AI Assist: Tracker – Aircall

I Tracker sono disponibili per i clienti di AI Assist nell'ambito dell'offerta a pagamento AI Assist. I Tracker forniscono ai responsabili informazioni generali sulle conversazioni relative agli argomenti chiave nelle chiamate trascritte.

I Tracker consentono ai clienti di:

Tracciare gli argomenti delle conversazioni nelle chiamate trascritte, con statistiche quali l'adozione degli argomenti, l'evoluzione del Sentiment e altro ancora
Ottenere informazioni aziendali sugli argomenti più importanti per il proprio team
Monitorare l'adozione di nuove iniziative, comprendere le criticità dei clienti e del team e concentrare le revisioni delle chiamate sugli argomenti essenziali per l'azienda

Chi ha accesso

Proprietari, Amministratori e Supervisori con una licenza AI Assist assegnata hanno accesso alla pagina Tracker e possono creare, modificare ed eliminare i Tracker.
L'analisi cerca le parole chiave definite nelle conversazioni con trascrizioni in inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, italiano e portoghese.
La ricerca per parola chiave è esatta. Cerca solo le parole chiave inserite dall'utente e non supporta la traduzione automatica. Ad esempio, una ricerca della parola chiave inglese cat non cercherà automaticamente la parola chiave tedesca Katze.
L'analisi è disponibile nella scheda Tracker sotto AI Assist nel menu di navigazione a sinistra.
È possibile creare fino a 25 Tracker per azienda.

IMPORTANTE:

Aircall supporta AI Assist e AI Assist Pro in 24 lingue, suddivise in due livelli di copertura. Ecco cosa aspettarsi da ciascuno:

Lingue verificate: inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, portoghese, italiano. 

Lingue disponibili: 17 lingue aggiuntive dell'Europa orientale, dei Paesi nordici e di altre regioni (polacco, rumeno, bulgaro, ceco, ungherese, slovacco, croato, russo, catalano, ucraino, svedese, norvegese, danese, finlandese, turco, greco, filippino). Queste vengono offerte al meglio delle nostre possibilità:

• L'accuratezza non è stata convalidata secondo lo stesso standard delle lingue verificate
• La qualità può variare in base all'accento, al vocabolario del settore e alle condizioni audio
• I modelli di Playbook predefiniti non sono disponibili (i Playbook personalizzati continuano a funzionare)

Se la qualità della Trascrizione o dell'output dell'IA è essenziale per un Flusso di lavoro aziendale critico, consigliamo di utilizzare, ove possibile, una lingua verificata oppure di testare prima le lingue aggiuntive su un campione rappresentativo delle chiamate. Consulta i nostri T&C.

Tipi di parole chiave

I Tracker supportano due tipi di filtri per parole chiave che determinano il modo in cui le chiamate vengono associate in base al contenuto della trascrizione.

Tipi di filtri per parole chiave

Per configurare il comportamento delle parole chiave vengono utilizzati due campi:

Tipo	Campo	Comportamento
Includi parole chiave	queryTerms	Associa le chiamate in cui viene trovata almeno una parola chiave nella trascrizione (logica OR).
Escludi parole chiave	excludeQueryTerms	Rifiuta le chiamate in cui viene trovata una qualsiasi parola chiave. Se presente, la chiamata non viene associata.

Modalità di combinazione

Puoi configurare i Tracker utilizzando parole chiave da includere, parole chiave da escludere o entrambe:

Modalità	Includi parole chiave	Escludi parole chiave	Risultato
Solo inclusione	Obbligatorie	—	Associa le chiamate contenenti le parole chiave da includere. Questo è il comportamento originale.
Solo esclusione	—	Obbligatorie	Associa le chiamate che non contengono le parole chiave da escludere.
Entrambe (opzione consigliata)	Obbligatorie	Obbligatorie	Associa le chiamate che contengono le parole chiave da includere e non contengono quelle da escludere.

IMPORTANTE:
I Tracker con la sola esclusione possono generare un volume molto elevato di corrispondenze perché includono tutte le chiamate in cui le parole specificate sono assenti. Per restringere l'ambito, combina le parole chiave da escludere con quelle da includere.

SUGGERIMENTO:
È necessario fornire almeno una parola chiave da includere o una parola chiave da escludere. Non puoi creare un Tracker lasciando vuoti entrambi i campi.

Funzionalità

Tracciare un argomento

I Tracker si basano su parole, termini o frasi specifici menzionati nelle conversazioni. Quando configuri un Tracker, questo cerca le chiamate che contengono le parole chiave definite e le indicizza nel Tracker.

Creare, modificare ed eliminare un Tracker

Creazione

In AI Assist, vai alla scheda Tracker.
Fai clic su Traccia nuovo argomento.
Nella finestra popup, inserisci un Nome del Tracker significativo e univoco. Non deve esistere un altro Tracker con lo stesso nome.
Inserisci i termini e le frasi che desideri tracciare nel campo Parole chiave. Premi Invio dopo ogni singola parola chiave o frase.
Se aggiungi più parole chiave separate da una virgola e poi premi Invio, vengono trattate come un'unica espressione, non come parole chiave separate.
Se necessario, restringi l'ambito della ricerca facendo clic su Aggiungi filtri. I Tracker possono essere filtrati per: Tipo di chiamata, Utenti, Numeri e Pronunciato da.
Fai clic su Chiamate corrispondenti nell'ultima settimana per vedere quante chiamate hanno corrisposto alle parole chiave definite negli ultimi 7 giorni. Se nessuna chiamata corrisponde, puoi modificare le parole chiave oppure creare comunque il Tracker e lasciare che venga popolato dalle chiamate future.
Fai clic su Salva per completare la creazione del Tracker.

Modificare, duplicare ed eliminare

Fai clic sull'icona di modifica accanto a Traccia un nuovo argomento per rinominare, modificare, duplicare o eliminare un tracker. I tracker possono essere modificati completamente dopo la creazione. Puoi aggiornare in qualsiasi momento il nome del tracker, le parole chiave, i filtri degli utenti e i filtri dei numeri.

NOTA:
Le modifiche non sono retroattive. La rimozione di una parola chiave o di un filtro non elimina dai dati storici del tracker le chiamate corrispondenti precedenti. L'aggiunta di una parola chiave o di un filtro si applica solo alle chiamate future.

Fai clic sull'icona di duplicazione, subito dopo il pulsante di modifica, per duplicare il tracker. Quando duplichi un tracker, si apre un nuovo popup con i criteri del tracker attuale già compilati, che potrai quindi modificare.

L'eliminazione di un tracker è permanente e rimuove tutte le statistiche associate a quel tracker.

NOTA:
Non è possibile eliminare un tracker mentre è in corso il processo di recupero dei dati pregressi.

Recupero dei dati pregressi

Quando viene creato un tracker, vengono recuperate le chiamate della settimana precedente. Ciò significa che:

La ricerca per parole chiave indicizza retroattivamente le conversazioni degli ultimi 7 giorni contenenti le parole chiave definite.
Il recupero dei dati pregressi e il popolamento del tracker con i dati possono richiedere da pochi secondi a qualche minuto.
Per i tracker con molte chiamate corrispondenti, il recupero dei dati pregressi potrebbe richiedere più tempo.

Fai clic su Aggiorna stato per verificare se il processo di recupero dei dati pregressi è ancora in corso.

Statistiche del tracker

Visualizzare e filtrare le statistiche

Seleziona un tracker per visualizzarne le statistiche. Puoi filtrare le statistiche del tracker per: Utenti, Numeri, Durata, Data, Tipo, Clienti e Umore.

Nella scheda Conversazioni, fai clic su Anteprima accanto a una chiamata per visualizzare gli estratti della conversazione contenenti le parole chiave monitorate, insieme a Riepilogo, Argomenti chiave, Tag e Note della chiamata.

Se nessuna chiamata corrisponde ai criteri del tracker e ai filtri selezionati, la pagina e i grafici saranno vuoti.

Metriche

Metrica	Descrizione
Chiamate corrispondenti	Percentuale di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate, rispetto alle chiamate analizzate con trascrizioni.
Chiamate totali	Numero totale di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate, rispetto alle chiamate analizzate con trascrizioni.
Andamento nel tempo	Un grafico che mostra nel tempo il numero totale di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate, suddivise in base all'umore del cliente: Positivo, Negativo, Neutro o Sconosciuto.
Durata della chiamata	La durata media delle chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Umore del cliente	La categoria di umore del cliente con la percentuale più alta di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate. Sconosciuto viene visualizzato per le chiamate per le quali non è possibile calcolare l'umore del cliente, ad esempio quando Aircall non esegue l'Analisi del sentiment per le chiamate con audio di durata inferiore a 2 minuti.
Agente più coinvolto	Il nome dell'agente con la percentuale più alta di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Linea più utilizzata	Il nome del Numero Aircall con la percentuale più alta di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Scheda Conversazioni	Mostra l'elenco delle chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Scheda Utenti	Mostra l'elenco degli agenti che hanno partecipato alle chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.

NOTA:
La scheda Utenti mostra attualmente solo i primi 10 agenti che hanno partecipato alle chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.