Il Dashboard In entrata ti aiuta a monitorare e migliorare le prestazioni dei tuoi Team che gestiscono le chiamate in entrata. Offre informazioni sulle chiamate senza risposta, sui tempi di attesa e sul rispetto dello SLA, consentendo ai responsabili del Supporto e delle vendite di prendere decisioni informate in merito al personale, alla formazione e alla pianificazione operativa.
NOTA: Il Dashboard Inbound+, disponibile con l'Add-on Statistiche+, include metriche e visualizzazioni aggiuntive, come mappe di calore interattive e i principali KPI delle chiamate in entrata per Argomento del cliente. Scopri di più nel nostro articolo Statistiche+: Dashboard Inbound+.
Chi può accedervi
Il Dashboard In entrata è disponibile per:
Amministratori e Supervisori soltanto.
Clienti con Piano Professional.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati in base alle autorizzazioni relative al tuo Numero e al tuo Team. Per maggiori dettagli, consulta Comprendere le autorizzazioni in Statistiche.
Cosa puoi fare con questo Dashboard
Con il Dashboard In entrata puoi:
Misurare il Volume delle chiamate in entrata e le Prestazioni delle chiamate con e senza risposta.
Monitorare la conformità allo SLA per ridurre i lunghi tempi di attesa e le chiamate interrotte.
Identificare colli di bottiglia o periodi di forte domanda per pianificare il personale in modo più efficace.
Comprendere la distribuzione del traffico in entrata tra le linee telefoniche o le diramazioni IVR per migliorare l'Instradamento e la specializzazione del Team.
Panoramica delle Sezioni di questo Dashboard
Il Dashboard è organizzato in due schede:
- Panoramica: valuta a colpo d'occhio le Prestazioni delle chiamate in entrata, incluse le chiamate in entrata totali, le chiamate con e senza risposta, il rispetto dello SLA, il Tempo medio di attesa e il tempo medio di gestione delle chiamate.
- Monitora l'andamento nel tempo:monitora l'evoluzione del volume delle chiamate in entrata, dei tassi di risposta e delle Prestazioni SLA per rilevare picchi, cali e opportunità di miglioramento.
- Adattati alle principali aree di interesse dei tuoi clienti: analizza l'attività in entrata per linea telefonica, diramazione IVR o diramazione di trasferimento dell'Agente vocale IA per comprendere la domanda dei clienti e la distribuzione del carico di lavoro.
Terminologia chiave
Per le definizioni dei termini chiave utilizzati in questo Dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini. Puoi inoltre trovare una breve definizione di ogni KPI o grafico nella relativa descrizione comando.
I termini importanti per questo Dashboard includono:
Chiamata in entrata
Chiamata in entrata con risposta
Chiamata in entrata senza risposta
Chiamate in entrata entro lo SLA
Chiamate in entrata che violano lo SLA
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico | Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai nuovamente clic per visualizzarla. |
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i tuoi dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati in Statistiche di Aircall. |
| Descrizioni comando | Passa il cursore sull'icona “ℹ” per visualizzare rapide indicazioni direttamente nel Dashboard. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Utilizza i filtri per restringere la ricerca. |
Filtri
Usa i filtri nella parte superiore della pagina per affinare i dati visualizzati nei grafici e nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicazione dei filtri (altri Dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | Imposta l'intervallo di date per i dati visualizzati. Le chiamate devono iniziare entro questo intervallo nel fuso orario selezionato. |
| Suddivisione per data | Sceglie il raggruppamento temporale per i grafici (giornaliero, settimanale, ecc.). |
| Fuso orario | Imposta il fuso orario per tutte le date e gli orari visualizzati. |
| Numeri | Filtra le chiamate in entrata in base ai Numeri di telefono selezionati. |
| Tag | Filtra le chiamate in base a uno o più Tag. Le chiamate senza i Tag selezionati vengono escluse. Per impostazione predefinita, sono incluse le chiamate con qualsiasi Tag o senza Tag. |
| Ramo IVR | Filtra le chiamate in base all'ultimo ramo IVR selezionato prima che la chiamata ricevesse risposta o terminasse. |
| Con Agente vocale IA | Include solo le chiamate a cui ha partecipato l'Agente vocale IA. |
| Escludi dallo SLA | Consente di escludere motivi specifici delle chiamate senza risposta dai calcoli dello SLA. Usa l'opzione non è e seleziona i motivi che vuoi escludere. |
| Mostra le metriche della Panoramica per | Visualizza i KPI della Panoramica come Numeri o Percentuali. L'impostazione predefinita è Percentuale. |
Navigazione nel Dashboard In entrata
Il Dashboard In entrata è suddiviso in due schede. La scheda Prestazioni contiene i KPI della Panoramica, le metriche dell'Agente vocale IA, la tabella Esplora altri KPI e i grafici delle tendenze nel tempo. La scheda Analisi dettagliata contiene suddivisioni in tabelle per Numero di telefono e ramo IVR.
Scheda Prestazioni
KPI della Panoramica
Usa questa Sezione per visualizzare a colpo d'occhio i principali KPI delle chiamate in entrata, come il Volume delle chiamate in entrata, i tassi di risposta, la conformità allo SLA e i tempi di attesa o di gestione. La tabella Panoramica fornisce ulteriori dettagli e consente di accedere alle singole chiamate. Si applicano tutti i filtri, salvo diversa indicazione nella descrizione comando di una metrica.
| Metrica | Descrizione | Tipo | Calcolo / Note |
|---|---|---|---|
| Chiamate in entrata | Totale delle chiamate in entrata, con o senza risposta. | Numero | Conteggio delle chiamate in entrata. |
| Tempo medio di risposta | Tempo medio di attesa prima del collegamento delle chiamate con risposta (può escludere parte del tempo nell'IVR). | Durata | Tempo di risposta diviso per le chiamate in entrata con risposta. |
| Durata media della chiamata | Durata media del collegamento tra Agente e chiamante, inclusi i trasferimenti. | Durata | Durata della chiamata divisa per le chiamate in entrata con risposta. |
| Tempo medio con l'Agente vocale IA | Tempo medio di interazione con l'Agente vocale IA. | Durata | Durata della chiamata con l'Agente vocale IA divisa per le chiamate in entrata con l'Agente vocale IA. |
| Chiamate in entrata con risposta | Numero o percentuale di tutte le chiamate in entrata con risposta. | Numero / Percentuale | Dipende da Mostra metriche della Panoramica per. |
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero o percentuale di tutte le chiamate in entrata senza risposta. | Numero / Percentuale | Dipende da Mostra metriche della Panoramica per. |
| Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA | Numero o percentuale di chiamate in entrata che coinvolgono l'Agente vocale IA. | Numero / Percentuale | Dipende da Mostra metriche della Panoramica per. |
| Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA | Chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA senza alcun tentativo di trasferimento a un Agente umano. | Numero / Percentuale | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA / Chiamate in entrata. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero o percentuale di chiamate in entrata entro lo SLA. | Numero / Percentuale | Il calcolo dello SLA esclude i motivi selezionati in Escludi dallo SLA. |
Esplorare altre KPI nella tabella
La tabella approfondisce le KPI riportate sopra e include metriche aggiuntive, ad esempio:
Chiamate in entrata che violano lo SLA
Tempo medio di attesa
Tempo medio nell'IVR
Durata totale delle chiamate
Le metriche relative alla durata e al volume seguono le definizioni riportate nella sezione delle KPI.
Per visualizzare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei Dashboard delle Statistiche di Aircall, consulta i nostri articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Monitorare l'andamento nel tempo
Questa sezione aiuta ad analizzare l'evoluzione delle Prestazioni delle chiamate in entrata. Monitora:
Totale delle chiamate in entrata
Chiamate in entrata con risposta
Percentuale di chiamate con risposta
Tempo di risposta nel tempo
Percentuale di chiamate entro lo SLA
NOTA:
Consulta le metriche elencate nella sezione Panoramica per definizioni dettagliate e metodi di calcolo.Scheda Analisi dettagliata: adattati alle principali aree di interesse dei tuoi clienti
Questa sezione mostra come l'attività in entrata è distribuita tra le linee telefoniche o i rami IVR, per aiutarti a identificare le aree con maggiore domanda e ottimizzare il personale o l'Instradamento.
Distribuzione per linea
Le metriche sono raggruppate in base al numero di telefono che riceve la chiamata.
Il numero di destinazione (A) indica il numero di telefono che riceve la chiamata in entrata.
Quando una chiamata viene instradata tra numeri Aircall, viene conteggiata nell'ultimo numero raggiunto.
Le tabelle possono includere numeri esterni per le chiamate instradate al di fuori di Aircall.
Distribuzione per ramo IVR
Le metriche sono raggruppate in base all'ultima opzione IVR selezionata prima che la chiamata ricevesse risposta o terminasse.
Assicurati di assegnare un nome ai rami IVR in Smartflows affinché vengano visualizzati chiaramente in questa tabella.
Distribuzione per ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA
Le metriche sono raggruppate in base al ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA che ha instradato la chiamata. Utilizza questa tabella per identificare quali rami gestiscono il maggior volume di chiamate in entrata e dove si concentrano le chiamate senza risposta.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate in entrata | Totale delle chiamate in entrata instradate tramite questo ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA. |
| Chiamate in entrata con risposta | Numero di tali chiamate a cui ha risposto un agente. |
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero di tali chiamate che non hanno ricevuto risposta. |
| % di chiamate in entrata senza risposta | Percentuale di chiamate rimaste senza risposta tra quelle passate attraverso questo ramo. |
NOTA: Questa tabella è disponibile solo se Il mio conto dispone dell'Add-on Agente vocale IA. Assegna nomi chiari ai rami di trasferimento dell'Agente vocale IA nella configurazione, affinché le etichette di questa tabella siano significative.