio (MOS), compreso tra 1 e 5, che rappresenta la qualità percepita della chiamata.	I punteggi più alti indicano una migliore qualità audio.
Perdita di pacchetti APP %	La percentuale di pacchetti persi durante la trasmissione.	Riflette l'affidabilità della connessione di rete.
RTT medio APP	Il tempo medio di andata e ritorno (in millisecondi), che misura la latenza tra l'invio e la ricezione dei dati.
Riepilogo degli indicatori APP	Un elenco degli eventi di rete significativi verificatisi durante la chiamata, come jitter elevato, latenza, perdita di pacchetti, errore ICE o MOS basso.	Questo riepilogo evidenzia potenziali problemi di rete che influiscono sulle Prestazioni delle chiamate.
Chiamate	Il numero totale di chiamate elaborate, incluse le chiamate in entrata a cui è stata data risposta e le Chiamate in uscita connesse.	Le chiamate non connesse e quelle interne sono escluse. I trasferimenti tra Utenti vengono conteggiati come due chiamate separate.
Errore ICE	Un errore che si verifica durante il processo di connessione tramite il framework Interactive Connectivity Establishment (ICE).
Chiamate con rete scadente	Chiamate in cui jitter, latenza, perdita di pacchetti o MOS superano le soglie di qualità.
Chiamate con rete buona	Chiamate in cui jitter, latenza, perdita di pacchetti o MOS sono prossimi alle soglie di qualità, ma non le superano.
Chiamate con rete eccellente	Chiamate con metriche di qualità ottimali (jitter basso, latenza bassa, perdita minima di pacchetti e MOS elevato).

Altro

Termine	Definizione	Note / Esempi
Stato dell'Utente	Indica se un Utente è disponibile per gestire le chiamate, è occupato o Non disponibile.	Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Statistiche: elenco degli stati degli Utenti
Lavoro post-chiamata (conclusione)	Il periodo successivo a una chiamata durante il quale gli Utenti completano attività di follow-up, come l'aggiunta di tag o Note.	Quando è impostato un Tempo di conclusione specifico, questo inizia al termine della chiamata e termina allo scadere del tempo o quando l'Utente modifica manualmente il proprio stato.  Quando il Tagging delle chiamate obbligatorio è attivo, termina non appena viene aggiunto un tag alla chiamata.  Quando si applicano entrambe le condizioni, termina solo dopo che è stato aggiunto un tag alla chiamata e il Tempo di conclusione è trascorso oppure quando l'Utente imposta manualmente il proprio stato su Disponibile. Per maggiori informazioni, consulta i nostri articoli: Configurazione del Tempo di conclusione e Tagging delle chiamate obbligatorio.