Cet article répond aux questions courantes sur l’utilisation de Salesforce Voice (SfV) avec Aircall, notamment concernant les autorisations, le comportement de la journalisation des appels, la personnalisation de l’interface et les limitations connues.
Autorisations requises pour Salesforce Voice
Pour utiliser SFV avec Aircall, les utilisateurs doivent disposer de rôles et de jeux d’autorisations Salesforce spécifiques.
Quelles autorisations sont nécessaires au fonctionnement de SFV ?
Vous devez attribuer l’un des rôles suivants, selon les besoins de votre entreprise :
- Administrateur du centre de contact (téléphonie partenaire)
- Agent du centre de contact (téléphonie partenaire)
- Superviseur du centre de contact (téléphonie partenaire)
De plus, le jeu d’autorisations Utilisateur Aircall SfV doit être attribué à l’utilisateur.
IMPORTANT : Sans le rôle de centre de contact et le jeu d’autorisations Utilisateur Aircall SfV appropriés, les utilisateurs risquent de ne pas pouvoir utiliser correctement les fonctionnalités de Service Cloud Voice avec Aircall.
Comportement de l’objet VoiceCall
Quand l’objet VoiceCall est-il créé ?
L’enregistrement VoiceCall est créé dès que l’appel est connecté. Salesforce utilise cet objet pour suivre les informations essentielles de l’interaction vocale.
Interface utilisateur de SfV Phone
L’interface utilisateur de SfV Phone peut-elle être modifiée ?
Non. L’interface utilisateur de SfV Phone est un composant standard et prêt à l’emploi fourni par Salesforce et ne peut pas être personnalisé.
REMARQUE : Vous pouvez configurer les paramètres et les flux de travail Salesforce associés, mais la disposition visuelle et le comportement de l’interface SFV Phone elle-même ne sont pas configurables.
Enregistrement des appels dans Salesforce Voice
Comment activer l’enregistrement des appels dans SfV ?
Pour activer l’enregistrement des appels lorsque vous utilisez Aircall avec SfV :
- Attribuez le jeu Autorisations Aircall SFV à vos utilisateurs.
- Ce jeu d’autorisations inclut les paramètres nécessaires au bon fonctionnement de l’enregistrement des appels.
Une fois ce jeu attribué, les appels traités via SFV peuvent être enregistrés conformément aux politiques que vous avez configurées.
Objet Aircall Voice et objet VoiceCall
Pourquoi existe-t-il un objet Aircall Voice si l’objet VoiceCall suit déjà les données des appels ?
L’objet Aircall Voice sert d’extension à l’objet VoiceCall standard.
- L’objet VoiceCall est un objet Salesforce standard soumis à des limites quant au nombre de champs qu’il peut contenir.
- En raison de ces limitations, l’objet Aircall Voice est utilisé pour stocker des données supplémentaires liées aux appels, telles que des informations enrichies ou des attributs étendus qui ne peuvent pas être conservés dans l’objet standard.
L’enregistrement Aircall Voice est automatiquement créé et lié chaque fois qu’un enregistrement VoiceCall est créé.
Problèmes connus et limitations
Widget Omni-Channel réduit pour les appels entrants
Si l’interface Omni-Channel est réduite lorsqu’un appel entrant arrive, elle ne se développe pas automatiquement et n’affiche pas de notification bien visible.
Pour les utilisateurs ayant activé l’acceptation manuelle des appels, cela signifie qu’ils doivent surveiller activement le widget et interagir avec celui-ci.
Étapes requises pour les utilisateurs ayant activé l’acceptation manuelle des appels
Lorsqu’un appel entrant arrive et que le widget Omni-Channel est réduit, l’utilisateur doit :
- Repérer la notification discrète signalant l’arrivée d’un nouvel appel.
- Développer manuellement le widget Omni-Channel.
- Cliquer pour accepter l’appel.
CONSEIL : Encouragez les agents qui utilisent l’acceptation manuelle des appels à garder le widget Omni-Channel visible autant que possible afin d’éviter de manquer des appels entrants.
Journalisation des appels dans Salesforce Voice avec un fuseau horaire incorrect
Certains clients ont signalé que les appels sont journalisés dans Salesforce Voice avec un fuseau horaire incorrect, même lorsque le bon fuseau horaire est défini dans Aircall.
Cela se produit parce que la journalisation des appels dans Salesforce suit le fuseau horaire défini dans le profil Salesforce de l’utilisateur, et non celui configuré dans Aircall.
Comment résoudre ce problème :
- Dans Salesforce, accédez à Configuration > Utilisateurs.
- Sélectionnez l’utilisateur concerné.
- Sous Paramètres régionaux, attribuez la valeur correcte au champ Fuseau horaire.
REMARQUE : Il s’agit d’un paramètre utilisateur Salesforce, et non d’un paramètre Aircall. La mise à jour du fuseau horaire dans Aircall uniquement ne corrigera pas la façon dont les appels sont journalisés dans Salesforce.