La dashboard di Live Monitoring ti aiuta a supervisionare e ottimizzare in tempo reale l'attività di chiamata del tuo team. Sono disponibili tre dashboard di Live Monitoring, a seconda del piano della tua azienda: Live Monitoring, Live Monitoring Pro e Live Monitoring+, ognuna delle quali offre livelli progressivamente maggiori di visibilità e funzionalità di filtro.
Cosa puoi fare con Live Monitoring
Le dashboard di Live Monitoring ti consentono di monitorare l'attività di chiamata, supportare i tuoi team e prendere decisioni basate sui dati in tempo reale.
Puoi utilizzarle per:
- Confrontare gli utenti in base alle metriche di chiamata principali, individuare le anomalie e aiutare i membri del team a comprendere le proprie prestazioni.
- Fornire coaching in tempo reale o supporto tramite suggerimenti durante le chiamate in corso.
- Monitorare e ottimizzare le prestazioni delle vendite o dell'assistenza.
| Ruolo | Obiettivo | Come aiuta Live Monitoring |
|---|---|---|
| Responsabili dei team di vendita | Ottimizzare le prestazioni delle vendite in uscita e in entrata |
|
| Responsabili dei team di assistenza | Migliorare l'efficienza dell'assistenza clienti e le prestazioni relative agli SLA |
|
Chi può accedere a ciascuna dashboard di Live Monitoring
| Dashboard | Chi ha accesso |
|---|---|
| Live Monitoring | Clienti con il piano Essentials (senza il componente aggiuntivo A+). Disponibile anche per i clienti che in precedenza avevano accesso a Live Feed. |
| Live Monitoring Pro | Clienti con il piano Pro (senza il componente aggiuntivo A+). |
| Live Monitoring+ | Qualsiasi cliente con il componente aggiuntivo Analytics+. L'accesso viene concesso agli utenti con ruolo di amministratore o supervisore. |
I dati visualizzati possono essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di numeri o team specifici. Per maggiori dettagli, consulta Comprendere le autorizzazioni in Analytics .
Confronto delle funzionalità per dashboard di Live Monitoring
Live Monitoring Pro e Live Monitoring+ ampliano la dashboard di base (Live Monitoring) con tabelle, filtri e impostazioni aggiuntivi. Utilizza la tabella seguente per comprendere cosa è disponibile in ciascuna dashboard di Live Monitoring in base al tuo piano.
| Funzionalità | Live Monitoring | Live Monitoring Pro | Live Monitoring+ |
|---|---|---|---|
| KPI principali | No | Sì | Sì |
| Filtri principali | Numeri, utenti, team | Numeri, utenti, team | Numeri, utenti, team |
| Filtro Chiamate | Di base (senza suddivisione dei motivi delle chiamate perse o delle chiamate in corso) | Avanzato (suddivisione dei motivi delle chiamate perse e delle chiamate in corso) | Avanzato (suddivisione dei motivi delle chiamate perse e delle chiamate in corso) |
| Filtro Data | Solo oggi | Solo oggi | Oggi, ultima ora, ultime 24 ore |
| Impostazione Focus sulle chiamate in entrata/tutte le chiamate | Sì | Sì | Sì |
| Impostazione Team: chiamata instradata al team | No | No | Sì |
| Scheda Chiamate | Sì | Sì | Sì |
| Scheda Utenti | No | Sì | Sì |
| Scheda Numeri | No | No | Sì |
| Stato dell'utente | No | Sì | Sì |
| Soglie di colore SLA personalizzabili | No | No | Sì |
Panoramica delle schede
Le tre dashboard di Live Monitoring includono la scheda Chiamate. La scheda Utenti è disponibile in Live Monitoring Pro e Live Monitoring+. La scheda Numeri è disponibile esclusivamente in Live Monitoring+.
| Scheda | Scopo | Azioni principali | Scopri di più |
|---|---|---|---|
| Scheda Chiamate | Visualizza tutte le chiamate in tempo reale per monitorare le prestazioni e identificare potenziali problemi. |
|
Monitoraggio in tempo reale: scheda Chiamate |
| Scheda Utenti (solo Monitoraggio in tempo reale Pro e Monitoraggio in tempo reale+) | Monitora l'attività di ogni utente per valutarne le prestazioni e fornire affiancamento in tempo reale durante una chiamata. |
|
Monitoraggio in tempo reale+ e Monitoraggio in tempo reale Pro: scheda Utenti |
| Scheda Numeri (solo Monitoraggio in tempo reale+) | Visualizza l'attività per numero per identificare colli di bottiglia o squilibri nel volume delle chiamate. |
|
Monitoraggio in tempo reale+: scheda Numeri |
KPI principali
Nella parte superiore della dashboard troverai metriche chiave come chiamate totali, chiamate senza risposta, chiamate in attesa e stati degli utenti.
Fai clic su un KPI per visualizzare i dati correlati. Ad esempio, selezionando Chiamate in attesa verranno visualizzate le chiamate attualmente in attesa.
Per ulteriori informazioni sui KPI principali di Monitoraggio in tempo reale e Monitoraggio in tempo reale+, consulta il nostro articolo Monitoraggio in tempo reale: KPI principali
Filtri e impostazioni
Per informazioni dettagliate su Filtri e impostazioni in Monitoraggio in tempo reale e Monitoraggio in tempo reale+, consulta il nostro articolo Monitoraggio in tempo reale: filtri e impostazioni.
Filtri
Personalizza la dashboard per concentrarti sui dati più importanti.
- Filtra per utenti, numeri o team.
- In Monitoraggio in tempo reale+ puoi visualizzare i dati di oggi, delle ultime 24 ore o dell'ultima ora.
- Monitoraggio in tempo reale e Monitoraggio in tempo reale Pro mostrano solo i dati di oggi.
Ogni scheda offre filtri aggiuntivi:
- Scheda Chiamate: filtra per stato della chiamata (ad es. in corso, in entrata con risposta). La suddivisione avanzata per motivi delle chiamate perse e chiamate in corso è disponibile in Monitoraggio in tempo reale Pro e Monitoraggio in tempo reale+.
- Scheda Utenti: filtra per stato dell'utente (ad es. disponibile, occupato). Disponibile in Monitoraggio in tempo reale Pro e Monitoraggio in tempo reale+.
Impostazioni
| Impostazione | Descrizione | Disponibile su |
|---|---|---|
| Impostazioni SLA |
Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio accanto al tuo SLA per:
Solo Live Monitoring+: imposta le soglie di colore (verde, arancione, rosso) per visualizzare a colpo d'occhio le prestazioni dello SLA. |
Tutte le dashboard Live Monitoring |
| Impostazioni delle chiamate senza risposta |
Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio accanto al KPI Chiamate senza risposta per escludere dal calcolo motivi specifici delle chiamate. |
Tutte le dashboard Live Monitoring |
| Concentrati sulle chiamate in entrata o su tutte le chiamate |
Scegli se la dashboard deve monitorare tutti gli utenti o solo quelli che gestiscono le chiamate in entrata. Per impostazione predefinita, è selezionata l'opzione Considera tutti gli utenti. La modifica di questa opzione influisce sugli utenti e sulle metriche visualizzati nelle varie schede. Ad esempio, se scegli Concentrati sulle chiamate in entrata, il KPI Stato degli utenti includerà solo gli utenti presenti nella distribuzione delle chiamate in entrata e ignorerà quelli che gestiscono esclusivamente le chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Live Monitoring: impostazione Concentrati sulle chiamate in entrata. |
Tutte le dashboard Live Monitoring |
| Impostazioni del team |
Scegli i team sui quali vuoi concentrarti:
La tua scelta viene salvata nelle impostazioni utente e mantenuta nell'URL, così puoi aggiungere ai preferiti diverse viste (ad esempio, per team o per unità aziendale). I clienti che non dispongono di Analytics+ potrebbero visualizzare una richiesta di upgrade quando provano a utilizzare questa impostazione. |
Gli utenti appartengono al team: tutte le dashboard Live Monitoring. Chiamata instradata al team: solo Live Monitoring+. |
| Salva filtri e impostazioni |
Salva le configurazioni preferite di filtri e impostazioni utilizzando Salva e ripristinale in qualsiasi momento con Ripristina. |
Tutte le dashboard Live Monitoring |
Se desideri passare rapidamente da un valore di filtro all'altro (ad esempio, dalle linee di vendita a quelle del supporto clienti), puoi aggiungere ai preferiti ogni configurazione con un URL specifico per riutilizzarla in seguito.
Stati delle chiamate e degli utenti
Stati delle chiamate in entrata
| Stato | Descrizione |
|---|---|
| Nell'IVR | Il cliente sta ascoltando messaggi audio, come un messaggio di benvenuto, oppure sta selezionando un'opzione nel menu IVR. |
| In coda | Il cliente si trova in una coda di attesa e attende che un utente disponibile risponda. |
| Squillo |
In entrata: sta squillando il telefono di almeno un utente. Il cliente attende che un utente risponda. In uscita: l'utente sta chiamando un cliente e attende che risponda. |
| In chiamata |
In entrata: il cliente è attualmente impegnato in una chiamata dal vivo con un utente. In uscita: l'utente si è connesso correttamente a un cliente, a una segreteria telefonica o a un altro messaggio automatico. |
Stati delle chiamate in uscita
| Stato | Descrizione |
|---|---|
| Squillo | L'utente sta chiamando un cliente e attende che risponda. |
| In chiamata | L'utente si è connesso correttamente a un cliente, a una segreteria telefonica o a un altro messaggio automatico. |
NOTA: Quando le chiamate in entrata vengono instradate a numeri esterni, il numero esterno viene trattato come un utente nella distribuzione. Ad esempio, se una chiamata in entrata sta facendo squillare un numero esterno ed è in attesa che qualcuno risponda a quel numero, lo stato della chiamata sarà visualizzato come Squillo.
Stati degli utenti
La dashboard Live Monitoring mostra il numero di utenti che si trovano attualmente in uno stato specifico. Per ulteriori informazioni sul significato dei diversi stati degli utenti, consulta il nostro articolo Analytics: elenco degli stati degli utenti.
Preparati al successo
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Configura le impostazioni |
|
| Ordina le tabelle di dati | Ordina in base a qualsiasi metrica per evidenziare le tendenze, ad esempio l'utente con il maggior numero di chiamate in uscita o il numero (specifico per Monitoraggio in tempo reale+) con lo SLA più basso. |
| Comprendi le metriche |
Suggerimenti: Passa il mouse sull'icona “ℹ” per visualizzare rapidamente linee guida e definizioni delle metriche. Per spiegazioni complete, consulta: |
| Risolvi i problemi relativi ai KPI |
Fai clic su qualsiasi KPI per visualizzare i dati che rappresenta. In Monitoraggio in tempo reale+, ad esempio, puoi analizzare le prestazioni SLA ridotte passando alla scheda Numeri. |
| Scopri di più sulle singole chiamate |
|
| Esamina i dettagli |
Puoi esaminare in dettaglio le singole chiamate che compongono la metrica per svolgere ulteriori analisi. In Monitoraggio in tempo reale+: facendo clic su un utente vengono visualizzate tutte le chiamate in corso e completate associate a tale utente. Facendo clic su un numero vengono visualizzate tutte le chiamate attribuite a quello specifico numero di telefono. |
| Scopri di più con Aircall Learning Lab | Scopri tutto ciò che devi sapere sul Monitoraggio in tempo reale con il nostro corso gratuito nell' Aircall Learning Lab: Introduzione alla dashboard del Monitoraggio in tempo reale. |
NOTA: Una chiamata viene visualizzata come risposta in entrata, senza risposta in entrata o in uscita solo dopo che è terminata. I dati si aggiornano automaticamente, anche se alcune metriche potrebbero presentare lievi ritardi.
IMPORTANTE: Nelle chiamate trasferite, le chiamate con risposta vengono conteggiate per il partecipante finale, mentre le chiamate prese in carico vengono accreditate a ogni partecipante coinvolto.