Comprender las funciones de Supervisor con Salesforce Service Cloud Voice

Los supervisores en un centro de contacto pueden monitorear llamadas en vivo manejadas por los agentes directamente a través del Panel de Supervisor. Esta función permite a los supervisores unirse silenciosamente a llamadas en curso, brindar asistencia a los agentes y ver transcripciones en tiempo real de las conversaciones.

Monitoreo de llamadas activas

Cuando un agente forma parte de un grupo supervisado, los supervisores pueden monitorear sus llamadas activas desde el Panel de Supervisor.
Al hacer clic en Monitorear en una llamada activa, un supervisor puede:

• Ver entradas de conversación y transcripciones en tiempo real.
• Unirse a la conversación en vivo silenciosamente haciendo clic en Escuchar.

• Si está soportado, intervenir y hablar con el agente haciendo clic en Conferencia.

En modo intervención, solo el agente puede escuchar al supervisor, no el cliente. Los supervisores pueden abandonar la llamada en cualquier momento haciendo clic en Abandonar llamada.

NOTA:
El botón Abandonar llamada en el widget Omni-Channel actualmente no funciona. Los supervisores deben abandonar la llamada usando la pantalla de monitoreo. Salesforce planea eliminar el botón no funcional en la versión 260.

Requisitos para Escuchar e Intervenir

Para habilitar las funciones de Escuchar y Intervenir, deben estar configuradas varias opciones.

Configuraciones requeridas

1. Permisos de supervisor
   • En Conjuntos de permisos, asignar ambos:
     • Supervisor del Centro de Contacto
     • Agente del Centro de Contacto (Telefonía de Socios)
2. Acceso y configuración
   • El supervisor debe:
     • Pertenecer al mismo centro de contacto que supervisa.
     • Tener acceso al widget Omni-Channel.
     • Tener asignado el permiso de usuario supervisor SCV.

4. Configuración de Omni-Channel
   • Crear una configuración de Supervisor Omni-Channel.
   • Agregar Supervisor Omni-Channel a:
     • La consola de Salesforce.
     • Una aplicación de consola Lightning.
   • Configurar una cola de supervisores.

Después de la configuración, los supervisores verán el botón Escuchar habilitado al monitorear una llamada de voz.

IMPORTANTE:
Los supervisores deben estar conectados a Omni-Channel para acceder a la opción Escuchar. Si no están conectados, la opción no aparecerá.

Detalles técnicos: Escuchar del supervisor

Cuando un supervisor hace clic en Escuchar, la información de la llamada se pasa al conector del proveedor mediante el método superviseCall(supervisedCallInfo).
Este método:

• Crea una conexión de llamada entre el supervisor y la llamada principal.
• Actualiza la lista de llamadas activas.
• Devuelve una promesa del tipo SupervisorCallResult.

Escenario con teléfono fijo

• Después de que la promesa se resuelve, la conexión de llamada del supervisor entra en el estado Marcando.
• El teléfono fijo debe publicar el evento SUPERVISOR_CALL_STARTED una vez que el supervisor conteste.

Escenario con softphone

• Después de que la promesa se resuelve, la conexión de llamada del supervisor entra en el estado Conectado.
• No se disparan eventos adicionales.

Desconexión

Al abandonar una llamada:

• Softphone: El método supervisorDisconnect(call) destruye la conexión de llamada del supervisor y actualiza la lista de llamadas activas.
• Teléfono fijo: La implementación del proveedor debe destruir la conexión del supervisor, actualizar la lista de llamadas activas y disparar el evento SUPERVISOR_HANGUP.

Implementación de ejemplo:

// Iniciar llamada de supervisor en un teléfono de escritorio
superviseCallonHardphone(call){
   return await sdk.superviseCall(call);
}

// Conectar llamada supervisada después de contestar
connectSupervisedCallonHardphone(call){
  try {
    const result = await sdk.connectSupervisedCall(call);
    publishEvent({ eventType: constants.VOICE_EVENT_TYPE.SUPERVISOR_CALL_CONNECTED, new SuperviseCallResult(call) });
  } catch (e) {
    publishError(constants.VOICE_EVENT_TYPE.SUPERVISOR_CALL_CONNECTED, e);
  }
}

Detalles técnicos: Intervención del supervisor

Cuando un supervisor interviene, se usa el mismo registro de VoiceCall. El tipo de participante se crea automáticamente y se reutiliza para la transcripción.

Ejemplo de API:

POST /voiceCalls/${vendorCallKey}/messages
{
   messageId,
   content,
   senderType: "SUPERVISOR",
   startTime,
   endTime,
   participantId: "supervisorId"
}

Controles de grabación

Los supervisores pueden activar o desactivar la grabación si todas las siguientes condiciones son verdaderas:

• CapabilitiesResult.hasRecord es verdadero.
• callInfo.recordEnabled es verdadero.
• Ambos hasSupervisorListenIn y hasSupervisorBargeIn son verdaderos.
• La llamada está conectada.

Cuando se cumplen estas condiciones, se pueden usar las mismas funciones pauseRecording() y resumeRecording().

Resumen de la interfaz de supervisor

Escuchar

Cuando un supervisor hace clic en Escuchar, puede oír silenciosamente la conversación en curso entre el agente y el cliente.

Intervenir

Los supervisores pueden intervenir usando el botón Conferencia si el agente necesita ayuda.
Durante una intervención:

• La voz del supervisor es audible solo para el agente.
• Se habilita un botón de silencio para alternar.

Transcripción en tiempo real durante la supervisión

Los supervisores pueden ver la transcripción en tiempo real de una conversación activa entre el agente y el cliente.

Vista del agente

Los agentes ven la transcripción en vivo en el componente Conversación Mejorada en la página de detalles del registro de Voz.

Vista del supervisor

Los supervisores pueden monitorear el mismo flujo de transcripción en vivo en tiempo real.

Componente Conversación Mejorada

El componente Conversación Mejorada (también conocido como Cuerpo de la Conversación) es un componente estándar de Salesforce Lightning que muestra transcripciones en tiempo real.
Para agregarlo:

1. Abre la página del registro VoiceCall en el Constructor de aplicaciones Lightning.
2. Selecciona Editar página.
3. Agrega el componente Conversación Mejorada al diseño.

Este componente muestra transcripciones en vivo proporcionadas por las APIs de backend de Aircall durante una llamada activa.

Susurro del supervisor

Los supervisores pueden enviar mensajes privados a los agentes durante una llamada a través de la función Susurro.

• Los agentes reciben los mensajes como notificaciones (un punto rojo en el icono de bandera).
• Al hacer clic en la bandera se abre el mensaje del supervisor.
• Los agentes pueden responder a través de la misma interfaz.

Los agentes también pueden levantar una bandera de “¡Ayuda!” para solicitar asistencia. Los supervisores ven la alerta en su panel y pueden resolverla una vez atendida la consulta.

Limitaciones conocidas

Limitación 1: Botón Abandonar llamada

El botón Abandonar llamada aparece tanto en la pantalla de monitoreo como en el widget Omni. El botón en el widget Omni no funciona. Los supervisores deben abandonar la llamada usando la pantalla de monitoreo.

Limitación 2: Las llamadas desconectadas son visibles para monitoreo

Las llamadas desconectadas pueden seguir apareciendo en la pantalla de monitoreo del supervisor, con la opción Escuchar activa. Esto ocurre porque el registro AgentWork permanece abierto hasta que el agente cierra manualmente la pestaña de Voice Call.

NOTA:
Este comportamiento es esperado según lo confirmado por Salesforce. La llamada permanece visible hasta que se cierre el registro AgentWork.

Limitación 3: Campos personalizados en la pestaña Resumen del Agente

No es posible mostrar campos personalizados en la pestaña Resumen del Agente del Supervisor Omni para indicar el estado de llamadas desconectadas. Solo se soportan campos estándar predeterminados de la pestaña Campos de Representantes de Servicio.