Cet article répond aux questions courantes sur l'utilisation de Salesforce Voice (SfV) avec Aircall, y compris les autorisations, le comportement de journalisation des appels, la personnalisation de l'interface utilisateur et les limitations connues.
Autorisations requises pour Salesforce Voice
Pour utiliser SFV avec Aircall, les utilisateurs doivent disposer de rôles Salesforce spécifiques et de jeux d'autorisations.
Quelles autorisations sont nécessaires pour que SFV fonctionne ?
Vous devez attribuer un seul des rôles suivants, en fonction de vos besoins métier :
- Administrateur du centre de contact (Téléphonie partenaire)
- Agent du centre de contact (Téléphonie partenaire)
- Superviseur du centre de contact (Téléphonie partenaire)
De plus, l'utilisateur doit se voir attribuer le jeu d'autorisations Aircall SfV User.
IMPORTANT : Sans le rôle approprié du centre de contact et le jeu d'autorisations Aircall SfV User, les utilisateurs peuvent ne pas être en mesure d'utiliser correctement les fonctionnalités de Service Cloud Voice avec Aircall.
Comportement de l'objet VoiceCall
Quand l'objet VoiceCall est-il créé ?
L'enregistrement VoiceCall est créé dès que l'appel est connecté. Cet objet est utilisé par Salesforce pour suivre les détails principaux de l'interaction vocale.
Interface utilisateur du téléphone SfV
L'interface utilisateur du téléphone SfV peut-elle être modifiée ?
Non. L'interface utilisateur du téléphone SfV est un composant standard, prêt à l'emploi fourni par Salesforce et ne peut pas être personnalisée.
NOTE : Vous pouvez configurer les paramètres et flux de travail Salesforce associés, mais la mise en page visuelle et le comportement de l'interface du téléphone SFV elle-même ne sont pas configurables.
Enregistrement des appels dans Salesforce Voice
Comment puis-je activer l'enregistrement des appels dans SfV ?
Pour activer l'enregistrement des appels lors de l'utilisation d'Aircall avec SfV :
- Attribuez le jeu d'autorisations Aircall SFV Permissions à vos utilisateurs.
- Ce jeu d'autorisations inclut les paramètres requis pour que l'enregistrement des appels fonctionne correctement.
Une fois attribués, les appels traités via SFV peuvent être enregistrés conformément à vos politiques configurées.
Objet Aircall Voice et objet VoiceCall
Pourquoi existe-t-il un objet Aircall Voice si l'objet VoiceCall suit déjà les données des appels ?
L'objet Aircall Voice agit comme une extension de l'objet standard VoiceCall.
- L'objet VoiceCall est un objet standard Salesforce avec des limites sur le nombre de champs qu'il peut contenir.
- En raison de ces limitations, l'objet Aircall Voice est utilisé pour stocker des données supplémentaires liées aux appels, telles que des informations enrichies ou des attributs étendus qui ne peuvent pas être conservés dans l'objet standard.
L'enregistrement Aircall Voice est automatiquement créé et lié chaque fois qu'un enregistrement VoiceCall est créé.
Problèmes et limitations connus
Widget Omni-Channel minimisé pour les appels entrants
Si l'interface Omni-Channel est minimisée lorsqu'un appel entrant arrive, elle ne s'agrandit pas automatiquement et ne fournit pas de notification visible.
Pour les utilisateurs qui ont activé l'acceptation manuelle des appels, cela signifie qu'ils doivent surveiller activement et interagir avec le widget.
Étapes requises pour les utilisateurs avec acceptation manuelle des appels
Lorsqu'un appel entrant arrive et que le widget Omni-Channel est minimisé, l'utilisateur doit :
- Remarquer la notification subtile indiquant qu'un nouvel appel arrive.
- Développer manuellement le widget Omni-Channel.
- Cliquer pour accepter l'appel.
ASTUCE : Encouragez les agents qui utilisent l'acceptation manuelle des appels à garder le widget Omni-Channel visible autant que possible pour éviter de manquer des appels entrants.