Widget Smartflows: il widget IVR di input – Aircall

Il widget IVR di input consente di raccogliere input numerici dai chiamanti, come l'ID cliente o il numero di prenotazione, direttamente nei flussi di chiamata. Questo può aiutare a personalizzare l'esperienza dell'agente e, se abbinato al widget Instrada tramite API, può persino determinare le decisioni di instradamento in base all'input fornito.

Da solo, il widget IVR di input:

Raccoglie input numerici
Mostra l'input agli agenti prima della risposta
Rende visibile l'input nella cronologia delle chiamate e in Analisi

IMPORTANTE:
Il widget IVR di input da solo non può eseguire l'instradamento delle chiamate. L'instradamento basato sull'input è possibile solo se abbinato al widget Instrada tramite API, disponibile con i piani Pro e Custom.

Configurazione

Quando viene aggiunto al flusso, il widget IVR di input crea automaticamente due rami:

IVR di input: utilizzato quando viene ricevuto un input valido.
Input assente o errato: utilizzato quando l'input è assente o non valido.

Quando configuri il widget IVR di input, puoi impostare le seguenti opzioni:

Titolo del widget: facoltativo. Aiuta a identificare il widget in Analisi e quando si utilizzano variabili nel flusso.
Mostra l'input all'agente: attiva l'opzione (impostazione predefinita) per mostrare l'input del chiamante in Aircall Workspace e nella cronologia delle chiamate. Disattivala per trattare l'input come sensibile: non verrà archiviato né visualizzato.
Convalida dell'input: scegli come il chiamante deve inviare l'input:
- Tasto finale (impostazione predefinita): il chiamante deve premere # per inviare l'input.
- Lunghezza fissa: il chiamante deve digitare un numero esatto di cifre.
A ogni cifra si applica un timeout di 5 secondi, che si reimposta a ogni pressione di un tasto.
Messaggio con le istruzioni: il messaggio audio che indica al chiamante cosa inserire.

SUGGERIMENTO:
Se configuri l'IVR in modo che utilizzi il tasto # come input finale, assicurati che il messaggio di benvenuto indichi chiaramente ai chiamanti cosa fare (ad esempio, “inserisci il codice seguito dal tasto cancelletto”).

Azioni di nuovo tentativo: consentono fino a 3 tentativi se il chiamante inserisce un input non valido o non risponde in tempo. È necessario definire un messaggio di errore per i nuovi tentativi (TTS, registrato o caricato), che verrà riprodotto prima di ogni nuovo tentativo.

Instradamento basato sull'input con Instrada tramite API

Per prendere decisioni di instradamento in base all'input del chiamante, devi collegare il widget IVR di input al widget Instrada tramite API.

Passaggi:

Aggiungi un widget IVR di input per raccogliere l'input del chiamante.
Fallo seguire da un widget Instrada tramite API per inviare una richiesta API esterna utilizzando l'input raccolto.
Inserisci la variabile dell'input nella richiesta API (ad esempio, {{callerInput}}).
Predefinisci in Smartflows la logica di instradamento per ogni risposta API prevista (ad esempio, VIP → team Vendite, Non valido → percorso di uscita).

SUGGERIMENTO:
Il nome della variabile di input corrisponderà al titolo del widget IVR di input. Se utilizzi più widget IVR di input nel flusso, assegna a ciascuno un titolo univoco (ad esempio, {{customerID}} e {{orderNumber}}) per poter distinguere facilmente le variabili.

Questa configurazione consente di personalizzare l'instradamento in base ai dati del chiamante in tempo reale.

Limitazioni

Quando utilizzi il widget IVR di input, tieni presenti le seguenti limitazioni:

Nessuna ramificazione dinamica basata sulle risposte API: il widget Instrada tramite API non può instradare dinamicamente le chiamate in base al contenuto della risposta API. Devi definire in Smartflows percorsi di chiamata statici per ogni risposta prevista.
Nessun flusso di convalida del solo input: non è possibile convalidare un codice o un ID senza instradare la chiamata. La ramificazione “OK/NOK” non è supportata.
Nessun input con più valori in un unico passaggio: se sono necessari due input (ad esempio, ID cliente e codice di prenotazione), utilizza due widget IVR di input consecutivi. L'inserimento di entrambi in un unico passaggio utilizzando # o * non è supportato a causa delle limitazioni dell'operatore.
Visualizzazione di più input per l'agente: quando utilizzi più widget IVR di input, all'agente può essere mostrato solo l'ultimo input raccolto. Puoi controllare quale viene visualizzato attivando l'opzione Mostra all'agente nel widget pertinente.
Nessuna selezione di interni o richiesta di richiamata durante l'IVR di input: queste opzioni sono disabilitate durante la riproduzione del messaggio dell'IVR di input per evitare problemi di instradamento errato o di tempistica.