L'etichettatura automatica delle chiamate utilizza l'IA per suggerire etichette per le chiamate in base alla trascrizione della conversazione, consentendo agli agenti di dedicare meno tempo all'etichettatura manuale e mantenendo coerenti i dati dei report.
L'etichettatura delle chiamate è essenziale per i report, i flussi di lavoro del CRM e le analisi, ma quella manuale è spesso incoerente. Gli agenti omettono le etichette, le applicano frettolosamente o interpretano i criteri di etichettatura in modo diverso. L'etichettatura automatica delle chiamate risolve questo problema analizzando la trascrizione della chiamata e suggerendo le etichette più pertinenti dall'elenco esistente.
Vantaggi principali:
- Meno lavoro manuale: l'IA suggerisce automaticamente le etichette, quindi gli agenti non devono cercare quelle giuste
- Dati più coerenti: ogni chiamata viene etichettata allo stesso modo, indipendentemente dall'agente che l'ha gestita
- Funziona con le etichette esistenti: l'IA seleziona le etichette già disponibili nella tua azienda, senza richiedere una nuova configurazione
- Indicazioni facoltative: gli amministratori possono fornire istruzioni per migliorare la precisione dell'IA per il tuo caso d'uso specifico
Chi può utilizzare l'etichettatura automatica delle chiamate?
| Requisito | Dettagli |
|---|---|
| Licenza | AI Assist Pro (richiesta per ogni agente) |
| Autorizzazioni | Ruolo di amministratore o proprietario per la configurazione |
| Prerequisiti | La trascrizione in tempo reale deve essere abilitata sul numero |
| Posizione | Numeri > [Numero] > Impostazioni |
NOTA: Solo gli agenti con una licenza AI Assist Pro riceveranno suggerimenti di etichette dall'IA. Le chiamate gestite da agenti senza licenza non verranno etichettate automaticamente.
Come funziona
- Una chiamata termina su un numero per il quale è abilitata l'etichettatura automatica delle chiamate
- L'IA analizza la trascrizione della chiamata insieme alle etichette disponibili nella tua azienda
- Se sono state fornite indicazioni, l'IA utilizza tali istruzioni per determinare quali etichette sono più pertinenti
- Le etichette suggerite vengono visualizzate nella schermata di fine chiamata dell'agente, preselezionate nel selettore delle etichette, con un breve tempo di caricamento mentre l'IA elabora la trascrizione
- L'agente esamina i suggerimenti e può accettarli, modificarli o rimuoverli prima di salvare
NOTA: L'IA seleziona solo le etichette esistenti della tua azienda. Non creerà mai nuove etichette. Se un agente etichetta manualmente una chiamata durante la conversazione, l'etichettatura automatica viene ignorata completamente per quella chiamata. Le etichette manuali hanno sempre la priorità.
Come AI Assist decide quali etichette suggerire
AI Assist segue la stessa logica per ogni chiamata:
- Inizia dall'elenco completo delle etichette della tua azienda, dalla trascrizione della chiamata e dai metadati della chiamata.
- Se sono state scritte indicazioni per il numero sul quale è arrivata la chiamata, AI Assist le utilizza per individuare con maggiore precisione le etichette più pertinenti.
- AI Assist suggerisce quindi le etichette risultanti nella schermata di fine chiamata dell'agente.
AI Assist può suggerire qualsiasi etichetta presente nell'elenco delle etichette della tua azienda su qualsiasi numero, indipendentemente dal fatto che siano state scritte indicazioni specifiche. Le indicazioni sono facoltative e aiutano soltanto l'IA ad applicare le etichette con maggiore precisione. Non limitano né condizionano le etichette che l'IA può suggerire.
NOTA: Le indicazioni sono specifiche per il numero per cui sono state scritte. Non vengono mai condivise o combinate con indicazioni scritte per altri numeri.
Configurazione dell'etichettatura automatica delle chiamate
Passaggio 1: abilitare la trascrizione in tempo reale
L'etichettatura automatica delle chiamate richiede la trascrizione in tempo reale per analizzare il contenuto delle chiamate.
- Vai a Dashboard Aircall > Numeri e seleziona il numero che desideri configurare
- Apri Impostazioni
- In Trascrizioni, abilita Trascrivi le chiamate in tempo reale
Passaggio 2: abilitare l'etichettatura automatica delle chiamate
- Nella stessa pagina Impostazioni, scorri fino alla sezione Etichettatura automatica delle chiamate
- Attiva l'etichettatura automatica impostandola su on
- Facoltativamente, aggiungi Indicazioni per migliorare la precisione dell'IA (vedi sotto)
- Salva le impostazioni
Scrivere indicazioni per l'etichettatura automatica
Le indicazioni sono istruzioni facoltative in testo libero, fino a 1.000 caratteri, che aiutano l'IA a suggerire le etichette con maggiore precisione. Senza indicazioni, l'IA deduce il significato dai nomi delle etichette e dal contenuto delle chiamate. L'aggiunta di indicazioni migliora la precisione, soprattutto per le etichette complesse o ambigue.
Le regole possono basarsi sul contenuto della trascrizione, sui metadati della chiamata o su una combinazione di entrambi.
Per fare riferimento a un'etichetta specifica nelle indicazioni, digita # per aprire un menu a discesa delle etichette in cui è possibile effettuare ricerche. Le etichette selezionate vengono visualizzate come elementi evidenziati nel campo di testo, garantendo una corrispondenza esatta.
Esempi di indicazioni
Regole basate sulla trascrizione:
- Applica l'etichetta #Resolved quando il cliente conferma che il problema è stato risolto
- Applica l'etichetta #Follow-up quando viene programmata una riunione o una richiamata
- Applica l'etichetta #Pricing Objection quando il cliente esprime dubbi sul costo
Regole basate sui metadati:
- Applica l'etichetta #Meaningful Connect alle chiamate che durano più di 5 minuti
- Applica l'etichetta #After Hours alle chiamate al di fuori dell'orario 9:00–18:00
- Se la chiamata è stata persa o abbandonata, applica l'etichetta #Missed - Callback Needed
- Alle chiamate instradate tramite il ramo IVR Vendite deve essere applicata l'etichetta #Sales Inquiry
Regole combinate:
- Applica l'etichetta #Hot Lead se la chiamata dura più di 3 minuti e il cliente ha discusso dei prezzi o dei passaggi successivi
- Applica l'etichetta #Urgent Support se la chiamata è stata instradata tramite l'IVR Assistenza e il cliente menziona "urgente" o "critico"
Esclusioni:
- Non applicare #Sales Inquiry alle chiamate di durata inferiore a 30 secondi
IMPORTANTE: Le indicazioni si applicano a tutte le chiamate sul numero configurato. Scrivi regole abbastanza specifiche da evitare un'eccessiva assegnazione di tag e, dove necessario, utilizza istruzioni di esclusione.
Esperienza dell'agente
Quando termina una chiamata su un numero per il quale è abilitata l'assegnazione automatica dei tag alle chiamate, l'agente visualizza la schermata di fine chiamata con un breve stato di caricamento, "Selezione automatica dei tag...", mentre l'IA elabora la trascrizione. Al termine, i tag suggeriti dall'IA vengono visualizzati come preselezionati nel selettore di tag, nella sezione Suggeriti dall'IA.
L'agente può:
- Accettare i suggerimenti così come sono
- Rimuovere i tag con cui non concorda
- Aggiungere manualmente altri tag
Quando l'assegnazione automatica dei tag alle chiamate è abilitata, viene sempre mostrata la schermata di fine chiamata, in modo che gli agenti possano esaminare i suggerimenti prima che vengano salvati.
Dove visualizzare le chiamate con tag
I tag applicati tramite l'assegnazione automatica dei tag alle chiamate vengono visualizzati ovunque siano presenti i normali tag in Aircall:
- Aircall Workspace: nel pannello dei dettagli della chiamata
- Centro conversazioni: insieme alle trascrizioni e ad altre informazioni sulle chiamate
- Analisi: per i filtri e i report
- Integrazioni: i tag vengono sincronizzati come di consueto con gli strumenti CRM connessi
Considerazioni importanti
- Funziona solo con i tag esistenti. L'IA seleziona i tag dall'elenco della tua azienda. Non creerà mai nuovi tag
- Richiede la trascrizione in tempo reale. Per consentire il funzionamento dell'assegnazione automatica dei tag, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata sul numero
- Si applica solo alle nuove chiamate. I tag non verranno applicati retroattivamente alle chiamate precedenti
- I suggerimenti dell'IA migliorano con le indicazioni. Senza indicazioni, l'IA individua le corrispondenze in base ai nomi dei tag e al contenuto della trascrizione. Con le indicazioni, la precisione migliora per il tuo caso d'uso specifico
- Raccolte di tag molto ampie possono ridurre la precisione. Se la tua azienda dispone di molti tag, l'IA potrebbe essere meno precisa. Fornire indicazioni chiare aiuta a migliorare i risultati
Domande frequenti
È necessario AI Assist Pro per l'assegnazione automatica dei tag alle chiamate?
Sì. Ogni agente per le cui chiamate desideri utilizzare l'assegnazione automatica dei tag deve disporre di una licenza AI Assist Pro. Le chiamate degli agenti senza licenza non riceveranno suggerimenti.
L'IA creerà nuovi tag per la mia azienda?
No. L'IA seleziona esclusivamente i tag aziendali esistenti. Non creerà né suggerirà mai tag che non esistono già.
Posso utilizzare l'assegnazione automatica dei tag alle chiamate insieme all'assegnazione obbligatoria dei tag?
Sì. Quando entrambe le opzioni sono abilitate, i suggerimenti dell'IA vengono visualizzati nella schermata di assegnazione obbligatoria dei tag, consentendo agli agenti di completare più rapidamente il passaggio richiesto.
Cosa succede se l'IA non riesce a determinare un tag pertinente?
Se nessun tag corrisponde adeguatamente in base alla trascrizione e alle indicazioni, l'IA potrebbe non restituire alcun suggerimento. L'agente può comunque assegnare manualmente i tag come di consueto.
Dopo una chiamata ho notato risultati imprevisti per i tag suggeriti dall'IA. Cos'è successo?
I risultati imprevisti, che si tratti dell'assenza di un tag suggerito o del suggerimento di un tag inatteso, sono generalmente causati da uno dei seguenti motivi:
- Il nome del tag non è abbastanza descrittivo da consentire all'IA di interpretarlo in modo affidabile.
- Le indicazioni relative allo stesso tag sono state scritte in modo diverso su numeri differenti. Poiché le indicazioni sono specifiche per ciascun numero e non vengono mai condivise tra numeri, i suggerimenti per quel tag possono variare a seconda del numero sul quale è stata ricevuta la chiamata.
- La tua azienda dispone di una raccolta di tag molto ampia, che può ridurre la precisione complessiva dei suggerimenti.
Cosa succede se un agente assegna manualmente un tag a una chiamata durante la conversazione?
Per quella chiamata, l'assegnazione automatica dei tag viene completamente ignorata. I tag dell'agente vengono mantenuti così come sono.
Gli agenti possono modificare i tag dopo una chiamata?
Sì. Dopo il salvataggio della chiamata, i tag possono essere modificati nella schermata dei dettagli della chiamata.
I tag verranno applicati retroattivamente alle chiamate precedenti?
No. L'assegnazione automatica dei tag alle chiamate si applica solo alle chiamate effettuate dopo l'abilitazione della funzionalità su un numero.
Le indicazioni supportano tutte le lingue?
Le indicazioni devono essere scritte chiaramente in linguaggio naturale. Per l'analisi delle trascrizioni, l'IA supporta le stesse lingue delle funzionalità standard di AI Assist Pro.
Posso configurare impostazioni diverse per numeri diversi?
Sì. L'assegnazione automatica dei tag alle chiamate viene configurata per ciascun numero, quindi ogni numero può avere una propria opzione di attivazione e indicazioni specifiche.
È possibile assegnare automaticamente alle chiamate senza risposta il tag di chiamata persa?
No, al momento non è possibile.